酒店个性化服务质量提升对策探究

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1、目录摘要：2关键词：21绪论31.1研究背景31.2研究意义31.3研究方法31.3.1文献研究法31.3.2规范分析法32酒店个性化服务概述32.1酒店个性化服务的内涵32.2酒店个性化服务的理论依据43酒店提高个性化服务质量的重要性43.1适应消费发展趋势43.2树立酒店品牌53.3增强竞争力53.4稳步提高经济效益54嘉华大酒店开展个性化服务的现状和存在的问题54.1酒店开展个性化服务的现状64.1.1基础性工作现状64.1.2酒店服务成本与质量控制64.1.3员工服务创造性64.2酒店开展个性化服务存在的主

2、要问题64.2.1对个性化服务认识不足74.2.2客史档案不完备74.2.3难以准确把握顾客需求84.2.4提供个性化服务的能力有限9185提高嘉华大酒店个性化服务质量的对策95.1树立正确理念，纠正认识偏差105.2加强顾客沟通，完善服务信息网络105.3优化组织结构，提高服务效率115.4采用人本化管理，培养高素质员工115.4.1推行参与管理，培养员工对酒店的忠诚115.4.2完善授权制度，充分挖掘员工潜能116、结语127、参考文献：12酒店个性化服务质量提升对策探究——以广东东莞嘉华大酒店为例摘要：同其它

3、企业一样，酒店要想取得竞争优势，必须最大限度满足顾客的需求，提高顾客的满意度从而扩大自己的市场份额。随着市场的日益成熟，顾客的消费经验越来越丰富，个性化消费趋势越来越突出，自我保护意识也越来越强。在这个充满变革的知识经济和人的主体性回归的时代，面对充满无数种变数的个性化的顾客需求，如何以变革的服务理念重新审视酒店服务，已成为迫切需要解决的问题。本文以广东东莞嘉华大酒店为例，对酒店开展个性化服务的现状、存在的主要问题以及如何进一步提高个性化服务质量等内容进行研究，为我国酒店进一步提高个性化服务质量提供科学的依据和有效

4、的对策。关键词：个性化服务；服务质量；酒店181绪论1.1研究背景个性化服务（PersonalizedService或Individualized18Service）是20世纪90年代国外酒店管理研究学者提出的服务理念。酒店个性化服务通常是指酒店员工以强烈的服务意识去主动接近和了解客人，设身处地揣度客人的心理，从而有针对性地提供服务。标准化服务的结果是客人可预见的，所以酒店只有提供个性化服务，才会让客人在满意的同时获得一份惊喜。酒店服务的个性化，使得服务方式多样化，这就要求服务工作更加周到和无微不至。在酒店业提出个

5、性化服务的概念，表现出了社会进步的价值取向，符合人类社会发展的大潮流，同时也将酒店服务水平提升到一个全新的层面。1.2研究意义经过近三十年代改革开放，伴随着全球经济一体化进程的不断加快，国际化交流与合作的日益增多，我国的酒店行业得到了长足的发展。面对激烈的市场竞争，在硬件配置高度同质化的情况下，根据顾客所想，深入地发掘顾客的个性化需求并高效率地满足之，嘉华大酒店就能赢得空前的竞争优势，从而在快车道上前进。因此，对如何进一步提高嘉华大酒店个性化服务质量进行研究不仅具有极强的理论价值，也具有很强的现实意义。1.3研究方

6、法1.3.1文献研究法本文对国内外的相关文献进行了收集、梳理、归纳。在总结近年来国内外个性化服务理论与实践文献资料的基础上，把握嘉华大酒店个性化服务对策研究的主要方向和关注点。1.3.2规范分析法本文采用了“研究的重要性——提出问题——解决问题（对策分析）”的规范分析方法。在正文的分析上，没有用纯理论的演绎方式，而是将理论分析融入必要性分析中，并辅以实例进行剖析归纳，对嘉华大酒店如何进一步提高个性化服务质量进行了思考。2酒店个性化服务概述2.1酒店个性化服务的内涵18酒店个性化服务就是服务人员根据每个顾客的特别需求

7、提供有针对性的服务，使其在接受服务时，满足生理与心理的需求，同时产生特别深刻的精神心理效应。其内涵主要包括以下三个方面：第一，以顾客的个性需求为出发点。即在承认顾客是有不同个性与需求的基础上，有针对性地设计与提供服务。不仅满足顾客临时的、特殊的要求，还应对顾客的各种个别的需要进行归类、整理与分析，推出与此相应的，使之能得到符合自己个性要求的服务。第二，个性化服务要求服务人员对顾客的一举一动进行深入细致地观察、恰到好处地把握顾客需求，针对顾客个性需要提供特别关照和并且“区别对待”，是一种物质服务与心理服务相互结合的优

8、质服务。第三，顾客个性需要的满足还依赖于服务人员为之提供个性化服务的能力。个性化服务在满足顾客的个性化需要时，要求尽量发挥酒店和服务人员的个性特点，提供大于100%标准化服务的特别满意服务。服务人员的个性化服务与酒店的个性化和服务项目的多样化密不可分。具有特色的酒店，新颖别致的服务项目能够丰富和拓展个性化服务的内涵，使其呈现出多样的外延形式。2.2酒店个性化