方物流市场细分补充

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1、第五章第三方物流服务管理主要内容物流服务概述物流客户服务能力第三方物流企业客户关系管理第三方物流企业的增值服务以客户为中心的物流战略开发第三方物流服务项目洽谈与购买2021/8/302第一节物流服务概述一、朱兰的顾客需求等级第三层次：对业绩的测量第二层次：用户要求第一层次：购买动机2021/8/303第三方物流企业客户服务的特点（一）从属性（二）即时性（三）移动性和分散性（四）需求波动性（五）可替代性2021/8/304公司物流优秀的各个阶段第一阶段：公司在很大程度上仍需追求质量和生产率的提高。第二阶段：物流作业一般在企业内部环节已经可以控制。第三阶段：参与物流过程的各种不同的功能

2、性组织都达到了优秀水平2021/8/305增加顾客的价值并取得长期的成功的关键因素公司必须采取全面的顾客满意的战略。企业通过服务来区别于竞争对手-（差异化）作业功能与战略措施相一致。2021/8/306提升客户满意度的两种方式一是精细服务：“零缺陷服务”二是增值服务：客户的物流需求增值服务方案2021/8/307第三方物流服务市场细分的模式物流需求者对物流服务市场的选择一般有三种类型：（1）同质型。第三方物流只需要通过一般的物流服务要素供给来满足市场上的物流需求；（2）扩散偏好型。第三方物流一定要通过一对一的个性化服务才能满足市场上的物流需求；（3）集群偏好型。第三方物流既要显示自

3、己的差异以迎合这个密集群的独特偏好，又要考虑本企业的市场利益回报。2021/8/308第二节物流客户服务能力一、建立企业客户服务的关键绩效指标企业级关键绩效指标体系基本构成：2021/8/309（一）运输服务指标体系1．运输需求满足率2．货物及时发送率3．货物准时送达率4．货物完好送达率5．运输信息及时跟踪率2021/8/3010（二）库存管理指标体系1．库存完好率2．库存周报表准确率3．存货准确率4．发货准确率2021/8/3011（三）客户服务过程的评价指标1．客户投诉率2．客户投诉处理时间3．回单返回及时率4.数据录入评价指标5.费用结算评价指标2021/8/3012第三方物

4、流服务市场细分的方法目前用于第三方物流服务市场细分的方法主要有下列三种：（1）单一变量因素法。是指依据影响物流需求者的某一重要因素进行市场细分；（2）多个变量因素组合法。是指依据影响物流需求者的若干因素进行市场细分；（3）系列变量因素法。是指依据影响物流需求者的若干因素，在考虑企业经营特点的基础上，由粗到细地进行市场细分。2021/8/3013第三方物流服务市场细分的实质第三方物流服务市场细分实质上就是将第三方物流服务市场按企业的目标和资源的多少等分割成若干个具有吸引力的小市场。各细分市场间相互独立、各自赢利，为物流需求者提供专业化服务。这种专业化服务能够提高其资源和技能的利用效率

5、，具体分为服务技术专业化、服务市场专业化和服务资源专业化。2021/8/3014第三方物流市场发展的趋势近几十年中，物流对货主企业能否在市场上取胜的决定作用越来越明显了。企业在市场上的表现由三个因素决定，即产品质量、产品价格及产品销售与供应的服务质量水平。而这些因素均直接受到物流的影响。2021/8/3015第三方物流企业客户关系管理概念：客户关系管理(CRM)是一种将客户作为重要资源的管理理念。卡尔松营销公司：通过培养公司的每一个员工、经销商或客户对公司积极的偏好或偏爱，留住他们并以此提升公司业绩的一种营销策略。一种企业与客户建立关系、维持关系和增进关系的关系营销管理思想。202

6、1/8/3016二、客户关系管理战略核心思想（一）客户是企业发展最重要的资源之一（二）识别和保持有价值的客户是客户关系管理的两项基本任务（三）对企业与客户发生的各种关系进行全面管理（四）客户关系管理信息系统是实施CRM战略的支持平台2021/8/3017三、客户关系管理运作流程2021/8/3018四、实施客户关系管理战略的核心策略（一）客户知识管理策略（二）差异化服务策略（三）管理信息化策略2021/8/3019（四）第三方物流企业客户关系管理战略实施要点1.客户细分对客户价值进行分析2.识别出企业高价值的客户,实施一对一的个性化服务。3.客户关系管理信息系统的构建第三方物流企业

7、要与客户之间开拓多种沟通渠道，构建信息交流平台2021/8/3020第四节第三方物流企业的增值服务一、增值服务的概念：增值服务是指独特的或特别的活动，使厂商们能够通过共同努力提高其效率和效益。增值服务能够巩固业务上已作出的安排，表现为零缺陷承诺的各种可选方案，成为厂商与顾客休戚与共的一种方式。创新、超常规、满足客户个性化需要是增值物流服务的本质特征。2021/8/3021（二）增值服务的范围1、以顾客为核心的服务2、以促销为核心的服务3、以制造为核心的服务4、以时间为