处理宾客紧急预案

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1、酒店事故处理应急预案程序一．处理宾客损坏酒店财物。1．接到宾客损坏酒店财物报告，亲自检查被损物品，听取财物所在部门和当事人的陈述，并进行核实。2．应礼貌的向客人了解损坏的原因。无论宾客有意或无意损坏酒店财物，应分清性质，根据实际情况，有礼貌地对宾客讲明酒店的制度，并作出合情合理的处理。3．如确属宾客无意而又轻微的损坏，一般不予赔偿。除此以外，如客人承认并愿意赔偿，应由财务部核定赔偿金额。4．赔偿方法：住店客人，可将赔偿费用转入其客帐，非住店客人，以现金或信用卡支付，并开出收款凭证，双方签名并各留存一份，同时向

2、客人致谢。5．如客人对赔偿有不同的看法时，可向上级汇报，请示解决方法。注意：无论采取何种处理方法，对宾客应以礼相待，处理过程合情合理，不伤害宾客自尊心。事毕店长应将事件过程和处理结果通知分店总经理。二．处理宾客将酒店用品私自带走。得知宾客将酒店用品私自带走，应直接与客人联系，礼貌而技巧地询问客人有无“拿错东西”，提醒“是否无意地拿取酒店的物品”。1．感谢客人对酒店物品加入赔偿帐单，如果予以肯定或确认，客帐中加入赔偿帐单，绝对不能随意说客人偷窃或者采取授查方法。2．事毕将事件经过和处理结果通知分店总经理。三．处

3、理宾客物品失窃及物品受破坏。1．酒店必须在前台办理入住时提醒客人贵重物品放进酒店提供的保险箱。2．接到反映宾客物品失窃或物品受破坏报告，首先要了解情况，及时报值班经理或分店总经理，必须作到“及时、正确、保密”1．立即采取措施，值班经理与安保人员或酒店相关人员共同到达出事现场协助查询。2．如一般物品失窃：若在现场未能找到物品，除相关人员继续查寻外，请客人在事故报告单上签名，将报告复印件交客人保存，并分送有关领导，原始报告留档备查。3．随时了解事态进展，一边将结果通知客人，如果宾客离店前案件尚未查明，而又坚持要求

4、赔偿，应报告分店总经理，请示解决方法。4．如宾客巨额物品失窃，组织力量保护好现场，服务员千万不要进客人房间，防止破坏现场痕迹。要把好酒店大门，控制人员进出，尤其是与案件有关人员，不能轻易放走，警惕犯罪分子乘机逃脱。可由总经理通知警方，酒店积极配合协查。5．如宾客物品受损：如宾客仍住店，确认因酒店行为使宾客物品受损，向宾客表示歉意，并记录发生事故的地点的受损物品。视情况能否采取措施弥补，若客人坚持赔偿，赔偿金额可从客人在酒店消费中减去；若宾客已离店，通过客人留下地址进行联系，协商决定赔偿方法。6．事毕将事件处理

5、结果用邮件方式报送集团运营部。二．处理宾客意外受伤。1．接到报告，值班经理及相关人员立即前往现场，了解宾客的伤势与受伤原因。2．根据受伤具体情况，可建议受伤宾客前往医院作进一步检查。3．如伤势严重，在经过客人同意情况下，安排专人陪同受伤宾客去医院治疗，并立即将事件向总经理汇报，随时与在医院的陪同人员取得联系，掌握客人伤情的最新态势。4．在客人治疗期间，分店总经理探望和慰问客人。5．同时为受伤宾客提供必要的客用品与饮食。1．如客人受伤是因酒店方缘故造成，即刻报告总经理并采取保密措施，根据受伤程度，酒店将酌情给予

6、一定的赔偿。如事态严重，分店总经理必须向公司总部领导汇报，防止事态扩大。2．详细记录整个事件的发生和处理过程，将事件处理结果用邮件方式报送集团运营部。二．处理宾客突发疾病及传染病。1．宾客一般病症：接到客人提出就诊要求，首先询问客人姓名、房号、性别和病情。2．给客人提出去医院就诊要求，迅即帮助客人与医院联络，协助就诊。3．宾客病情严重：接到报告5分钟内值班经理到达现场查看病情，征得客人同意后，拨电话向急救中心呼救，并指派工作人员护送病人前往医院。4．为避免惊动其他宾客，从酒店边门或后门将病人送往。5．客人在医

7、院治疗期间，酒店总经理进行探望和慰问。6．随时与医院保持联系，及时向酒店领导汇报客人病情。7．如得知客人是传染病人：（1）在注意保密工作前提下，应立即与医院联系（2）避免员工靠近，由专人在客房门口看管病人（3）阻止客人进入酒店任何公共场所，直到医院人员到达。（2）并外派人员监管医院车辆的入口及指定相关通道。（3）与有关方面联系采取对客人出入过的所有场所进行消毒工作。整个过程应避免惊扰其他客人而损害酒店声誉及酒店正常营业。（4）事后妥善处理客人有关入住酒店事宜。（5）事毕将事件处理结果用邮件方式报送集团运营部。

8、二．处理宾客死亡。1．接到宾客死亡报告，酒店应作好以下工作：（1）值班经理立即赶往现场，同时第一时间通知总经理立即到达。（2）分析死亡原因是否正常，并保护好现场。（3）寻找第一发现死亡的证人和报告人，同时请示公司相关领导，报告公安部门。（4）注意保密，以不惊扰其他住店客人2．公安人员到达现场后，酒店应作好以下工作（1）向公安人员汇报发现宾客死亡的经过，提供证人证词。（2）了解现场勘察情况和死亡性质。