企业运营管理体系设计

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1、企业运营管理最佳实践培训与研讨企业运营管理最佳实践BestOperationPractices“BringingWorldClassExecution”企业运营管理最佳实践企业运营管理最佳实践BestOperationPracticesPart1以客户为中心的运营Part2流程管理最佳实践2.1流程管理概述2.2流程描述2.3流程管理环境2.4流程优化Part3基于PDCA的运营控制体系Part4可测量性总体规划展开Part5培训体系与标准文档架构Part6企业运营管理实例研讨BestOperationPractices“Bring

2、ingWorldClassExecution”2企业运营管理最佳实践企业的运营管理优化应该在关键的时刻使所有的目标客户都满意关键的时刻就是我们的客户尝试我们的产品和服务的那些霎间关键时刻-有形的-期望-处理企业方面客户方面-态度-结果-价值运营管理就是对运营过程的计划、组织、实施和控制，是与产品生产和服务创造密切相关的各项管理工作的总称。从另一个角度来讲，运营管理也可以指为对生产和提供公司主要的产品和服务的系统进行设计、运行、评价和改进。BestOperationPractices“BringingWorldClassExecuti

3、on”3企业运营管理最佳实践在设计企业运营流程时必须考虑在整个服务周期中，所有的关键时刻都要使客户满意结束开始电话预约业务员拜访在客户关系过程中，客户体验到我们的产品和服务一个完整的、„„服务循环系列的关键时刻接受产品/服务需求提供产品/服务BestOperationPractices“BringingWorldClassExecution”4企业运营管理最佳实践不满意的客户会带来巨大的损失！！！向集中的客户服务处投诉在市场上造成负面影响向法律部门投诉恶性循环向服务提供点投诉失去客户失去新的客户受到很差的服务价值破坏周期，每项投诉所

4、破坏的价值为200美元收入的损失客户员工破坏价值失去工作失去竞争力BestOperationPractices“BringingWorldClassExecution”5企业运营管理最佳实践满意的客户可以帮助我们使价值最大化，这是为什么我们必须设计以客户为中心的运营流程客户表扬企业在市场上的正面影响客户满意，购向朋友推荐，“谈体会”得更多良性循环保留了客户，实现更大的销售获得新的客户，实受到优异的服务价值创造周期现更多的销售！！实现两位数的增长收入增加客户员工价值创造产生更多工作机会提高竞争力BestOperationPractic

5、es“BringingWorldClassExecution”6企业运营管理最佳实践最佳运营实践是指我们要提供市场上最好的产品和服务，对风险管理最大的控制，使成本保持最低成本财务回报质量风险控制BestOperationPractices“BringingWorldClassExecution”7企业运营管理最佳实践最佳运营实践以客户为中心，其运作是关于管理融合的流程…总部电话中心报价及修改确认理赔管理客户信息及一般服务服务站分支机构个人客户销售计划及销机构管理(人力核保操作理赔操作收费客户服务资源&财务)售授权代理人商业客户Bes

6、tOperationPractices“BringingWorldClassExecution”8企业运营管理最佳实践最佳运营实践必须由定义非常好的关键指标和标准来驱动关键指标（时间、质量、成本和风险管理）10Target::<2Days8Baseline:6Actual:432211111111110Timeliness10/910/1010/1110/1210/1310/1410/1610/1710/1810/1910/2010/21Y1:#DaysBetweenPostingDatetoReconciliationDate•C

7、onversionvarianceof$413.0k5,000Target:<$1.0kduetoPaymentFilesPostedforCustomer4,000Baseline:morethanactualCPCdepositamount.Donothaveadequate3,000Actual:2,2902,252levelofdetailstodeterminereason2,0001,715forOOB.Requestamounttobe1,307writtenoff.1,000413($ShowninThousands

8、)40000190Accuracy0•Dailyunknownvarianceon10/910/1010/1110/1210/1310/1410/1610/1710/1810/1910/2010/21CD121began10/18.C