客户服务首问责任制课件广东

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1、中国人寿财产保险股份有限公司客户服务首问责任制二○一一年四月讲师：广东分公司张春波课程目录含义及意义1责任范围2工作要求3工作时效4管理与监督3课程纲要课程目录课程目录-3-（以下简称首问责任制）是指公司各级机构服务相关岗位人员在为内外部客户办理业务、接待咨询、受理投诉、协调事项过程中，第一受理人应尽最大可能为内外部客户排忧解难，做到对问题跟踪处理，直至处理完毕为止的责任机制。首问责任制概念一般为内外部客户第一个接触到的我公司人员，即第一受理人为首问责任人。如确属超出第一受理人职责范围的事项，第一受理人应引导内外部客

2、户到具有相应处理权限的承办人处办理，首位承办人即为首问责任人含义及意义-3-首问责任制首问责任人计划经济无需首问也不用负责供应<商品需求保险市场垄断，没有竞争企业关注的中心——产品市场经济必须首问且负责市场经济社会存在着激烈的竞争，因为商品供应>用户需求企业关注的中心——用户含义及意义为什么实行首问责任制1321为什么上帝是企业的衣食父母？因为有了客户，企业才能把商品转化为货币，企业才行赢得应有的利润，企业才能发展，企业才能维持良性的循环。为什么客户是上帝？因为上帝是企业的衣食父母为什么要首问责任？因为客户是企业的上

3、帝含义及意义为什么实行首问责任制2——用户要求我们首问责任计划经济时，因为没有竞争，也就无所谓市场。如今，争取客户，就是争取市场，对此我们必须有首问责任的服务意识。为了不断提高服务质量，解决企业在向客户提供服务过程中出现相互推诿、扯皮的问题，总公司决定在中国人寿财险系统全面执行“首问责任制”。通过首问负制度的贯彻执行，建立企业内部，科学的服务质量保证体系和监督体系，从而为客户提供满意的服务。形势目的效果含义及意义为什么实行首问责任制3——市场要求我们首问责任2首问责任管理与监督134内容首问责任制内容首问责任责任范围

4、首问责任工作要求首问责任工作时效含义及意义受理形式来信来函来电网上投诉柜面受理直接面交（来访）首问受理形式含义及意义本办法适用于中国人寿财产保险股份有限公司所辖机构全体服务相关岗位工作人员含义及意义1责任范围2工作要求3工作时效4管理与监督3课程纲要-10-客户服务中心客户服务大厅客户服务站定损点/定损中心电话中心首问责任制实施范围包括责任范围首问责任制实施范围此外，首问责任的实施范围也包括：公司业务、财务后台实务处理及其他服务相关岗位。首问责任制的责任范围2021/9/8首问责任制实施对象10％36％柜面人员电话中

5、心座席人员后台处理与其他岗位人员查勘定损人员2011服务接触点一线客服人员后台支撑人员责任范围-12-内外部客户关于产品、承保、批改、理赔、财务收付等；日常服务方面的办理、咨询、查询需求；外部客户投诉，以及其他应纳入首问责任事项。仅具有承保或理赔功能的客户服务站应根据职责权限对应以上事项遵循首问责任制。客户服务中心客户服务大厅客户服务站；首问责任制实施范围1责任范围-13-1定损中心定损点现场查勘定损/复勘环节等岗位内外部客户关于查勘、定损、赔付、救援等方面的业务处理原则公司相关规定、处理流程、服务内容等方面的咨询、

6、查询、办理需求其他应纳入首问责任事项。首问责任制实施范围2——定损中心/定损点123责任范围1内外部客户关于公司情况、产品、承保、理赔、日常服务的业务处理原则、公司相关规定、处理流程、服务内容等方面咨询、查询需求；报案人关于理赔报案、调度、催办、协助联系查勘人员的业务处理需求；查勘定损人员关于确认案件信息、协助联系客户、调度等方面的查询及业务处理需求；外部客户投诉；以及其他应纳入首问责任事项。责任范围首问责任制实施范围3——电话中心234-15-来信来函与网上投诉内容中已明确具体受理部门及人员的，此受理人为第一受理人

7、。投诉内容中未明确具体受理部门及人员的，各级机构办公室应根据实际情况拟定专人负责受理（支公司为业务处理岗）并报分管领导审批同意，该人员即为第一受理人。来信来函与网上投诉事项责任范围首问责任制实施范围4客户群责任范围-16-含义及意义1责任范围2工作要求3工作时效4管理与监督3课程纲要对工作人员基本要求工作人员应熟悉所在岗位职责权限知晓岗位相关部室的工作职责熟悉本岗位及直接上下级工作流程知晓相关工作联系人12341234工作要求Step1Step2Step3热情接待认真处理积极主动工作要求一次性告知Step4服务态度要

8、求首问责任人接待服务对象，应主动、热情、大方，使用文明用语，忌用服务禁语。要为服务对象着想，充分体现公司工作人员良好的品质、素养和乐于助人的精神风貌。工作要求－服务态度热情接待认真处理积极主动要求:凡属首问责任人职责范围内的事项，首问责任人要按相关规定及时办理，不准以不知道、没办法、不清楚、不归我管、我还有事等为由推脱首问责任或敷衍服务对象。确