窗口服务规范

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1、窗口服务规范在xx员服务规范中，由九部分内容组成：仪容规范，仪表仪态规范，服务语言规范，电话礼仪规范，窗口服务规范，服务环境规范，窗口管理规范，考勤休假规范，禁止行为规范。下面让我们来介绍一下xx员上班期间服务规范：一．仪容规范Ø衣着：必须按季节统一穿工装，保持整洁、干净；衬衫夏天只能开最上一个扣子，并掖在裤子里；衣扣整齐，不挽袖口、裤腿；Ø领带：公司统一配制，系时紧贴领口，长度适中，扎结挺括、端正、干净。Ø鞋：必须穿黑色皮鞋、深色袜子，保持鞋面清洁，禁止穿拖鞋、凉鞋和其他形态怪异的鞋，前不露趾，后不露跟，杜绝蹋了鞋Ø员工牌：佩带员工牌上岗，

2、员工牌应佩戴悬挂于胸前，标有员工姓名和编号的正面应朝向前方Ø发式：不得染发、留长发。头发前不过眉、侧不过耳、后不过衣领，禁止留胡须。不得戴帽Ø指甲：不留长指甲，不涂彩色指甲油，不美甲Ø化妆：淡妆上岗，但不得浓妆艳抹、不得使用浓烈香水。Ø饰物：不佩带夸张醒目的饰物，以及带坠耳环、过大的项链和戒指Ø新入职员工工装：新入职员工在未配发工装之前及实习生实习期间必须穿着款式、颜色与行服相近的职业装，保持整体着装的协调一致一．仪表仪态规范Ø面部表情：亲和友善且面带微笑；禁止冷笑、讥笑；禁止对客户紧绷着脸，萎靡不振或爱理不理Ø手势：禁止用手托腮应答客户、用

3、指挖耳抠鼻剔牙、只简单摆手作答、用手指指点客户Ø站姿：双腿自然站立，收腹挺胸，双臂自然下垂。禁止双手叉腰、双臂抱于胸前、手插口袋、身体东倒西歪或身体依靠其他物体Ø坐姿：禁止翘二郎腿、双腿叉开Ø行姿：男士行走姿态要端正稳健；女士行走姿态要轻盈灵敏。二人以上行走不得勾肩搭背或嬉笑追逐二．服务语言规范Ø主动热情：客户坐到服务窗口，要面对客户接单或询问客户办理业务内容，要主动热情接待客户，客户咨询有关事项或递单计费时，应立即回答或接单Ø永远耐心：客户办理业务或咨询业务时，要主动热情、耐心解释，禁止厌烦、冷落、刁难、歧视Ø客户至上：窗口有客户，除特殊业

4、务外必须停下手中的工作进行接待。客户提出意见、建议和批评时，要持欢迎态度，耐心倾听，不争辩。客户出现误解时，要做好政策的宣传和解释工作，出现复杂问题或情况时，应立即向主管报告Ø表达与沟通：使用普通话与客户进行交流，文明礼貌；禁止耻笑客户的方言；为客户服务时必须使用礼貌用语和服务用语，不得使用服务禁语。服务禁语:l不知道！l不管！l不行！l不是告诉你了吗，怎么还问！l讨厌！l真笨！l我没工夫！l你问我，我问谁！l没看到我正在忙吗！l你没长眼睛啊！l我就这态度！l你去找领导啊！l你怎么这么多毛病！l你有什么资格！l自己看着办！l我不是为你一个人服

5、务的！一．电话礼仪规范Ø接听电话：接听电话：当来电时，必须在响铃3声内接起，并主动自报：“您好，XX单证中心”。一般情况是由对方先挂线，如果是我们先挂线时，应先用手轻按挂断电话，然后放下话筒Ø致电客户：1.电话接通后，先自报家门：“您好，我是大连集装箱码头单证中心×××”；再表明致电来意。2.电话交谈时态度谦和、礼貌、声音清晰。3.通话完毕应主动致谢：“谢谢，再见。”一般情况是由对方先挂线，如果是我们先挂线时，应先用手轻按挂断电话，然后放下话筒Ø转接、代接电话：1.转接他人的电话时，不要大声呼叫，应提示对方“请稍等”；2.他人正在处理事务不能

6、接听电话时，应及时替受话人员代接，答复对方暂时不能接听，请对方稍后打来或留下姓名及联系电话，并回答对方“稍后回复您”；3.如对方不在，先礼貌作答再向对方表达给予帮助的意向，如“对不起，他不在，需要我帮忙吗？”，如对方拒绝，可以请对方留下名字及联系电话或请对方稍后打来一．窗口服务规范Ø问候客户：目光要正视客户，面带微笑，主动问候客户“客户，您好”/“您好，请问办理什么业务？”Ø收取单据：客户提交现金、单据时，应双手接过，并迅速处理Ø服务客户：1.业务处理时间较长时，应向客户主动说明“对不起，您的这笔业务需要一定的时间，请您再稍等片刻，我（我们）

7、正在尽快为您办理”；2.发现客户填写或提交的单据与规定不符时，要主动明了地告知客户“您的单据填写有误，“麻烦您重填一份，好吗？”；3.对客户交代或回答的事项没有听清楚，一定要再次询问客户“对不起，麻烦您再重复一遍，好吗？”。4.询问客户或重复客户的问题时，声音要小；5.受理业务过程中需要短暂离开柜台时，要主动向客户解释，并道一声“对不起，我需要离开片刻，请稍等”；6.需要长时间离开窗口或停止营业时，一定要办理完窗口前已等候客户的业务，然后按窗口“暂停服务”的标识；Ø返回单据：办理业务完毕，应双手将客户的现金、发票、计划表、交货记录（客户留存联

8、）交给客户，不得抛、甩。Ø提醒客户：1.向客户送交现金、发票、计划表、交货记录时，要主动提醒客户检查业务办理是否无误，并主动询问客户是否还有别的业务需要办理，如“请