2008年度综合管理部上半年述职总结

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1、恒富物业HengfuPropertiesManagementCo.,Ltd2008年度上半年述职总结部门：综合管理部述职/总结人：杜彩霞本期计划目标完成情况自检序号部门目标责任状本岗位计划目标描述实际完成情况描述1公司综合业户满意率95%以上(综合指标)业户满意率正在调查中，21日将出具调查结果。2客户投诉处理完成率98%以上(综合指标)本部门业户投诉34起，处理完成率100%3维修受理及投诉处理及时率100%(综合指标)4创优或示范计划完成率100%因未有政府对项目评优和复评的工作计划，此项工作尚未进行。5质量检查计划完成率100%每两个月一次的月度考评未按计划完成，日

2、常抽查按计划完成。计划完成率为50%。6体系内审和管理评审工作计划完成率100%按计划完成100%7经营项目收入100万元以上上半年完成经营收入388949元，完成率77.79%8经营项目应收水电费收缴率100%完成率100%9培训计划完成率100%计划培训7次,实际完成8次，完成率114%10物业管理费收缴完成率90%(综合指标)本部门职责：1、品质管理2、投诉处理3、经营管理一、品质管理工作职责履行情况：工作职责：负责公司QEO管理体系文件的编制与修改工作；2、负责QEO管理体系认证、监督审核及复评工作；3、负责公司接管项目评优工作的策划和推行，并组织相关管理处落实实

3、施；4、负责质量检查标准、计划的制定及监督实施；5、负责客户满意度调查工作的组织实施。6、QEO体系培训职责履行情况：（一）QEO体系文件管理：1、完成《适用法律法规及相关要求清单》的更新工作，共识别适用法律法规及相关标准158个。其中物业管理法规39个（不包括物业管理文件汇编中的文本文件），环境管理法规50个，职业健康安全管理法规69个。2、截止至2008年6月30日，已完成C版试用表格更新共计140张，其中：保洁类服务用表18张，保安类服务用表23张，人事用表64张，行政用表20张，部分工程类日常设备管理、装修管理及客户服务用表15张。3、完成管理体系文件中《业户报修

4、管理作业指导书》、《人事行政部工作手册》及《早会管理制度》和《日常巡视检查管理规定》的修改与制订工作。共7页（第7页）恒富物业HengfuPropertiesManagementCo.,Ltd4、对公司2007年1月至2008年4月各部门下发的管理规定、操作流程类通知进行整理，编制形成公司的《管理制度汇编》，涉及各专业管理文件53个。5、完成富力桃园、富力又一城B区、富力公馆、富力中心及富力广场345个上墙文件的制作、发放工作。（二）QEO管理体系监督审核情况：1、完成公司本年度QEO管理体系第三方监督审核的准备工作：1）与认证公司确认具体的监督审核时间及审核计划；2）跟

5、进各部门、各管理处监督审核迎审准备工作实施情况；3）根据监督审核要求，更新《适用法律、法规及相关要求清单》、《员工代表授权书》及《管理者代表授权书》等体系文件，并组织各部门、第一管理处、写字楼管理处员工代表对环境因素、职业健康风险源重新识别，现已完成环境因素及风险源的登记工作。2、内部审核：综合管理部于2008年5月26日至5月29日组织对公司高层、各职能部门及各管理处进行内部审核，此次审核共发现81项不符合，168项观察项，其中8项严重不符合，73项轻微不符合，经2008年6月15日开始复查，截止6月23日，《内部审核不符合项报告》封闭76项（总计81项），封闭率94%

6、，《内部审核观察项报告》封闭168项（总计168项），封闭率100%。（三）评优工作的策划与推行：第一管理处A区“市优秀物业管理示范小区”的复评准备工作，计划安排在下半年进行，但需有政府部门在此方面的工作计划方可完成。（四）服务质量监督检查工作：1、日常检查：根据公司《关于加强公司日常巡视管理制度的通知》要求，每月对各管理处服务质量进行抽查，共查出不符合项：59项，经复查均已整改完毕。2、月度考评：未进行。（五）满意度调查：完成业户满意度调查通知计划及相关工作准备，目前正在进行中，预计7月16日完成各项统计工作。（六）QEO体系培训：1、对信然庭客服商铺管理员进行装修管

7、理文件的培训，并对装修日常管理中的问题进行解答。2、完成《业户报修作业指导书》、《装修现场检查记录表》的培训。3、完成“QEO管理体系基础知识”的培训，并现场进行考试。4、完成“物业内业资料管理”的培训，并现场进行考试。5、完成“业户报修、投诉处理”的培训。二、投拆处理工作职责履行情况工作职责：业户索赔处理、业户投诉处理、员工培训、重大投诉跟进共7页（第7页）恒富物业HengfuPropertiesManagementCo.,Ltd（一）业户索赔处理已完成支付的共40起，索赔金额约206万元，实际支付金额442576.67元（