中国饭店服务的发展回顾与展望

《中国饭店服务的发展回顾与展望》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、万方数据北京第：二外国语学院学报2008年第ll期(总第163期)中国饭店服务的发展回顾与展望邹益民(浙江大学饭店管理研究所浙江杭州310058)摘要：中国饭店的服务可谓是伴随着中国改革开放的进程而发展的，大体经历了招待所服务、标准化服务与个性化服务3+-阶段，并与此相应形成了中国饭店服务的理论体系，从而使中国饭店的服务质量达到了国际水平。展望未来，中国饭店的整体服务质量要想达到国际先进水平，就必须特别注重服务的价值导向、人际沟通艺术、服务资源整合和员工快乐工作管理。关键词：中国饭店；服务阶段；服务理

2、论；服务展望[中图分类号]F59[文献标识码]A[文章编号]1003．6539(2008)11-0009．06ReviewandProspectoftheDevelopmentofChineseHotelServicesZOUYimin(InstituteofHospitalityManagement，ZhcjiangUniversity，Hangzhou310058，China)Abstract：ThedevelopmentofChinesehotelservicesissaidtObeaccomp

3、aniedbyChina’Sreformandopening-upprocess．Ithasgenerallyundergonethreestages，namelyhostelservices，standardizedservicesandpersonalizedservices，andcorrespondinglyformedatheoreticalsystemofChinesehotelservices．whichenablesChinesehotelservicequalitytomeetthe

4、internationalstandards．Lookingahead，specialattentionshouldbepaidtovalueorientationofservice，theartofinterpersonalcommunication，integrationofserviceresourcesandhowtomaketheemployeeshappySOastoensurethattheoverallservicequalityofChinesehotelsreachestheint

5、ernationaladvancedlevel．Keywords：Chinesehotel：servicestage；servicetheory；serviceprospect服务是饭店管理一个永恒的课题，服务质量是关系到饭店生存和发展的生命线。回顾中国饭店服务的发展历史，展望未来的发展趋势，对于提高中国饭店的服务质量具有重要的意义。一、中国饭店服务的阶段划分中国饭店的服务可谓是伴随着中国改革开放的进程而发展的。根据服务的特征与发展水平，大体可以分为以下3个阶段：1．招待所服务1978年以前，中国的饭

6、店属于招待所、旅馆性质，规模狭小、设施简陋、质量低劣。而中国经济也处于短缺经济的时代，饭店往往是皇帝的女儿不愁嫁。那时饭店服务的基本特征是：行政管理，随心所欲，因人而异，“上天入地”。所谓行政管理，就是服务的管理基本上依靠政治口号和行政命令，缺乏基本的制度、标准和规范；随心所欲，就是服务活动大都属于服务人员的即兴自发的活动，服务水平往往取决于服务人员的政治觉悟、服务经验与自身心情；因人而异、“上天入地”，就是服务的结果往往因服务对象的不同和服务人员情绪、经验等差异而千差万别，服务质量极不稳定。所以，招

7、待所的服务是一种政治化、经验型、自由式的服务模式。2．标准化服务1978年以后，随着中国的改革开放，旅游饭店应运而生，随之外国饭店管理集团进入中[收稿日期]2008—10—14[作者简介]邹益民(1957～)。男，浙江慈溪人，浙江大学饭店管理研究所所长、教授，主要研究方向为饭店管理。9万方数据北京第二外国语学院学报2008年第11期(总第163期)国，他们把先进的管理理念和管理制度带入中国。特别是1984年，国家旅游局推出的学习北京建国饭店先进经验的活动，标志着中国旅游饭店开始从经验管理向科学管理迈进

8、。而在服务上，则开始从招待所的服务模式向标准化服务模式进军。1988年，国家旅游局推出了“饭店星级评定制度”，这一制度使标准化服务得到了强化和落实。标准化服务模式的基本特征是：服务过程的程序化，服务行为的规范化，服务管理的制度化，服务结果的标准化。从招待所服务模式到标准化服务模式的转变，是中国饭店服务的一次革命，是中国饭店服务质量质的飞跃。其主要表现在：①服务理念的升华。在招待所阶段，饭店服务理念是一句全心全意为人民服务的政治口号，而进入标准化服务阶段，