电子邮件沟通基本要领

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1、電子郵件溝通的基本要領電子郵件溝通的基本要領°°目的：分享及討論有效溝通的模式，目的：分享及討論有效溝通的模式，°°以加強溝通的效率，進而提昇以加強溝通的效率，進而提昇°°客戶的滿意度。客戶的滿意度。°°對象：對象：RD&QCRD&QC人員人員°°時間：時間：3030分鐘分鐘日期：2009.03電子郵件溝通的基本要領電子郵件溝通的基本要領內容大綱內容大綱一、一、常見的無效率溝通模式常見的無效率溝通模式二、電子郵件常見的問題二、電子郵件常見的問題三、溝通的準備工作三、溝通的準備工作四、溝通之核心原

2、則四、溝通之核心原則五、撰寫電子郵件之注意事項五、撰寫電子郵件之注意事項六、優良的電子郵件六、優良的電子郵件七、電子郵件檢核表七、電子郵件檢核表一、常見的無效率溝通模式一、常見的無效率溝通模式一、長篇大論主題太多。一、長篇大論主題太多。二、資訊不完整的模式。二、資訊不完整的模式。三、不了解溝通的對象。三、不了解溝通的對象。四、沒有具體的結論及將四、沒有具體的結論及將((或或要求要求))採取之行動方案。採取之行動方案。二、電子郵件常見的問題二、電子郵件常見的問題一、先作說明再作結論，一、先作說明再

3、作結論，應先作結論之應先作結論之陳述再作說明陳述再作說明。。二、不分段落，所有資訊串在二、不分段落，所有資訊串在一起的表達方式。一起的表達方式。三、資訊不足反覆增補。三、資訊不足反覆增補。四、傳達未經確認的資訊。四、傳達未經確認的資訊。五、傳達不明確的資訊。五、傳達不明確的資訊。三、溝通的準備工作三、溝通的準備工作ㄧ、是否了解主題與範圍ㄧ、是否了解主題與範圍(5W2H)(5W2H)。。二、是否了解客戶及客戶的真正二、是否了解客戶及客戶的真正問題及需求。問題及需求。三、是否已收集到完整的資訊。三、

4、是否已收集到完整的資訊。四、是否已有結論及將四、是否已有結論及將((或要求對方或要求對方))採取之行動方案。採取之行動方案。四、溝通之核心原則四、溝通之核心原則°°清楚清楚(CLEAR)(CLEAR)°°簡單簡單(SIMPLE)(SIMPLE)°°直接直接(DIRECT)(DIRECT)五、撰寫電子郵件之注意事項五、撰寫電子郵件之注意事項一、避免埋頭努力，講自己要講的話一、避免埋頭努力，講自己要講的話;;客戶聽到甚麼及聽懂甚麼才重要！客戶聽到甚麼及聽懂甚麼才重要！要以客戶的言語或角度作溝通！要以

5、客戶的言語或角度作溝通！二、為使郵件清楚易懂，避免將所有內容二、為使郵件清楚易懂，避免將所有內容寫成一整段。寫成一整段。三、不是公告事項，避免使用三、不是公告事項，避免使用””DearAllDearAll””，，””要寫清楚收信人是誰？要寫清楚收信人是誰？””四、避免四、避免cccopycccopy給不相干的人員。尤其給不相干的人員。尤其是公司外部人員。是公司外部人員。五、所有附檔名稱應一律改為英文或數字。五、所有附檔名稱應一律改為英文或數字。五、撰寫電子郵件之注意事項五、撰寫電子郵件之注意事項

6、六、六、檔案太大要分段分批送出，太大的檔案檔案太大要分段分批送出，太大的檔案經常因檔案過大而無法傳遞。經常因檔案過大而無法傳遞。七、回覆電子郵件時，應僅保留所要回覆之七、回覆電子郵件時，應僅保留所要回覆之原文及要參照之資料，其餘先前之電文原文及要參照之資料，其餘先前之電文應加以刪除，以免不慎造成資料外洩。應加以刪除，以免不慎造成資料外洩。八、引用他人之郵件時應評估，是否需當事八、引用他人之郵件時應評估，是否需當事人之同意。人之同意。九、九、不要轉述自己也不瞭解的內容不要轉述自己也不瞭解的內容。。

7、五、撰寫電子郵件之注意事項五、撰寫電子郵件之注意事項十、十、以第三人稱客觀的描述事實代替批判以第三人稱客觀的描述事實代替批判。。十一、十一、以試探而非確定的口氣提出建議和以試探而非確定的口氣提出建議和忠告忠告。。十二、專業術語的使用：需確認對方了解或十二、專業術語的使用：需確認對方了解或加以附註說明加以附註說明((英文縮寫亦同）。英文縮寫亦同）。六、優良的電子郵件六、優良的電子郵件一、提供清楚、簡單、直接的回覆。一、提供清楚、簡單、直接的回覆。二、複雜的資訊盡可能以圖表呈現。二、複雜的資訊盡可能

8、以圖表呈現。三、評估對方真正的需求，必要時建議三、評估對方真正的需求，必要時建議替代方案。替代方案。四、回答客戶潛在的問題。四、回答客戶潛在的問題。五、視狀況之需要，提供客戶潛在的需求。五、視狀況之需要，提供客戶潛在的需求。六、提供足夠的資訊讓對方採取行動六、提供足夠的資訊讓對方採取行動七、郵件越來越短、問題越來越少。七、郵件越來越短、問題越來越少。八、以禮貌尊重的態度應對。八、以禮貌尊重的態度應對。七、電子郵件檢核表七、電子郵件檢核表簡報完畢簡報完畢