客户服务质量提升研究[文献综述]

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1、本文是大学论文过程材料，仅供购买下载的朋友参考！题　　目：　　　客户服务质量提升研究　一、前言部分在激烈的市场竞争中，客户服务己经成为企业在市场上面临的重要问题之一。任何一家企业，无论其所提供的产品是量化的物，还是无形的服务，最终都将受到市场和普通消费者的检验。无论你的销售人员是多么的巧舌如簧，你的企划人员是多么的标新立异，你的产品研发人员是多么的高深和专业，这些产品和服务终归还是必须服从和服务于消费者即最终客户的需要和要求。在一个完整的品牌构成中，客户服务往往是较贴近消费者的一项企业行为，客户服务的好坏完全能影响消费者对企业的认知。如今，我们已经进

2、入经济全球化时代，服务营销的理论和实践也必然突破国界的限制，成为具有跨国性、普遍性、通用性的一门艺术。它既是经意全球化中的行为，也成为了推动经济全球化的因素。（叶万春《服务营销学》P3）客户服务不是利润中心，并不直接创造经济效益，从某种程度上，它甚至可以看成是一个企业的成本中心。客户服务是一个持续过程较长的工作，并且回报极低，甚至是没有，维持良好的客户服务需要投入较大的成本，提供优质的客户服务更需要企业持续投入大量精力和财力。但是，之所以称其为“客户服务”，是因为它是为“客户”提供服务的。客户是公司的资源，是根基，是命脉。就有如一个士兵，他有强壮的体

3、魄，有高超的战斗技巧，但如果没有精良的装备，在战场中他的生存机率是很低的。通过提供优质的服务，可以赢得客户的信赖和支持，确保留住每一个现有的客户，并不断开拓潜在的客户，为企业带来源源不断的效益，这也正是客户服务的魅力所在。韦福祥在《顾客感知服务质量与客户满意忠诚之互动关系》这一文章中写道：在长期来看，顾客对企业形象的看法最终决定的要素是顾客的消费经验，并在此基础上形“口碑”，通过传播，是顾客会形成、加强或者改变对企业的看法，从而提高顾客所期望的服务质量。顾客实际接受的服务质量不仅与服务结果有关，而且与服务过程有关。（来自《现代财经2007.7月版》P

4、43）本文是大学论文过程材料，仅供购买下载的朋友参考！徐翼、苏秦也说：高的关系质量意味着顾客充分信任服务销售人员，并且由于对销售人员以往表现满意而对其未来表现充满信心。（选自《B2B下的客户服务与关系质量实证研究》P6）于是，服务那些购买我们产品和服务的人们，不论你是称他们为消费者、投票人还是病人，我们都必须使我们的客人满意，否则我们就会冒着失去他们的风险。而这些就干系到了顾客再次购买了。使其满意，获得顾客忠诚，然后吸引这些顾客再次购买产品以及服务。于是客户服务又成了顾客再次购买的前提了。二、主题部分（一）、客户服务的分类客户服务在商业实践中一般会分

5、为三类，即：售前服务、售中服务、售后服务。售前服务一般是指企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动，如市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。售中服务则是指在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务、商品包装服务等。售后服务是指凡与所销售产品有连带关系，并且有益于购买者特征的服务，主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方面的服务。（选自吕一林的《营销管理》P14）　　客户服务外包是指支持与客户联络中心相关的客户服务活动及其业务流程的咨询服务和外包服务：客户服务外包市场可以划分为下列子流程：服务必须贯穿于整个企业

6、活动，以客户为中心，去掉对客户不增值的那部分企业活动面对激烈的市场竞争，各厂商无不高举“服务”大旗以赢取顾客的心。但马上就有人发现，服务模式太容易被模仿了。面对无休止的服务竞争，如何才能确立自己的服务优势呢？（二）、迪斯尼公司的优秀服务迪斯尼乐园，这个享誉全球的世界顶级娱乐公司，自二十世界上半叶创业以来，依靠其魔力般的品质服务，吸引着数十亿有课前往游玩。他在娱乐业种创造了奇迹般的成功，为其投资人带来了巨额的财富和丰厚的回报。而其中成功背后的实用魔力——本文是大学论文过程材料，仅供购买下载的朋友参考！品质服务循环。迪斯尼是一个奇迹，他从最原初位于佛罗里

7、达州中部奥兰多市西南的一片荒芜土地变成现今的集主题公园、水上乐园、酒店、商城、学院甚至结婚仪式馆为一体的庞大组织。而推动这座迪斯尼城市运转的力量被迪斯尼人称为魔力。这魔力包括服务魔力、员工魔力、场景魔力、流程魔力、整合魔力，而这所有的魔力都是服务于客户的。在《作客迪斯尼》这本书中写道：（1）、我们已经进入了一个他们将其称为“体验经济”的全新竞争时代，在这个新的竞争时代，商品和服务仅仅起着维系消费者的作用，消费者真正需要的是难忘的体验，因此企业必须称为体验舞台的搭建者。（P7）（2）、大多数父母带着他们的孩子去迪斯尼世界，不是为了这一事件本身，而是为了

8、使家庭成员共同分享这个令人难忘的体验。超越客人的预期，是迪斯尼最要做，也一直在做的事情。（P24）（3）、迪