殡仪服务用语

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1、殡仪服务用语殡仪服务员在接待殡仪服务对象时，既要注意服务态度，又要讲究接待方法。民政部办公厅发的《殡仪馆职工服务规范》对殡仪服务员的服务用语进行了严格的规定，明确提出了“语言文明，服务周到”。做到“三声”“四心”，即“来有应声，问有答声，去有送声；接待热心，服务细心，解答问题耐心，接收意见虚心”的上岗要求。从殡仪服务的职业特点上看，我们要做到：不蛮横，不生硬，不亢不卑，接待热情，服务周到，语言文明，说话和气，待人礼貌，想服务对象所想，要让殡仪服务对象听起来有“一语三春”的感觉。殡仪服务工作中离不开语言，在运用殡仪服务用语时要遵守目的性、对象性、诚

2、实性和适应性的原则。目的性是为了实现殡葬服务的目的，是殡仪服务员在服务过程中运用服务语言时必须牢记的首要之点；对象性是殡仪服务员运用的服务语言能否为殡仪服务对象所理解和接受；诚实性是指殡仪服务员在运用服务语言时，不可欺骗和愚弄殡仪服务对象；适应性是指殡仪服务员在运用服务语言时，要注意特定的社会环境、自然环境和具体情景，同时还要考虑殡仪服务对象的现场情绪变化使接待服务用语更适应其特定的语言环境。殡仪服务员运用服务用语时态度要诚恳、亲切，语气要委婉，语调要柔和沉稳，声音要自然、圆润、悦耳、音量大小要适宜，语速快慢要适中，使殡仪服务对象从服务用语中体会

3、到殡仪服务员的态度、尊重和情感。（一）礼貌服务用语礼貌用语是指在殡葬服务过程中殡仪服务员表示自谦和恭敬的服务用语，殡仪服务常用的礼貌服务用语有：1、殡仪服务问候用语殡葬服务员在特殊的服务岗位上，适宜使用问候用语的主要时机有五种情形：一是殡仪服务员主动服务于殡仪服务对象时;二是殡仪服务对象有求于殡仪服务员时；三是殡仪服务对象进入殡仪服务员的服务区域时；四是殡仪服务对象与殡仪服务员相距过近或四目相对时；五是殡仪服务员主动与殡仪服务对象进行联系时。通常适用于其他服务行业人员采用的问候用语为“你好！”或“您好！”，在殡仪服务中不宜使用“你好！”或“您好！

4、”，因为殡仪服务单位提供的是特殊服务，到这里需要服务的殡仪服务对象大多是刚失去亲人或朋友，他们无“好”可问，殡仪服务员在这种特殊的时间和特殊的地点问好，显然是不合适的，那么适合殡仪服务员采用的问候用语“请您节哀”比较合适。2、殡仪服务迎送用语殡仪服务员在服务岗位上迎接或送别殡仪服务对象都要使用迎送用语。通常使用与其它服务行业使用的“欢迎光临”、“欢迎您到来”、“见到您很高兴”、“欢迎再次光临”、“见到您不胜荣幸”和“再见”等迎送用语，在殡仪服务单位使用也是不适宜的。殡仪服务员见到殡仪服务对象，既不能“欢迎光临”也不能“不胜荣幸”，更不能“见到您很

5、高兴“，因为发生亲人和朋友去世的时间是任何人不希望发生的，殡仪服务单位也是任何人不愿意光临的。殡仪服务员应使用下列专用服务语言。（1）殡仪服务迎接用语适合殡仪服务员使用的迎接用语，可以采用问候用语和主动式征询用语来迎接殡仪服务对象。比如，“请您节哀！我是这里的服务员，我能为您提供什么帮助？请您吩咐！”等。（2）殡仪服务送别用语通常适用于其他服务行业使用的送别用语“再见！”“欢迎再来！”和“下次再来！”，在殡仪服务单位显然也是不适宜的。在《公益时报•中国殡葬》上曾刊登了一篇《“欢迎再次光临”惹来一记耳光》的报道，讲的是某殡仪馆服务员为殡仪服务对象服

6、务后，热情地说一句“欢迎再次光临”，殡仪服务员一句其他服务行业普遍使用的礼貌服务用语，不但招来一记耳光还受到了投诉，而后则满怀委屈地向殡仪服务对象道歉。殡仪服务单位是特殊的服务单位，如果殡仪服务员忽略特定的服务对象、服务环境和服务礼仪，正如这位服务对象投诉时讲的：“这里是殡仪馆，欢迎我再次光临是什么意思？”由此可见，殡仪服务员在服务过程中，必须使用符合殡仪服务单位特殊性的礼貌用语。比较适合殡仪服务员采用的送别用语有“请慢走”、“请走好”、“请保重”、“请多多保重”等。（3）殡仪服务请托用语殡仪服务请托用语是指殡仪服务员请求他人帮忙时所使用的专项用

7、于，请托用语一般可分为三种：一是标准式请托用语。这种用语主要是突出一个“请”字，殡仪服务员向服务对象提出某项具体要求时，加上一个“请”字，如“请您出示逝者的死亡证明”、“请您稍候”、“请稍等”、“请您再说一遍”等。二是求助式请托用语。求助式请托用语是指殡仪服务员向服务对象提出某项具体要求时所使用的专项用语。比如请人让路、请人帮忙、打断对方谈话或请对方照顾自己。比较适合殡仪服务员运用的求助式请托用语有“请劳驾”、“请借光”、“请关照”、“请帮忙”、“请原谅”等。三是组合式请托用语。组合式请托用语是指殡仪服务员在请求或托付对方时将标准式请托用语和求助

8、式请托用语一起使用的专项用语，比如，“请您帮我一个忙儿”、“请劳驾您帮我抬一下花圈”等。3.殡仪服务致谢用语致谢用语是用语殡仪服务对象给