基于客户价值的客户分类研究[毕业论文]

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1、（2011届）本科毕业设计（论文）题目　基于客户价值的客户分类研究学院商学院专业市场营销班级　学号　　　　　学生姓名　　　指导教师诚信声明我声明，所呈交的论文（设计）是本人在老师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我查证，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文（设计）中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得____________________或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。我承诺，论文（设计）中的所有内容均真实、可信。论文（设计）作者签名：签名日期：年月日授权声明学校有

2、权保留送交论文（设计）的原件，允许论文（设计）被查阅和借阅，学校可以公布论文（设计）的全部或部分内容，可以影印、缩印或其他复制手段保存论文（设计），学校必须严格按照授权对论文（设计）进行处理不得超越授权对论文（设计）进行任意处置。论文（设计）作者签名：签名日期：年月日摘要随着经济全球化和网络技术的发展，企业面临的竞争市场更加激烈。对客户的争夺能力是企业生存和发展的关键，企业由传统以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式逐步向以客户为中心、服务至上的集约化经营管理模式转变，良好的客户关系是企业求得生存和发展的

3、重要资源。客户关系管理能帮助企业掌握客户需求趋势，加强企业与客户的关系，有效地发掘和管理客户资源，获得市场竞争优势。本文首先对客户价值的基本理论进行概述，对客户价值进行两方面的界定，即根据客户与企业的关系将客户价值划分为客户让渡价值和客户终身价值。本文将客户价值界定为客户终身价值，即客户为企业所创造的价值，它的收益者和所有者是企业，它是由客户创造出来后流向企业的价值，通过对客户价值评估方法进行确定，提出了基于客户价值的客户分类方法。其次，本文通过对五丰冷食浙北销售分公司客户资料的收集，结合五丰冷食现有的客

4、户分类方法，指出五丰冷食现有客户分类方法存在的问题。最后，根据五丰冷食客户的特点，采用CLV方法对现有客户进行分类，并针对不同的客户群提出不同的客户关系管理策略和方法。关键字：客户价值；客户细分；细分模型AbstractWiththeglobalizationofeconomicandthedevelopmentofnetworktechnology，enterprisesarefacingmoreandmoreintensemarketcompetition，thedecisivefactorforsu

5、rvivalanddevelopmentofanenterpriseisthecapabilityofcontendingforcustomers．Enterprisesfromthecenteroftheproductandthesizeoftheextensivemanagementmodegraduallytoacustomer-centric，service-orientedmanagementmodelofintensivechange，goodcustomerrelationsisanimpo

6、rtantresourcefortheenterprise’ssurvivalanddevelopment．Areasonablecustomerclassificationisapremiseconditionforimprovingtherelationbetweentheenterpriseanditscustomer，customerrelationshipmanagementcanhelpcompaniesmasterthetrendofdemandofcustomers，strengthenc

7、ustomerrelationshipsandeffectivelyidentifyandmanagecustomerresources，gainmarketcompetitiveadvantage．ThispaperisaboutthedefinitionofCustomerDeliveredValueandCustomerRelationshipValue，Thedirectionofthecustomervalueisdefinedascustomerlifetimevalue，thatis，the

8、valuewhichiscustomercreatesfortheenterprise．Itsbeneficiaryandowneristheenterprise，itiscreatedbythecustomeraftertheflowofbusinessvalue．Throughtheassessmentmethodtodeterminecustomervalue，whichisproposedbasedoncustomer