考核非业务部门的简单方法

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1、考核非业务部门的简单方法   又到了年终考核和设定明年目标的时刻，经常人会问到的是对非业务部门，比如HR,财务，IT，行政等部门的考核问题。   首先我们需要探讨的一个问题是企业存在的目的是什么，显而易见的第一个答案是追求销售和利润，但管理大师PETERDRUCK告诉我们根本目的应该是服务好客户，因为前者只能保证你短期的成功，后者能让你基业长青。这方面最有名的一个例子，就是海尔的领导津津乐道的砸冰箱的案例，虽然损失了短期的收益，但是带来的是长期的利益。   同样的我们的非业务部门存在的目的是什么呢？大部分人应该都能想到的是服务好内部客户，举个例子HR的内部客户包括管理层、其他

2、部门经理、员工。当然外部客户也很重要，HR的外部客户最明显的是劳动人事部门、税务部门，和他们处理好关系，可以减少劳动纠纷，给企业营造良好的外部环境。   从这个角度出发，对职能部门的的所有考核指标可以简化为一条，内部客户满意度，如果愿意，也可以包括外部客户满意。这样就可以不需花很多时间去制定和量化各种目标，往往导致的结果是为制定目标而制定目标，即时每个部门、职位制订了非常好的KPI，因为每个部门、职位工作性质差异，部门、职位间的平衡也不容易做到，不像业务部门。   1、如何衡量内部客户满意度呢？   我想可以从几个层次来衡量：   1）、正确和准时   作为内部客户他们最基本

3、要求是是你能否准时准确地为他们提供服务，比如HR能够按时无误地给员工发工资，准时地帮部门经理找到合格的候选人。   2）、方便和快捷   客户的第二个层次要求是能够方便和快捷地享受到服务，比如HR要求填写的报表是否简单，能否快速为管理层提供他们所要的报告，财务的报销程序是否简捷。这部分促进了各种IT系统的应用。   3）、合作伙伴   客户的第三个层次要求是你是否把他们当成合作伙伴，有很好的服务态度，能够体谅他们的难处和顾虑，听取和采纳他们的意见，对他们提出的问题及时反馈。   4）、内部顾问   内部客户的最高层次要求是你能否为他们提供有益的信息、建议和帮助，有益于他们解决

4、问题、开展业务、应对挑战，引导他们思考、促进他们学习和成长。比如你能否提出一些建议，帮助销售部门提升员工业绩。比如能否通过一些深入的分析，帮助管理层发现问题，给管理层提供建议。   2、具体如何考核呢？   一个简单的方式是做内部客户满意度调查，即邀请内部客户对上面几个方面对相关部门、职位进行评估，以下是一个参考问卷：   评分标准:   1-很差-没有表现出这样的行为/不需要表现出这样的行为；   2-差-很少表现出这样的行为/很少需要表现出这样的行为；   3-还可以-有时会表现出这样的行为/有时候需要表现出这样的行为；   4-好-经常会表现出这样的行为/需要经常表现出

5、这样的行为；   5-优秀-是其他部门在这方面的学习榜样/需要在这方面成为其他部门学习的榜样；   NA-没有机会观察到/不适用于被评估部门   问题  这个部门的员工为其他部门提供的服务没有错误 当前:需要: 这个部门的员工熟悉自己的工作和相关专业领域 当前:需要: 这个部门的员工准时为其他部门提供服务 当前:需要: 你能够方便地从这个部门得到他们负责的服务 当前:需要: 你能够快捷地从这个部门得到他们负责的服务 当前:需要: 这个部门员工的服务态度好 当前:需要: 这个部门愿意倾听和回应你的反馈意见 当前:需要: 这个部门的员工体谅你的顾虑和难处 当前:需要: 这个部门的

6、员工是好的业务伙伴，能够给你提供有益的信息、建议和其他帮助 当前:需要: 这个部门的员工能够帮助你学习到新的知识 当前:需要:    1）.这个部门表现好的三个方面：   2）.这个部门需要有所改变或改进的三个方面：   3）.你认为这个部门哪个员工最优秀，原因是什么：    4）.其他意见：（作者：李柏文）