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1、第2卷第4期管理科学学报Vol.2No.41999年12月JOURNALOFMANAGEMENTSCIENCESINCHINADec.1999①QFD在企业过程优化中的应用郑大兵,黄丽华,李勇(复旦大学管理学院,上海200433)摘要:经济的全球化和竞争的激烈化迫使企业从根本上重新思考企业过程.在实施企业过程优化(BPI)过程中,如何综合考虑过程的顾客需求和其它运营要求,确定出优化的重点环节,保证优化目标的实现,这是一个非常重要的问题.本文试图将质量功能配置(QFD)运用到企业过程优化中,用于进行过程需求
2、分析、确定优化重点环节.文章不仅详细介绍了在企业过程优化中运用QFD的框架和步骤,而且结合一个案例来具体说明QFD在企业过程优化中的应用,最后还总结了QFD的局限性.本文阐述的方法可操作性强,对指导企业实施企业过程优化具有非常重要的意义.关键词:质量功能配置(QFD);企业过程再工程(BPR);企业过程优化(BPI)分类号:F270.7文献标识码:A文章编号:100729807(1999)04200082080引言述过.自1993年Hammer和Champy提出BPR概[1]念以来,过程的概念迅速得到学术
3、界和实业界的认可,许多企业纷纷报道BPR给企业带来的巨大变化.但由于政策、组织和资源的限制,Ham2mer强调的“从一张白纸上重新开始”的BPR是不现实的,所以后来Stoddard等又提出了强调[2]“渐进性”的企业过程优化(BPI)概念.但是,据报道BPRöBPI项目的失败率高达70%,其原因主要是这些项目主要依靠人的经验而缺少切实可[3,4]行的理论方法的指导.作者在参与企业实施企业过程优化时发现:如何综合考虑过程的顾客需求和其它运营要求,确定出优化的重点环节.这是实施企业过程优化必须解决的关键问题.
4、许多学3注:过程运营要求是指公司或相关业务部门希望过者也在积极探索解决这个问题的方法程具有的特性,如采购过程的采购价格、采购费,但大多是[1]用、库存成本、安全性等概念层次上的泛泛而谈,可操作性很差.某些学图1新产品开发与企业过程优化对照图者提出实施BPI时可以运用QFD(QualityFunc2QFD是了解顾客需求,然后用一种逻辑的体[2]tionDeployment)方法,但至于怎样运用QFD系方法去确定如何最好地通过可能的渠道来实现来解决BPI中遇到的问题却几乎没有人详细阐①收稿日期:1998210
5、220;修订日期:1999203226.基金项目:国家“863”高技术计划资助项目(98442002);国家自然科学基金资助项目(96584007).作者简介:郑大兵(19732),男(汉族),湖北省人,复旦大学硕士研究生.第4期郑大兵等:QFD在企业过程优化中的应用—9—[5]这些需求的一种方法.这种方法最初经常用于BPI中的应用框架和实施步骤,最后总结了在企新产品开发项目.在新产品开发过程中QFD象业过程优化中运用QFD时存在的需进一步研究一张路标图,它帮助人们用一种系统化的方法了的问题.解并分析顾客
6、需求,进一步分析如何配置产品功能特性才能最合理地满足顾客需求.新产品开发1QFD在企业过程优化中的应用与BPI存在着一定的相似性,如图1所示.本文的框架目的就是研究怎样运用QFD方法来了解、分析顾客需求以及确定如何将顾客的需求转换成过程企业过程优化的主要阶段有:调查、分析、改的特性.进方案设计、实施及评价等.QFD在企业过程优本文在实践的基础上,结合深圳华为技术有化的不同阶段有着不同的作用,如表1所示.限公司行政采购过程优化案例,介绍了QFD在表1QFD在企业过程优化各阶段的作用企业过程优化阶段QFD的作
7、用收集顾客的需求,了解其它各方面对过程的要求.分析顾客的需求,了解各需求的重要程度和顾客的调查满意度.分析过程运营要求之间的关系.分析顾客需求与过程运营要求之间的关系、顾客需求与过程环节之间的关系、过程运营要求与过程分析环节之间的关系.改进方案设计根据分析结果确定预期改进的目标,从目标出发确定优化机会点,制定改进方案.实施及评价根据预先确定的目标和关键环节,跟踪评估过程的实施情况,指导过程的绩效评估.图2在企业过程优化中运用QFD的框架示意图企业过程优化必须充分地调查和收集顾客的角度对过程有不同的要求,同
8、时又由于传统职能需求,然后从顾客需求出发综合考虑过程的其它分工观念的影响使得在过程分析和设计改进方案要求,通过对过程活动的设计调整,以使得最终的时很难使各方面人员紧紧围绕同一个目标来考虑改进方案能满足顾客及其它方面的要求.在过程问题.究其原因就是没有有效地分析顾客需求与优化中,除顾客需求外其它各方面人员从不同的其它过程运营要求之间的关系,最终得到一个合—10—管理科学学报1999年12月理的、能为各方面认可的目标.这个目标就是
