旅游服务与接待礼仪

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1、旅游服务与接待礼仪第一节酒店服务礼仪一、前厅服务礼仪（一）门厅接送服务礼仪1、热情问候：鞠躬、称呼、问候。2、规范接车：护顶服务、细心、开门的顺序3、撑伞迎接4、扶助老、弱、病、残5、帮助提携行李：先征求意见6、观察顾客的物品7、主动帮助客人招呼车辆8、热情送客：鞠躬、道别（二）行李服务礼仪1、问候2、提携行李3、耐心等候客人办理入店登记手续：1米处、看好行李。4、引领客人：左斜前方1.5米5、电梯服务：先进后出（没有电梯服务员）6、规范开门：先敲门，再用钥匙开门。7、请客人进门8、规范放行李：重的物品放下面、整齐、箱子的把手向外。

2、9、认真介绍客房设备设施：根据客人的具体情况灵活处理。10、告别客人离开客房：要先问客人有没有吩咐、先退一步、问客人是否可以关门11、迅速到客房提行李12、礼貌进门：先敲门、客人允许13、热情告别：退后到车辆2米处、目送客人（三）总台接待服务1、接待服务礼仪：热情问候主动提供服务顺序依次办理实事求是地耐心介绍客房礼貌验查证件礼貌递送单据、证件礼貌递送钥匙祝客人住店愉快主动征求vip意见及时送客人的邮件2．预订服务礼仪热情接待耐心了解客人的情况耐性介绍客房类型、设备设施、价格客房满员要向客人表示歉意帮助客人填写订房单电话预订要礼貌接听

3、，认真纪录遵守预订承诺。3．问讯服务礼仪主动迎接问好耐心回答问题用词准确竭尽全力不能答复客人时要向客人表示歉意4．结账服务礼仪当场核对准确无误迅速办理价格折扣政策要认真主动执行不能满足客人时，要耐心解释并表示歉意。（四）电话总机服务礼仪迅速接听热情问候报酒店名称待客人先放电话迅速转接电话客人不在，主动询问客人是否需要留言认真记录并及时转达电话留言准时提供叫醒服务不能随便把客人的信息转告他人（五）大堂副理服务礼仪道歉认真、耐心的地倾听，了解情况认真记录移情安慰客人理解客人的意见宽容客人的错误告诉客人不久的方案，征求客人的意见迅速积极地

4、补救如不能马上解决，要告诉客人进展的程度二、客房服务礼仪（一）楼层接待服务礼仪准备好客房卫生、设备、了解客人的情况在电梯口热情接待：鞠躬、问候帮助客人提携行李：征求意见规范引领：左斜前方1.5米帮助客人开门：先敲门请客人先进客房规范放置行李：重物在下，把手向外礼貌的介绍客房设备：根据客人的具体情况灵活处理礼貌告退：先问客人有没有吩咐、先退一步、征求客人的意见把门关上（二）日常服务1、客房清洁服务礼仪2．访客接待礼仪3、其他服务礼仪1、客房清洁服务礼仪选择时间：尽量不打扰客人。进客房：一看、二敲、三开门、四进门。（详见后一张）对客人物

5、品：不用、不移、不扔、不接（电话）。对待客人：不打扰客人谈话、不打听隐私、不把客人得隐私转告他人、谈话要注意内容的选择、平等对待（在清扫顺序上要灵活）、尊重客人的意见、细心周到（认真、观察客人的嗜好忌讳：冰块、茶叶、咖啡、开床、作息时间，盖被子的习惯等）。打扫卫生时客人中途回客房，要征求客人的意见。出客房门：先主动询问客人有没有需要帮助的事情，主动告诉客人联系方式、鞠躬告别。进客房门的规范1、查看：“请勿打扰灯”。2、敲门或按门铃：选择站的位置；站在距离房门约1米的地方。用食指或中指得第二指关节敲门三下；（节奏均匀、音量适中）等候；

6、5秒钟，同时面带微笑，眼望窥视镜，听客房里是否有动静；如客人没有反应，则重复2—3次。3、用钥匙开门：轻插、轻开。4、进门：认真观察（客人在睡觉、在洗手间、在专心做事并没有发现服务员、客人在做事并发现了服务员、客人不再房间）（二）访客服务礼仪不将客人的房号、携带物品及活动规律等告诉无关人员；不要给客人引见不认识的人员；应礼貌问好不要随意将来访者带入客人房间；帮助宾客接待来访者，按客人的要求，备足茶杯、供应茶水；不能随意为访客开客房门；（三）离店服务礼仪仔细检查客人委托代办的项目是否已经办妥；主动询问是否需要提供用餐、叫醒、出租车等服

7、务；主动询问客人意见；客人离房要送至电梯口，礼貌道别，并欢迎客人下次光临；对重要客人和老弱病残者要送至前厅，并给予特别照顾；客人离房后要迅速检查房间，查看有无遗忘遗留物品。（四）特殊情况服务礼仪宾客在住宿期间生病，服务员应主动询问是否需要到医院就诊，并给予热情关照；若客人患突发性疾病，应立即报告上司与大堂副理，联系急救站或附近医院，不可拖延时间；宾客住店期间，若发生酗酒现象，服务员应理智、机警地处理，尽量安置酗酒客人回房休息，并注意房内动静，必要时应采取措施；对醉酒酣睡的客人，要同保安人员一起扶客人进房，同时报告上司，切不可单独搀扶

8、客人进房或为客人解衣就寝，以防客人醒后产生不必要的误会；客人称钥匙遗忘在客房，要求服务员为其开房门时，应请客人出示住房卡；对醉客的呕吐物要及时清扫，并设法保持房内空气清新。三、餐厅服务礼仪（一）餐前准备服务礼仪1、餐厅的卫生2、茶具卫