营运工作手册(草案)

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1、颐高数码连锁卖场营运工作手册（草案）17目录第一章颐高数码连锁营运管理基本原则………………………………………………………………….2第二章颐高数码连锁卖场保洁管理手册………………………………………………………………...9第三章颐高数码连锁卖场安保管理手册……………………………………………………………………17第四章颐高数码连锁卖场服务规范及VI手册…………………………………………………………..29第五章颐高数码连锁卖场设备、资产管理手册………………………………………………………..53第六章颐高数码连锁卖场空间、装修管理手册……………………………………

2、…………………..57第七章颐高数码连锁铺位资源、合同管理手册………………………………………………………..63第八章颐高数码连锁卖场商户管理手册……………………………………………………………………64第九章颐高数码连锁卖场综合事务管理手册…………………………………………………………….6917颐高数码连锁营运管理基本原则颐高数码连锁卖场不同于直营店卖场，营运管理具有明显的行业特性，卖场的经营者全部是租赁经营的商户，各自独立进行货物的陈列、销售和收款，管理难度要高于直营店卖场。因此，要管理好卖场的营运工作，就要有适合我们卖场特点的管理方式。而卖场的管理本事

3、就是细节管理，需要细心、细致、细微，处理好与商户的关系，保障消费者的正常消费，解决好清洁卫生问题、安全问题、营业购物环境问题、经营秩序问题等，还要处理好各种突发事件、投诉等问题，同时要做好各种服务和收款工作。因此，营运工作繁琐而冗杂，需要各部门、各岗位有效运转并配合默契，这就需要完善的工作流程和有效的监督反馈机制，巡场点检就显得尤为重要，是营运工作各环节正常运转的核心。颐高数码连锁营运管理手册按职能模块对各部分工作流程和工作标准进行了具体明确，为了保障各功能模块的正常运行，特对巡场点检和督导做具体说明。实施巡场点检和督导机制是颐高数码连锁营运工作有效推进的

4、基本原则。一、工作职责1．营运部经理职责1、完成单店日常商场管理的各项任务。2、承租商户的管理：3、商户入住、装修、客户人员进出管理、退位、改名、转让、报修、通信网络等手续和服务的办理；4、纠正商户日常经营过程中超越经营范围等行为。5、建立商铺、商户日常经营和管理的档案。6、处理商户间、顾客（消费者）的投诉。7、协调保安、保洁、工程等班组做好营业场所的消防、安全、清洁卫生、设备设施的良好运作。8、协调工程、清卫、财务等部门完成商户提出的各项服务工作。9、负责应收款的催促，确保资金回笼。10、完成部门内员工的培训、考核工作。171．楼面经理职责1、负责所管辖

5、楼层商户租金及代收代付费用的催收工作。2、负责发生在所管辖楼层的顾客投诉及商家纠纷事件处理。3、为所管辖楼层的商户提供优质服务。办理商户装修、加班、请假等手续，将商户的相关需要反应至相关部门，并协调跟踪落实。4、监督所管辖楼层保安及保洁人员做好保卫和保洁工作。5、监督管理所管辖楼层经营产品的规范性。6、对突发事件，按突发事件控制程序反应，并积极配合相应部门的工作，详细记录情况。7、积极发动所管辖楼层商户组织促销活动及参与企划部的企划促销活动。8、及时填写工作表格及上报报表。9、通过与消费者或商家的接触，提出楼管服务改进意见。10、协助其它部门做好相关工作。

6、11、服从上级主管的工作安排。一、巡场点检规定1、巡场点检目的：及时发现卖场在安全，环境卫生，布置，人气，活动效果，客诉等问题。便于将各类问题消灭在萌芽状态。2、楼面经理每日巡场时间与工作安排：开业巡场：•检查卖场的硬件设施是否正常运转•检查保安的仪容和服装，是否在岗位并履行职责•检查清洁工是否到岗工作•检查服务台，人员到位、设备运转、播音文件齐备•检查卖场各功能区（如：监控室），人员是否到位，设备运转•检查场内各处的卫生情况•检查门前广场、台阶、舞台、停车处的卫生•配合工程、前台检查服务台播音和背景音乐•检查客货电梯的运转和卫生17•检查所有柜位是否正常

7、开门营业，未开门营业的，请详细做好记录，并通知到该公司老板，告诉他今日的营业情况•检查各个出口，尤其是安全通道畅通•检查任何可能出现的问题巡场结束后工作：•对早上的巡场工作所发现的问题做出总结，针对出现的问题找出解决方案，并给自己限定解决的时间•带上本子和主管交流，协商今天的工作，将要做的工作写在本子上•针对无法解决的问题，向上一级领导汇报，并拿出自己的看法和意见，一起探讨问题和解决方法营业中巡场：•检查场内抽烟、超高、占道、乱张贴等现象并加以制止•和商户探讨上述问题的解决方法，做好一切沟通工作•检查保安、清卫的上岗情况•带上本子，对商户所反应的问题做好记

8、录，并告诉其解决的时间。如不能解决，也要有所反馈•对新进商户，要多