总台销售服务语言培训

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时间:2019-05-12

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1、服务语言的“六要”、明了性、局限性、主动性、愉悦性、尊敬性、兑现性以上述特点对照,反之“六不要”。明了性:要求讲得清,听得明,不用听者重复反问。言语含糊,语音不清晰,客人听不懂,违反了“明了性”,不是服务语言。主动性:主动先开口,主动询问客人,寻觅服务对象。客人叫唤服务员时,你反问一句“干什么?”不是服务语言,因为客人叫喊已经被动了,再反问“干什么”表现了不耐烦情绪,违反了“主动性”。尊敬性:对客人多用尊称,少用贬称,禁用鄙称,多使用敬语,如“你”都要加“心”字底,以“您”相称。听了客人话语不满意,回一句“你这人真怪”,不是服务语言,“你这人”含贬义,是鄙称,不是说“您

2、”而是说“你”也是不尊重,再讲“怪”是三重不尊重,违反了“尊敬性”。局限性:服务语言的内容局限于服务工作范围,不可随意出界,如与客人谈得投机,稍有出界,应及时返回。与客人交谈中,问客人年龄、婚姻或薪金情况等都不是服务语言,违反了“局限性”,超出了服务工作的范围。愉悦性:用词、造句和说话的语气都要讲究,多用美词雅句,文质彬彬,造成一种高雅的文化气氛,客人进入酒店受到感染,愉悦心情油然而生。说话用词不当引起客人反感、不悦,因此不是服务语言。如当客人退房时服务员发现什么物品少了,劈头就问:“某某东西不见了,你拿了没有?”这就违反了“愉悦性”。兑现性:服务语言必须讲得出就做得到,不能为了一

3、时讨好客人而随意许愿承诺,开空头支票必将弄巧成拙。客人离店时随便说一句:“下次您来,给予优惠”。时过境迁,如何兑现?因此也不是服务语言面客请示技巧例一:一位先生入住3213房,要求为保密房。当晚一位自称为该先生妻子的女士来酒店总台查找这位客人,接待员A通过电脑得知客人申请保密,便礼貌告知其查无此人,但该女士说其夫肯定在这里住,现在找他有急事,要求接待员仔细查找,此时A灵机一动,说:“我再到办公室帮你查找一下住客资料。”A来到后台,通过电话告知3213客人前台有人找他,此客人问明情况后表示回避。于是A来到前台再次对该女士说查无此人,该女士见接待员不厌其烦地找了几遍都没结果也就离开了。

4、此例中有访客要找保密房的客人,并且情况特殊是住客人妻子,接待员处理得当,灵活地避开了访客向住客请示,否则不出现一场误会或冲突才怪呢!例二:一位客人在前台登记入住,并说自己是酒店总经理的朋友,要求房价六折,接待员B拨通总经理电话,当着客人的面向总经理请示,结果总经理碍于情面只好同意了,其实该客人与总经理只是一面之交。此例中接待员处理方式不对,正确的方法应该是按规定程序知会大堂副理来处理,如超越大堂副理职权范围,再由大堂副理以适当方式知会总经理或当值总经理。例三:一位先生来到总台说要找酒店刘总,接待员C有礼貌地问到:“好的,先生,请问您是哪个单位的?怎么称呼您?”客人报上了自己的单位与

5、姓名。C又说:“先生请您稍等,我为您联系一下。”于是C拨通了行政办公室的电话,可没有人接听,接着C只好直接拨通刘总办公室电话,正好是刘总接听,由于当着客人的面,C灵活地对刘总说:“您好,我是前台接待员,请问刘总在吗?有某单位某某先生找他。”刘总一听,就明白了接待员的用意,于是从容地决定是否接见这位客人。此例中接待员处事规范,表现灵活,作为酒店的总经理日理万机,是不可能随时接待所有来访客人,一般客人先由行办公室或涉及相关职能部门来接待,还有些客人由于某些原因,总经理不便接待,所以本例中接待员灵活的处理让访客和总经理都能较好接受,不致尴尬。幽默解难行李员拉开门,一位高大魁伟的客人携着一

6、位小巧的女士走了进来。在登记时,他不断地跟接待员小黄聊这聊那的事情,使平日不善言辞的小黄也尝到了与人交谈的快意。高兴之余,小黄竟然把护照上面客人的生日一节给疏漏了。在客人离开总台之前小黄请客人再给看一下护照。并向客人询问出生年月,客人听后便摸摸他高而直的鼻子,故作惊讶地说:“为什么,你知道那可是我的秘密!”小黄一听,客人竟玩起了幽默,顿时叫苦。然而,如果什么都不说,更加令人尴尬。想到这,小黄凑近客人轻声笑道:“那已不再是个秘密,你妻子知道,上帝也知道,不是吗?”客人忽然用一种奇异的神情看着小黄。“真的吗?”他说,“但是我不想告诉你,怎么办呢?”小黄见客人总算没把话说绝,便乘机说道:

7、“可以,但我有一个主意,那就是用笔写下它。”小黄一边说一边把笔和纸递给客人。“就这么办吧。”他表示同意,然后接过笔,侧过身子,左臂弯成半环状压在纸上,仿佛不让小黄看到他写什么,并自言自语道:“很久很久以前……”好像在说他出生在很久以前,小黄于是接过客人话题说道:“很久很久以前,一个伟大的人物诞生了。”小黄话还未说完,只见客人猛一抬头,大笑着把登记表塞到小黄的手里,然后用厚重有力的手拍打着小黄的肩头,大声说道:“很好,很好!”显然,客人为自己成为“伟人”而高兴之极。小黄

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