客户关系管理培训教程(180页)ppt

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1、客户关系管理CRM是什么？CRM基础理论操作型CRM业务流程分析型CRM技术架构CRM隐私问题实施CRM的几个重点关注议程2互动式营销80%&20%理论个性化关怀交叉销售一对一营销客户自助客户再也不会离我而去了市场推进器网络营销商业智能客户鉴别流程管理扑面而来的CRM3CRM是什么？思想手段工具软件系统……4市场目标客户不清晰，特别有目标客户针对性的活动比较少每个市场活动的效果难以评估一对一营销CRM就在我们的身边5CRM就在我们的身边销售客户经理的更换，不能给客户统一的界面客户信息沟通不足，不能全面掌握客户信

2、息客户信息集成全面了解客户6服务统一的服务承诺不能使所有客户满意服务工程师在事先对客户需求信息不了解个性化服务CRM就在我们的身边7客户关系管理产生的背景客户关系管理并非新鲜事物商业模式的回归——知晓每一位客户的心态和需求竞争形式的转变，促使企业重视客户的价值。8各行业的竞争形势都在恶化以“放松管制、开放市场、打破垄断、促进竞争”为标志的电信运营管理体制改革步伐,在全球范围内正在加速进行银行、保险行业来自国外的巨鳄给中国企业增加了危机感“赢家通吃、强者愈强、大者愈大”中国加入WTO，对客户关系管理意味着什么……

3、9客户成为最稀缺的资源——产品和技术对客户的影响在缩小服务的价值“一视同仁”“特殊照顾”个性化的服务客户关系管理应运而生稀缺资源谁掌握？客户成为最稀缺的资源1050年代60年代70年代80年代90年代2000年代管理思想的发展OPS,定货点系统MRP,物料需求计划闭环的MRPMRP-II,制造资源计划JIT,准时制生产CIMS,计算机集成制造TQC,全面质量管理BPR,业务流程重组ERP,企业资源规划CRM,客户关系管理CRM的起缘CRM是什么？CRM基础理论操作型CRM业务流程分析型CRM技术架构CRM隐私问

4、题实施CRM的几个重点关注议程12公司要想赢得较高的客户保留度和客户盈利能力，就一定要实现下列目标：在正确的时间，以正确的价格，通过正确的渠道，提供正确的产品（或服务），给正确的客户，去满足客户的需要和愿望。客户关系管理的战略目的13基于适当的时间，高效地向客户传递信息保持实时或近似实时沟通或传统营销的沟通能力正确的时间14协调每个客户接触点的沟通与客户的渠道偏好进行沟通的能力捕捉及分析渠道信息，并用于不断地学习正确的渠道15高效地将你的公司、产品与服务介绍给客户及潜在客户为每位客户量身定制你的产品与服务电子商

5、务时代是个性洋溢的时代，客户需要的是特殊照顾而不是一视同仁正确的产品（服务）16已经或者未来有意向购买公司产品和服务的个人或团体在他们的整个生命周期过程中管理客户关系通过增加钱夹份额实现客户潜力正确的客户17最终用户服务服务服务员工分支机构合作伙伴我们的客户都有哪些?定义您的客户18只有当企业获得了“留住现有的创利客户”时，投资回报曲线才真正进入加速阶段。成为客户的顾问，CRM帮你在产品与服务的竞技场中获得顾问资格知识库或者数据仓库提供了获得顾问资格的技术保障。瞄准创利客户19真正的秘诀就是拥有最好的客户。知道

6、他们是谁，想要什么，并以正确的价格不断超值得满足他们的需求，他们就将是你所能留住的并对你的忠诚有所回报的客户。客户推荐是所有营销行为中最有利可图的一种。——口碑营销定位是成功的关键20独家供应是一种特权，而非正常权力客户在同时从一群供应商购买产品和服务用旧信息创造新行动——数据轧取了解你的客户将提高你的盈利能力客户定位方面的变化21财务设计服务生产市场销售人事客户是企业最重要的资源增加客户,扩大可盈利的市场份额培养品牌忠诚度,实现客户的终身价值对客户需求迅速反映的组织形式客户驱动的产品和服务设计以客户为中心的业

7、务流程什么叫做以客户为中心？CRM-以客户为中心22销售人员在接待客户时询问他们的要求（实际上对于他们的回答充耳不闻），然后开始向他们介绍他们自己认为可能是适合于客户的产品。大多数情况下，即使客户购买了产品，也有一种被迫的感觉。在很多以产品为导向的销售情况下，销售人员总是（为了卖方的利益，而非客户的利益）驱使客户购买企业力图向他们销售的产品。产品导向转变为客户导向23写出你所接触的人喜欢的沟通方式电话：E-mail：面谈：浏览网站：练习24许多世纪以来，只要条件允许，企业一直与他们的客户保持着个人的或一对一的关

8、系。在今天这个迅速发展、人口众多和业务繁忙的世界里，了解客户变成了不断增长的挑战在世界范围内使用四种市场沟通策略营销沟通策略25被动的主动的差异化营销直接接触电话营销渠道接触电子营销关系（1：1）营销面对面呼叫中心因特网/电子邮件ATM/多功能亭传统营销大量化媒体直接信件研讨会/展览会目录/传真信息化营销语音需求信件需求电子邮件需求网页浏览公司发起的（打出）客户发起的（打入）营销沟通策