从电子渠道的发展看电子渠道的未来

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1、从电子渠道的发展看电子渠道的未来KingSooo【原创】作者：手机中国2014年08月06日09:43一、整体来看,电子渠道正在向“集成式电子商务平台”演进　　1、电子渠道种类多，不同渠道差异大　　移动公司的电子渠道总类繁多，既包括10086电话、12580、短信、网上营业厅、掌上营业厅等传统的电子渠道，也包括天猫商城、MO生活等电子商务平台，还包括飞信、139邮箱、微博、微信等新兴互联网业务，大大小小超过20种。不同电子渠道的差异很大，外呼及短信是渗透率最高的电子渠道，缺点是服务满意度一般。网厅及合作电子渠道是最

2、具发展潜力的电子渠道，但面临使用门槛高的难题。微博微信APP等在移动端潜力充足。　　综合来看，不同渠道发展的成熟程度、覆盖的业务种类、使用门槛、运营成本、针对的客户群等都不同，难以一概而论。　　2、整体来看，电子渠道的发展可划分为五个阶段　　纵观整个电子渠道的发展历程，以及借鉴互联网行业的发展经验和趋势，电子渠道的发展可以划分为“集中式语音服务热线”、“交互式自助电子服务厅”、“推送式主动服务营销中心”、“集成式电子商务平台”、“跨领域信用服务平台”5个层次。　　前三个层次的发展主要是为了解决目前实体渠道面临的成本

3、压力等问题，提高利润率；第四层次的电子渠道发展意味着运营商的业务领域扩展到泛通讯行业，独立于实体渠道进行从通信服务到手机终端、配件等广泛产品的销售，需思考全新的互联网化发展模式，以获取收入。第五层次的电子渠道内涵已经发生变化，变成了聚合服务的展现平台，除了通信运营带来的客户规模优势、品牌信用优势、传输/支付管道优势外，其发展模式已经完全互联网化，将广泛的服务于用户生活的方方面面，实现产业升级。　　3、移动正在向“集成式电子商务平台”迈进　　目前移动在“集中式语音服务热线”及“交互式自助电子服务厅”上已经发展得较为成

4、熟：在集中式语音服务热线中，人工语音服务的交互性及人性化程度均较高，已被用户广泛接受，交互式自助电子服务厅实现了业务受理的全程电子化，已基本覆盖所有的人群。　　在“推送式主动服务营销中心”上已经做了很多的工作：2005年以后，移动开始利用短彩信推送、电话外呼等形式推动电子渠道向推送式主动服务营销中心发展，该工作正在有序推进。　　移动目前正在着力推进“集成式电子商务平台”的建设，未来可考虑向“跨领域信用服务平台”方面迈进：2008年以后，移动推出电子商务平台进行终端与号卡的销售，现已融合更多的销售职能，正让电子渠道由

5、成本中心变为利润中心。未来，电子渠道将融入金融支付、通信服务、通信产品、互联网服务及社会化服务等，成为用户的跨领域信用服务平台，实现三网融合背景下的产业升级，届时电子渠道将深入的与客户生活相容，成为移动公司增强用户粘性的一大手段。二、“资源不足、交叉管理”影响了电子渠道的演进　　1、重视不足干扰了电子渠道的发展方向　　目前，各级对于电子渠道的认识依然停留在服务分流、销售占比等若干简单的指标上，集团公司也没有下发统一的电子渠道运营思路，更多是鼓励各地做尝试。从2011年的无线城市，到集团统一更名升级无线城市为和生活平

6、台，到现在鼓励各省市自己做商盟APP，都是在摸着石头过河。之前，江苏公司、移动设计院、湖南电子商务基地还尝试过电子商务平台，但都不了了之。在这种背景下，集团或者各省公司，都没有对此投入太多成本，再加上4G伊始，各省公司将资源投放在4G终端、4G卡、宽带，留给电子渠道和电子商务的资源更少。　　这种重视程度的不足，使得公司虽积累了很多有益的电子渠道发展经验，但难以形成有洞察力的认识。如何实现“集成式电子商务平台”依然是个没有清晰答案的问题。　　2、交叉管理降低了电子渠道的发展速度　　针对层出不穷、日新月异的电子渠道，移

7、动内部一直没有清晰的管理思路。不少省份将电子渠道交由由市场部的渠道科室负责推进，电子商务、互联网业务等工作则归属数据部管辖，造成业务发展思路的不统一。　　站在移动公司的角度来看，由于各个部门都需要承担较重的KPI，使得其无法腾出精力顾及顶层的发展问题，渠道各自为战：互联网业务关注订阅量和销售额，未能成为电子商务平台的有效入口；服务渠道考虑提高服务效率，使得服务流无法转化为营销流、；服务渠道无法有效支撑电子商务平台，影响电子商务的购物体验。　　站在用户角度来看，体验上也有诸多不便。举例来说，移动的众多互联网业务理应实

8、现一键登录的功能；但目前，飞信只和139邮箱实现了互通互联，在飞信上的客户若想进入网厅页面，仍需重新登录，这显然不利于渠道的发展。目前湖北、重庆、江苏、广东、河北、山东等地已经建立了自己的互联网中心，福建也成立了自己的电子商务专项小组，将电子渠道纳入互联网中心的管辖范围内，有望终结多头管理带来的问题。　　整体来说，交叉管理使得公司无法发挥资源优势，将力量集中