被误读的《关键时刻MOT》

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1、被误读的《关键时刻MOT》年近古稀的瑞典人JanCarlzon（詹∙卡尔森）是一个传奇商人，他一生中最重要的荣耀，来自上世纪八十年代初期，临危受命担任斯堪的纳维亚航空公司（SAS，现名北欧航空公司）CEO的最初几年。在他的领导下，短短一年内，SAS从亏损3000万美元的泥沼中涅槃重生，实现了8000万美元的大幅盈利，并被美国《财富》杂志评选为“全球最佳商务航空公司”。发生这一切的同时，全球航空业的市场环境不仅没有丝毫好转，反而在经济危机和石油危机的双重挤压下日渐凋零，全球各航空公司总亏损额已达20亿美元；另一方

2、面，Carlzon力挽狂澜的主要措施，并不是诸如压缩成本、裁汰冗员、低价竞争等常规做法，而是一系列在当时人眼中的神来之笔：封存最新的空中客车飞机；大幅增加开支；在历来注重人人平等的北欧市场，实行经济舱和欧陆舱乘客分开登机；宁可得罪VIP也要飞机按时起飞；允许一线员工违反部门经理的决定自作主张。……Carlzon的做法引起了从内到外的强烈反响，员工、乘客、合作伙伴、同行企业和新闻媒体，对SAS的改革人言人殊。SAS与法国航空公司的竞争，甚至惊动了两国政府。及至Carlzon交出越来越漂亮的财务报表，SAS一跃跻身

3、全球利润最高的航空公司，所有非议偃旗息鼓，赞扬荣誉联袂而至。Carlzon先后获得了美国Pepperdine大学和PacificLutheran大学荣誉博士，以及来自挪威和瑞典王室的勋章。1987年，Carlzon出版了讲述SAS扭亏为盈案例和自己企业管理理念的著作《MomentsofTruth》（MOT，中译名《关键时刻》，译者韩卉、虞文军，人民大学出版社2010年3月第1版），迅即得到企业管理领域的广泛关注和热烈好评。“关键时刻（MOT）”一词不胫而走，被众多国内外企业管理专家和企业管理者奉为圭臬，《大趋势

4、》作者约翰∙纳斯比称之为“最棒的一本讲述领导力的书”。由此衍生的“关键时刻MOT”管理培训近年来大红大紫，据说是IBM唯一规定所有员工必须参加的培训课程，也是麦当劳新员工上岗培训的必修课程，联想集团为此先后耗资千万组织了8000人轮训，美的集团、柯达、通用汽车等知名企业的培训课程中也经常可以看到“关键时刻MOT”的身影。MOT≠一线员工ABC提及MOT，最为管理专家津津乐道的一句话，来自书中第一章标题“抓住客户给予的5000万个机会”。“过去一年中，SAS总共运载1000万名乘客，平均每个乘客接触5名SAS员工

5、，每次15秒钟。也就是说，这1000万名乘客每人每年都对SAS‘产生’5次印象，每次15秒钟，全年共计5000万次。这5000万次‘关键时刻’便决定了公司未来的成败。”在Carlzon看来，只有对服务满意的顾客，才是企业唯一有价值的资产。SAS必须利用这5000万次15秒的关键时刻来向顾客证明，选择SAS才是最明智的选择。如果不能在宝贵的15秒内提供让顾客满意的服务，企业将会因此失去一名忠诚的顾客。接下来的几年，Carlzon在SAS所作的一切，就是围绕每一个只有短短15秒钟的MOT，从每一个角度、每一个环节提

6、高客户满意度，并不惜与传统观念、传统习惯和传统做法毅然决裂。Carlzon在SAS的成功，让服务型企业一线员工与客户接触的短暂瞬间，从原本不受重视的标准工时，升华为决定企业成败利钝的关键时刻。在一些企业管理专家和管理人员眼中，服务型企业一线员工的表现就是客户满意度的晴雨表，一线员工表现好，客户满意度自然高；反之，如果客户满意度低，必定是一线员工表现差。甚至有人给出“MOTABC评分法”，认为一线员工的A（Appearance，外表）、B（Behavior，行为）和C（Communication，沟通）构成了企业

7、给顾客的第一印象，三者权重分别是外表52%、行为33%、沟通15%，是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素。在他们看来，只要一线员工的外表养眼、行为得体、沟通和蔼，客户的满意之情就会油然而生。但真的是这样吗？这些年来，我们已经看过很多类似的事情：在人满为患的机场，航班延误的旅客与航空公司服务人员发生剧烈争吵甚至肢体冲突，服务人员的彬彬有礼和苦口婆心并不能化解旅客愤懑；在国际知名快餐连锁店，消费者使用“秒杀券”却遭到拒绝，店长和销售员的和颜悦色反而被越聚越多的消费者斥责为欺骗和虚伪；在国际知名PC企业“金牌服务”网点

8、，工程师面对消费者的电脑故障，要么屡屡不能修复，要么以不在保修期为由推诿，工程师的满嘴专业知识，换来的却是消费者无法忍受直至爆发的怨恨。在这些令人遗憾的现场，航空公司专业服务人员、快餐店店长、维修工程师无论多么衣冠楚楚、和蔼可亲、循循善诱，都难以消泯顾客积怨，更别说提升顾客满意度了。难道这些训练有素的一线员工不知道MOT吗？难道他们不想提供让顾客满意的服务吗？难道他们不知道自己现在的做