层次分析法与案例

《层次分析法与案例》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、鱼骨分析法¾鱼骨图的基本概念¾三种类型、基本结构¾鱼骨图分析法的步骤¾案例分析2012/12/3上海金融学院应用数学系1鱼骨分析法¾鱼骨图的基本概念¾三种类型、基本结构¾鱼骨图分析法的步骤¾案例分析2012/12/3上海金融学院应用数学系2•鱼骨图是一种发现问题“根本原因”的方法，它也可以称之为“因果图”。鱼骨图原本用于质量管理。•问题的特性总是受到一些因素的影响，我们通过头脑风暴找出这些因素，并将它们与特性值一起，按相互关联性整理而成的层次分明、条理清楚，并标出重要因素的图形就叫特性要因图。因其形状如鱼骨，

2、所以又叫鱼骨图，它是一种透过现象看本质的分析方法。2012/12/3上海金融学院应用数学系3头脑风暴法：一种通过集思广益、发挥团体智慧，从各种不同角度找出问题所有原因或构构要素会议成要素的会议方法。头脑风暴的四大原则：严禁批评、自由奔放、多多益善、搭便车。2012/12/3上海金融学院应用数学系4头脑风暴研讨会时，让所有成员表达心声，应尽可能多而全地找出所有可能原因，而不仅限于自己能完全掌控或正在执行的内容。对人的原因，宜从行动而非思想态度面着手分析。©目标集中，追求设想数量，越多越好。©主张独立思考，各抒己

3、见。©鼓励巧妙地利用和改善他人的设想。©禁止批评和评论，提倡自由发言，任意思考，知无不言，言无不尽。©与会人员一律平等，各种设想全部记录。©不强调个人成绩，以小组的整体利益为重，创造民主环境。©不阻碍个人新观点的产生，激发个人追求更多更好的主意。2012/12/3上海金融学院应用数学系5鱼骨图的特点•鱼骨图是一个非定量的工具，可以帮助我们找出引起问题潜在的根本原因。•集思广益，通过团队努力，聚集并攻克复杂难题。•辨识导致问题的所有原因，并从中找到根本原因。2012/12/3上海金融学院应用数学系6鱼骨图三种类

4、型•A、原因型鱼骨图（鱼头在右，特性值通常以“为什么……”来写）•B、整理问题型鱼骨图（各要素与特性值间不存在原因关系，而是结构构成关系）•C、对策型鱼骨图（鱼头在左，特性值通常以“如何提高/改善……”来写）2012/12/3上海金融学院应用数学系7鱼骨图制作1、分析问题原因/结构•A、针对问题点，选择层别方法。•B、按头脑风暴分别对各层别类分别找出所有可能原因（因素）。•C、将找出的各要素进行归类、整理，明确其从属关系。•D、分析选取重要因素（如层次分析法）。•E、检查各要素的描述方法，确保语法简明、意思明

5、确。2012/12/3上海金融学院应用数学系82、绘图过程•A、填写鱼头（按为什么不好的方式描述），画出主骨•B、画出大骨，填写大要因•C、画出中骨、小骨，填写中小要因•D、用特殊符号标识重要因素2012/12/3上海金融学院应用数学系9鱼骨图3小骨大骨中骨4主骨１22012/12/3上海金融学院应用数学系10鱼骨图使用步骤•(1)把问题写在鱼骨的头上；•(2)召集同事共同讨论问题出现的可能大原因，将其写在鱼骨上标出；•(3)针对每个大原因，寻找到大原因背后的中原因，并写在相应的主支上；•(4)针对中原因，寻

6、找小原因，并写在相应的分支上；•(5)如此反复深入三到五个层次，直至无法继续….2012/12/3上海金融学院应用数学系11鱼骨图3小骨大骨中骨4主骨１22012/12/3上海金融学院应用数学系12案例分析1.汽车失控问题胎瘪路滑钉子石头油冰爆胎玻璃雨雪汽车失控系杆断裂加速器失灵药物影响训练不足刹车片磨损反应慢刹车失灵鲁莽嗜睡润滑不良机械故障司机差错2012/12/3上海金融学院应用数学系13案例分析2.银行客户流失•降低客户流失率是个非常庞大的系统工程。需要涉及人事、IT、产品、风险、市场、销售、服务等业务

7、运营的各个层面。•降低流失率首先需要知道的关键问题是：客户为什么流失？是哪些原因在导致客户流失？其中哪些是主要原因，哪些是次要原因？这些原因之间有没有交互作用？应该怎样改变这些因素来影响客户流失率？2012/12/3上海金融学院应用数学系14带层次结构的鱼骨图金融产品种类少产品现有产品陈旧营业时间短客户流营业营业地点偏僻营业环境差失处理业务速度慢员工态度差服务人员责任不明确缺少休息设施没有公共厕所服务设施服务窗口少2012/12/3上海金融学院应用数学系15•鱼骨图成功完成后，影响问题的原因一般能详尽的列出。

8、但哪些是主要原因，哪些是次要原因，该如何确定呢?各个主要原因的重要性、优先程度应如何确定?•层次分析法(AHP)可以从定量的角度回答这个问题。2012/12/3上海金融学院应用数学系16层次结构图客户流失产品营业务人员务设施服服少慢品种类品陈旧间短点偏僻境差务速度度差明确息设施共厕所口少产产时地环业态不休公窗2012/12/3金融现有上海金融学院应用数学系营业营业营业处理员工责任缺少没有服务17结论