爱普生电话销售培训

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1、电话营销技巧培训任旭2010-61.1前言-营销发展历程商品交易行为市场4P：Product产品Price价格Place渠道Promotion促销商品服务交易行为关键时刻市场服务1.1前言-营销发展历程MomentsofTruth白手套上门免费安装售后上门售前解决方案商品服务方案交易行为关键时刻生命周期市场服务关系CRM重要纪念日消费行为消费习惯信息变更1.1前言-营销发展历程商品服务方案经历交易行为关键时刻生命周期整合共享市场服务关系体验Experience桌游吧星巴克哈根达斯号码百事通1.1前言-营销发展历程外呼销售开场白探寻情形日程安排设

2、定目标工作计划漏斗管理销售线索直邮跟进巩固关系确定需求明确需求推荐产品订单交叉销售新的订单NYN1.2前言-电话营销流程促成顾虑处理外呼销售开场白探寻情形问候呼入销售广告&市场日程安排设定目标工作计划漏斗管理销售线索跟进巩固关系确定需求明确需求推荐产品订单交叉销售新的订单NYN1.2前言-电话营销流程顾虑处理促成1.3前言-行为风格()()行为风格测试老鹰型的人声音特性速度快、音量大、音调变化不大，面部无表情行为特征直截了当他们的需求高效、领先人、竞争优势、掌控大局如何与之打交道快、直、准1.3前言-行为风格老鹰型的人购买中的表现-不易听信别人

3、意见，喜欢自己做决定-语言简洁、目的明确-情绪稳定、不易外露-行动迅速、缺乏耐性应对要点-不可表达不同意见-不需要做太多的介绍-恰当符合顾客的看法-不可强推荐其他的货品-尽快提出促成的请求1.3前言-行为风格孔雀型的人声音特性速度较快、音量较大、音调有变化、面部表情丰富行为特征开朗、热情、主动他们的需求被人认可、树立自己的影响力、创新如何与之打交道热情、健谈、影响力、认可1.3前言-行为风格孔雀型的人购买中的表现-对产品反应热烈，表情丰富-喜欢提问，提意见-语言直率，情绪外露-容易冲动应对要点-倾听顾客表达的看法-耐心回答顾客的询问-可以适当给

4、一些建议-根据顾客的行为果断提出促成的请求1.3前言-行为风格鸽子型的人声音特性语速适中、音量适中，音调略有变化行为特征从容、平静、配合他人工作他们的需求感情、信任、合作如何与之打交道静、柔、真、信1.3前言-行为风格鸽子型的人购买中的表现-热情、开放、反应快-情绪易外露，反应灵活-喜欢和导购及其他顾客交换意见-兴趣广泛，但容易转移应对要点-可与顾客聊聊家常，拉近距离-利用其他顾客来说服-不可推荐过多的商品-针对一款商品协助顾客做决定1.3前言-行为风格猫头鹰型的人声音特性语速慢、音量不大、音调变化也不大，面部无表情行为特征慢、不配合他们的需求

5、准确、有条理、圆满如何与之打交道真、多、细、直1.3前言-行为风格猫头鹰型的人购买中的表现-观察产品认真仔细、发表意见经过详细斟酌-喜欢详细资料（数字、证明）-喜欢反复比较-反映平淡、决定谨慎忧郁应对要点-详细的介绍产品，特别是顾客关心的地方-不可急噪，要有耐心-帮顾客分析对比产品，体现出专业感-多利用证明来说服顾客1.3前言-行为风格2呼入营销技巧探寻情形问候确定需求明确需求推荐产品顾虑处理促成订单交叉销售新的订单2.1呼入营销技巧-问候探寻情形问候确定需求明确需求推荐产品顾虑处理促成订单交叉销售新的订单1.标准问候语2.建立融洽的关系3.判

6、断客户来电目的4.判断客户的购买意向度2.1呼入营销技巧-问候探寻情形问候确定需求明确需求推荐产品订单交叉销售新的订单1.标准问候语2.建立融洽的关系☆语气自然、亲切、热情。☆适当的称呼“冒昧请问怎么称呼您呢？”☆适应客户性格“四种行为风格”顾虑处理促成2.1呼入营销技巧-问候探寻情形问候确定需求明确需求推荐产品订单交叉销售新的订单3.判断客户来电目的4.判断客户的购买意向度☆开放式无指向“有什么可以帮您？”☆开放式有指向“请问您希望咨询XXX哪方面的信息呢？”☆封闭式问题“您是想了解什么产品符合您的X要求对吗？”☆常规、有限、扩展☆经济、认知

7、、被动、情感顾虑处理促成2.2呼入营销技巧-探寻情形探寻情形问候确定需求明确需求推荐产品订单交叉销售新的订单☆客户的需求往往来自于其所处的环境和情形☆讨论：请说明当你对以下产品产生需求时，可能所处的环境和情形。产品需求产生的环境打印机☆参考话术：“请问是什么原因，使您考虑添置这样一款产品呢？”顾虑处理促成2.3呼入营销技巧-确定需求探寻情形问候确定需求明确需求推荐产品订单交叉销售新的订单获知需求☆表象“您看对产品方面有什么要求吗？”☆具体“我理解，请问您对于XXX的要求，具体达到什么标准呢？”☆原因“是什么原因这样来要求呢？”顾虑处理促成2.3

8、呼入营销技巧-确定需求探寻情形问候确定需求明确需求推荐产品订单交叉销售新的订单激发式询问技巧☆作用澄清需求增强紧迫性☆举例“如果问题持续存在，会带来什