旅游客运驾驶员服务规范

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1、旅游客车运输驾驶员服务规范为了搞好旅游客车运输工作，不断提升公司形象，根据有关文件规定，结合本公司实际情况，特制定本规范，供驾驶本公司旅游客车的驾驶员遵照执行，同时，在实际工作中，公司其他各部门、各岗位人员应认真学习，参照其中的各项要求，给予相应的支持和配合。一、驾驶员资质1、驾驶员应持有相应车型的合格驾驶证，具备相应车型三年以上的驾驶经历，并符合本公司的有关规定。2、年龄和身体条件满足工作需要。3、持有公司安技科核发的上岗证。二、服务礼仪1、驾驶员要保持个人卫生，面容整洁，发型整齐，美观大方。2、接待过程中应穿着统一的可识别制服，工号牌置于左胸衣服外围易识别处。3、注意服饰礼仪，衣

2、着得体，服装整洁，不穿拖鞋。4、接待过程中行为得体，举止文雅，精神饱满，精力充沛。5、接待工作中注重待客礼仪，姿态端正，热情周到。6、注意语言文明，谈吐得当，适用敬语谦语，不使用忌语。7、出车前和服务过程中，不食带异味食品。三、服务要求41、驾驶员应有高度责任心和事业心，尽职尽责、敬业勤业，热情周到地为游客提供安全正点、舒适安心的服务。2、应尊重旅游者的宗教信仰和风俗习惯。3、能运用简单外语为乘客提供一般性的服务，能听懂乘客用常用外语表达的旅游景点、机场、车站、饭店等常去的公共场所并能使用外语表达迎接、问候、告别等。4、具有良好素质和道德风尚，在服务过程中自尊自重、遵纪守法，不索要小

3、费。5、驾驶车辆时，不吸烟，不使用移动电话，不随地吐痰或从车窗往外吐痰、扔废弃物。6、严禁酒后开车，行车中坚持安全驾驶。7、不带无关人员上车，不利用工作之便谋取私利。8、接待过程中保持精力充沛，严防疲劳驾驶，行车前应保证充分休息，高速公路连续行车白天4小时后、夜间2小时后应停车休息20分钟以上，以便恢复体力。四、运营规范1、公司旅游客车运输服务各环节应协调配合，确保服务质量。2、车辆调度应准确无误地根据时间、地点、线路和人员等要求调派车辆。3、执行任务前严格按车容车况、仪容仪表、行车安全等方面进行检查，确保达到要求。44、驾驶员接到任务后，应核准、记清用车单位、时间、地点、陪同姓名、

4、联系电话、团队名称、人数、航班（车次）、活动日程及其他特殊要求。5、确保一人一座，不得让游客在车内站立。6、确保车内有足够的行李空间且不会危及行车和人身安全。7、驾驶员应提前１０—１５分钟到达用车地点，就近停靠，方便游客上下车；打开空调，调节车内温度，等候游客。8、游客到达时，驾驶员应主动站立于车门一侧，迎候游客上下车。9、遇携带大件行李物品的游客，应主动帮助提携，开启行李箱帮助妥善放置并锁好行李箱。10、对老、弱、病、残、幼、孕和抱婴者等行动不便的游客应细心服务，主动提供帮助。11、与导游、领队人员密切合作，合理选择最佳行车路线，保证游客的游览时间和安全。到达游览地点后，应明确下一

5、站地点和时间安排，准备充分并熟悉备选行车路线。12、根据乘客意愿使用车内空调、音视频等服务设施。行车过程中谨慎驾驶，坚持安全礼让、中速行驶、拐弯平缓、刹车平稳，避免不必要的紧急制动，保证游客舒适安全。行驶至复杂路面时应减速并提醒乘客扶好。13、游客到达目的地后，车辆应在就近地点停靠，方便游客上下车。提醒游客携带贵重物品，游客离车后应检查门窗是否关好，并看管车内物品，时间充裕时应按规定实施车辆途中检查并清洁车内卫生。414、等候游客应保持耐心，不应在车内躺卧或有将腿脚伸向仪表盘、方向盘等不文明姿势；不应远离车辆或翻阅乘客放于车内的物品；不应用喇叭催促乘客或发生因驾驶员擅自离岗而造成游客

6、无法及时上车或丢失物品等现象。15、营运中车辆若发生故障应积极抢修；若短时内无法修复致车辆不能正常行驶，应及时报告，安抚乘客并采取相应的补救措施。16、接待过程中如遇特殊情况或误解，应冷静处置，不应刁难乘客，不应有不文明语言。17、执行任务时不应干预导游人员正常的计划行程；严禁以各种借口强行安排团队进行计划外购物、参观、住宿、用餐等活动。18、完成任务后，应主动征求游客、导游和陪同人员意见，以便今后提高服务质量。4