客服人员商务礼仪内训教材(陈老师)

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1、德信诚培训—品质、诚信、用心客服人员商务礼仪内训培训教材深圳市德信诚经济咨询有限公司免费培训：www.qs100.com好好学习社区：www.55top.com前言经过十几年的发展、建设，德信诚已成为广东地区领先同业的综合性咨询、培训机构。为了保持这个领先地位﹐我们必须提供更广泛､更有效的咨询、培训服务项目﹐最佳的服务质量﹐并且保持技术及研发方面的优势。如何提高从业人员的知识水平及专业能力﹖如何为客户提供优质的售后服务﹖如何开展新的客源﹖教育培训是解决这些问题的最好方式之一。为此我们规划了这份培训计划。规划的2000余种课

2、程分为六类系列﹕国际标准系列课程：（ISO9000／TS16949／TL9000／ISO13485／ISO14000／ISO50001／SA8000／OHSAS18000／HACCP等）﹔品质管理系列课程﹔生产运作与现场管理系列课程﹔消防安全、环保节能EHS系列课程﹔中、基层主管干部管理技能提升TWI系列培训课程﹔通用管理与执行力系列课程。课程的频次､地点及时间将参照客户的需求订立。详情请参阅本公司网站WWW.QS100.COM的每月课程安排﹒希望计划的课程能达到下面的效果﹕帮助您实施各种管理系统或监督及改善

3、其运作﹐引导您了解最新管理系统的内容及要求﹐提供您先进的管理模式或方法来提高效能。欢迎我们的客户或新朋友来参加这些课程。我司还将会根据客户的反馈而增设公开课程，或者根据客户的需求提供内训服务。德信诚培训www.qs100.com1课程内容•一、商务礼仪之形象礼仪•二、商务礼仪之电话礼仪•三、商务礼仪之会面礼仪•四、商务礼仪之接待礼仪•五、商务礼仪之座次礼仪•六、商务礼仪之餐饮礼仪•七、商务礼仪之女士相处礼仪礼仪是什么？•礼：与人相处的典章，制度仪：向外展示的仪表，仪容•礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、态度、礼节等，

4、用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。1德信诚培训www.qs100.com2礼仪的起源和发展•起源于自然界，是古人敬天畏地的观点和认识的反映。•世界上最早的礼仪书籍－－公元前2350年在埃及写成的《行为举止守则》•周代的《周礼》是我国最早的礼仪著作，它与《礼记》《仪礼》合称为三礼。人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼则不宁。——荀子•首因效应在人际交往中，初次见面的印象70％来自外表，即姿态、举止、谈吐、仪容、仪表。心理学家研究表明：外表的魅力与想再次相见的相关系数为0.87%。这个系数高于个性、兴趣等同等的相关

5、系数2德信诚培训www.qs100.com3公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界课程提纲•一、商务礼仪之形象礼仪•二、商务礼仪之电话礼仪•三、商务礼仪之会面礼仪•四、商务礼仪之接待礼仪•五、商务礼仪之座次礼仪•六、商务礼仪之餐饮礼仪•七、商务礼仪之公司礼仪•八、商务礼仪之女士相处礼仪•研究表明，人在沟通过程中，65％的信息是通过体态语言来表达的。从仪态了解人的内心世界，把握人的本来面目，往往具有相当的准确性与可靠性。－－达.芬奇3德

6、信诚培训www.qs100.com4一．商务礼仪之形象礼仪•仪表•表情•举止动作•服饰•谈吐（声量、内容、礼貌用语等）•待人接物(诚信为本、遵纪守法、遵时守约等）仪容仪表——女性化淡妆、面带微笑正规服装、指甲不宜过长，并要大方得体保持清洁。涂指甲油时须自然色裙子长度适宜肤色丝袜，无洞鞋子光亮、清洁13（5）仪容仪表——男性短发，保持头发的清洁、整齐,精神饱满，面带笑容经常整刮胡须白色或浅色衬衣，无污迹领带紧贴领口系得美观大方西装平整、清洁领口袖口无污迹西装口袋不放物品短指甲保持清洁西装平整、有裤线黑色或深色的袜子皮鞋光亮，

7、无灰尘13（4）4德信诚培训www.qs100.com5微笑•微笑是全世界的通用语言.•微笑的价值.•微笑必须采取主动.•微笑可以练习.猜猜我怎么了？微笑礼仪请看着我的眼睛！5女士着装1、在正式场合时着职业套装（套裙）2、服装的颜色不宜超过三种3、忌太透、太露的服装4、裙子不宜超过膝上三寸5、忌穿挑丝的袜子6、搭配饰物不要超过四件男士穿西装如何体现要求1、合身：肩宽：垫肩比自身的肩宽一点；胸围：穿一件薄的羊毛衫为正好为适合；衣长：在手的虎口关节处，盖过臀部4/5；裤长：鞋跟的2/3；2、衬衫的衣领和袖口应多出西装的1.5C

8、M；3、衬衫颜色为素色或细小条纹，正式场合西服一定要配衬衣。4、鞋、皮带、钱包、名片夹应为相同颜色相同品牌；5、袜子颜色为黑色或深色；6、男士的裤子应有裤缝；7、西服的口袋不能放东西；8、手机、钥匙不能挂在裤袋上。6德信诚培训www.qs100.com7领带：1、斜条纹：正直、权威、稳重、理性适合在谈判