服务礼仪内训

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1、服务礼仪内训主办：杭州华略企业管理咨询有限公司网址：www.hualue.cn目录服务礼仪概念服务礼仪目的服务礼仪课纲企业内训概括杭州华略公司介绍相关礼仪知识礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则。服务礼仪的核心是一种行为的准则，用来约束我们日常服务活动的方方面面。服务礼仪的核心作用是为了体现人与人之间的相互尊重。这样我们学习服务礼仪就显得更为重要。我们可以用一种简单的方式来概括服务礼仪，它是服务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。系统地介绍现代服务礼仪的特点、要点、规范，使您在服务场合中事事合乎礼仪，处处表现自如、得体，从而使交往活动顺利进行，事半功倍。服务礼仪

2、使用的目的：Ø提升个人的素养，比尔·盖茨讲“企业竞争，是员工素质的竞争”进而到企业，就是企业形象的竞争，教养体现细节，细节展示素质。Ø方便我们的个人交往应酬。我们在商业交往中会遇到不同的人，对不同的人如何进行交往这是要讲究艺术的，比如夸奖人也要讲究艺术，不然的话即使是夸人也会让人感到不舒服。Ø有助于维护企业形象。在商务交往中个人代表整体，个人形象代表企业形象，个人的所作所为，就是本企业的典型活体广告。一举一动、一言一行，此时无声胜有声。服务交往涉及的面很多，但基本来讲是人与人的交往，所以我们把服务礼仪界定为服务礼仪内训主办：杭州华略企业管理咨询有限公司网址：www.hua

3、lue.cn服务人员交往的艺术。人们对礼仪有不同的解释。有人说是一种道德修养。有人说是一种礼仪是一种形式美，有人讲礼仪是一种风俗习惯。礼出于俗，俗化为礼。商务礼仪的操作性，即应该怎么做，不应该怎么做。讲一个座次的例子：服务礼仪中的座次。我们都知道来了客人要让座，但不知道哪是上座，一般情况下可能无所谓，但在外事活动和商务谈判中就必须要讲究了。另外与对方说话也要讲究，一般情况下不能说你知道吗？我知道，我告诉你，（如何委婉地告诉别人酒的价钱，让主人高兴而不尴尬）所以交往中必须讲究艺术。亚里士多德：“一个人如果不和别人交往要么是神，要么是兽“.课程大纲：第一篇服务礼仪概述一、为什

4、么要服务礼仪二、服务礼仪4大要求三、礼仪的本质：尊重为本、善于表达第二篇个人职业礼仪一、职业形象u仪表：TPO原则u男士服饰、仪容u女士服饰、仪容职业女性工作场合着装六忌护肤和化妆二、职业仪态u站姿服务礼仪内训主办：杭州华略企业管理咨询有限公司网址：www.hualue.cnu蹲姿u上下车u微笑u行礼等三、职业心态u尊重、自信u感恩、包容：3A原则u平等、合作第三篇商务交往礼仪一、电话礼仪u接听电话流程u接听电话礼仪u接听电话技巧u拨打电话礼仪u电话注意事项二、会面礼仪u称呼礼仪、寒暄问候礼仪、介绍礼仪u握手礼仪u交换名片礼仪三、接待礼仪u会客、行路、会议等的座次礼仪u端

5、茶u陪车礼仪u用餐礼仪中餐礼仪西餐礼仪服务礼仪内训主办：杭州华略企业管理咨询有限公司网址：www.hualue.cn自助餐礼仪u馈赠礼仪四、服务沟通礼仪u关于服务沟通u第一印象的要素u身体语言的运用u倾听的艺术u交谈技巧u身体距离、言谈禁忌五、其他常见服务礼仪u使用通讯工具u电梯礼仪u进出门礼仪企业内训概括：企业内训是培训讲师深入到企业内部，为企业量身定制最佳解决方案的一种培训形式。华略为每一个内训项目都特别指定一位经验丰富的培训讲师全程参与，深入了解企业特点、培训目标和参训者在工作中的具体问题，充分保障针对性和有效性。企业内训可以提高企业的经营管理水平以及员工素质，从而

6、提高企业的竞争力。为企业带来系统的现代管理知识与技能的同时，还能为中高层管理人员统一管理理念和思想，搭建管理沟通平台，提高企业管理效率；为企业提供管理理论支持，树立企业管理威信；增强企业管理层的凝聚力和对人才的吸引力；提高企业整体管理水平。如果您正在寻找具备以下特征的企业培训，华略内训将是您的最佳选择：Ø华略针对行业特点或企业实际需求量身定制培训课程Ø支持企业经营战略，接轨当前企业文化，实施变革转型服务礼仪内训主办：杭州华略企业管理咨询有限公司网址：www.hualue.cnØ统一与提升管理人员的管理理念，从而提高企业整体的管理水平Ø华略根据企业需要灵活安排授课时间和地点

7、1.客户提出内训设想客户根据自身的实际需求提出培训设想，华略专业顾问将根据您的设想，向您提供一份培训需求表，切实了解您企业的情况及培训要点；2.共同讨论并分析需求华略的专业培训顾问直接与企业培训负责人及培训参与者进行沟通，共同讨论并确认培训需求；3.递交内训方案培训顾问根据初步沟通的结果，精心制定符合企业实际情况的培训建议方案，此方案需递交企业认可后方可实施；4.深入展开前期调研这一阶段对于内训的有效实施至关重要，培训顾问将与内训参加者通过面谈或电话访谈、直接沟通、深入了解他们的工作职责、管理基础、工作中的问题、困惑以及对培训