前台处理投诉案例分享

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1、案例分享先处理情绪后处理事件尊重客户倾听分级处理换位思考，同理心理处理投诉的五个原则不要打断客户，听出客户的谈话重点，肯定客户的谈话价值倾听分担澄清陈述要求听事实和听情感，听到的事实只是了解内容，听到的情感才能给予回应“您的心情我可以理解，手机没买多久就出现问题，您心里一定很难过”陈述并重复客户所提出的问题，如：您的手机是没有显示对吗？在客户异议基本解决后，要再问客户还有其它什么要求，以诚恳的态度告诉客户，假如你还有其它问题，请随时找我，递上你的名片请问您可以把发票给我看一下吗？处理投诉的初始五个关键点超保手机要求免费保修李小姐，我能理解您现在的心情，保修期刚过手机就出了问题

2、，这是非常糟糕的一件事。我们都知道保修期是符合行业和国家制订的有关规定，我们会公平对待每一位用户。李小姐，您的宝贵手机会得到我们妥善的处理。其实您手机的问题并不严重，我们的工程师会进行全面检测，当然我们维修的报价都是严格遵循厂家和国家相关规定的，请您放心。早一点把手机修好，就可以早一点正常使用，也不会耽误您的事情，您说是吗？举例一客户:“这台手机刚修好没几天，怎么又坏了，你说这怎么回事呀？这样太浪费我的时间了，连工作都耽误了”服务人员:“王先生,您说您的手机那天取回去,故障仍然存在,还没修好,对吗?我把它记下来”举例二客户要求手机当天取机的情况下……服务人员:“您的手机经过工

3、程师详细检测后,发现是主板的问题,而维修主板是需要比较高的维修技术,而主板上的零件是十分微小的,如果我们贪快而帮您修了,对您也不负责啊,您说是不是?我们可能只耽误您一个晚上的时间,明天就可以还您一台好的手机了.而对于您来讲,维修后的质量是非常重要的,而且我们也要必须要对您负责任”举例三因为配件不足耽误了手机维修,客户非常生气,修复后送条手机链或者擦拭镜面的布你在吃饭时吃到不明物,饭店给你换了新的饭,再送了一杯饮料给你你手机因为没有按时修理好，暂借给你一部手机使用。因为维修点的原因耽误了手机维修，在维修费用上给你打个折举例四第一步：向仓库确定配件实际到达时间，（做到心中有数）客

4、户的手机能正常通话情况下，可建议客户先取机；第二步：登记客户待料信息，并随时关注和查阅，在约定时间内配件仍没到，必须第一时间与客户取得联系；第三步：在无法确定配件实际到达时间的情况下，可提供备用机给客户；第四步：提供你的联系电话，告诉客户有任何问题可以随时与你联系，你愿意并乐意帮助他解决问题；在没有配件的情况下，客户要求尽快修复案例五手机修了没多久又出现同样故障客户会问：“怎么刚修好手机又坏了…可回答：“很抱歉给您带来麻烦了，您放心有任何故障问题，我们会为马上安排工程师为您检测处理，请您放心。”第一步、表示抱歉，询问其故障原因，避免自下定论，优先处理，尽可能在最短时间内解决问

5、题，可避免排队第二步、视客户情绪而决定是否提供备用机；第三步、提供你的联系电话；第四步、如不能马上处理的情况下，第一时间告诉客户案例六LCD裂,检测后不能保修,但客户强烈要求保修,且扬言要投诉服务人员：我非常理解您，像您这种情况，我们确实不能按照DOOV保修政策给您保修您想想看，如果您的手机符合厂家的保修政策，我们非常乐意帮您维修，与此同时，为您修复后，我们还希望您购买我们的配件甚至介绍您的朋友过来，对吧？在我们能力范围内，我们真的希望能帮到您解决这个问题，您看，如果我们违背了厂家的保修政策，LCD裂了给您保修了，我们不但被厂家双倍的扣罚，并且还影响了厂家的声誉，失去信任，作

6、为DOOV售后代理，我们在帮助客户的同时也要维护厂家的利益，对吧？扣罚还是小事，重要的是厂家认为我们在损他们的利益，作为中间代理商，我们不愿失去您这个客户，但在某种情况下，我们也要站在厂家的立场。您说对吗？案例七寻找最佳答案手机检测后入液不符合保修服务人员：您的手机经检测有入液痕迹，不符合保修政策客户：我的手机又没掉水，怎么可能会入水呢？服务人员：您的心情我非常理解，也许是在使用过程中不小心进去的，比如，喝酒、茶水、下雨、湿衣服，手有水、体温和湿衣服产生蒸汽就有可能导致手机受潮；客户：那你的手机没有防水功能的吗？难道我不用吗？服务人员：在使用过程中，要尽量避免与有任何液体的接

7、触；我们让工程师当着您的面拆机告诉您哪里有入液的痕迹吧客户：可以……案例八