客户服务与微笑服务礼仪培训

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1、客户服务与微笑服务礼仪培训客户服务与微笑服务礼仪培训讲师:谭小琥谭小琥老师助理电话:13733156404老师介绍：品牌策略营销专家清华大学特邀讲师世界华人500强讲师中国金牌管理咨询师国际注册企业教练（RCC）中国式沙盘模拟培训第一人授课风格：演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。——中国移动集团讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。第5页共5页——南方石化谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。——绿城集团告别理论讲教、推崇实务

2、操作、亲历案例分享、实战经验传导。——中海石油谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！——联邦家居写作经历：谭先生多次在国内外管理类刊物上发表极具影响力的文章，包括《哈佛商业评论》、《经理人》、《销售与市场》、《商界》等；同时担任全球品牌网、营销传播网、价值中国网等网站专栏作家。主讲课程：《团队建设》、《公关技巧》、《卓越销售技巧》、《优势谈判》、《客户关系管理》、《店长管理》、《职业生涯规划》、《电话营销》、《大客户管理》等。主要客户:第5页共5页摩托罗拉、壳牌（中国）、中石油、中石化、中国移动、中国联通、中国建材、中国铝业、北车集团、中国工商银行、中国农业银行

3、、光大银行、招商银行、一汽大众、海信、中信集团、山东鲁花、蒙牛、大连三洋、用友软件、曲美家具、美克美家、三一重工、万科房产、宇通集团、南方实业、清华大学、山东大学、南方电网、康明眼镜、三全食品、承德露露、奇瑞汽车、美的空调等课程背景curriculumbackground未来的商业竞争就是服务的竞争,而普通的服务已难以立足,只有优质服务才能让企业在竞争中获胜，而服务中最能打动客户的是真诚的微笑。课程目标curriculumobjectivesn提升职业素养　n提高客户对产品的满意度　n提升客户对企业的美誉度授课方法Teachingmethods.n理论讲授，案例分析n小组讨

4、论，经验分享，头脑风暴n实战演练，游戏课程大纲curriculumintroduction一、培养高度的职业素养和快乐的服务心态1.培养高度的职业素养n追求卓越、打造专业精神n培养真正的责任感n尊重自己,尊重差异,永远让对方感觉到你尊重他，让他有满足感、成就感2.快乐服务的真正受益者是自己—享受工作的乐趣3.找出热情减低,激情不再的原因4.如何自我激励,自我超越—最大的敌人在自己的心中5.快乐是一种心理的习惯---养成好习惯就等于多了一笔财富二、优质客户服务意识与服务流程1.什么是优质服务意识:人无我有，人有我优：更上一层楼2.服务意识对服务质量的影响3.服务人员应必备的综

5、合素质4.服务心态基本要求：尊重所有的生命n自我检测分析——我具有良好的服务意识吗？5.优质客户服务流程n接待客户---建立良好第一印象n了解客户---建立客户对我们服务的信心第5页共5页n帮助客户---敏捷而负责的及时反应n留住客户---建立可信赖的关系一、客户沟通礼仪1.与客户有效沟通礼仪—用心倾听2.亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息3.对顾客充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考4.了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议）5.不仅提供产品,更要给顾客提供购物的满足感6.根据客户的类型分开接待n活泼型n完美型n力量型n权威型n猜疑型二、微笑礼仪服务训练1.

6、微笑是世界共通语2.发自内心的微笑,体现了对客户的感谢3.真诚的微笑,带给客户安心感4.微笑礼仪服务—微笑就是生产力n真诚微笑——发自内心和享受其中n肢体语言——自信及自然n期待眼神——真诚和信任5.微笑礼仪服务训练n面部表情眼神的运用Ø注视的部位Ø注视的角度Ø注视的技巧Ø注视的时间n面部表情微笑Ø笑的种类Ø微笑的要领Ø笑容是提升好感度的捷径Ø没有笑容就没有好的人际关系Ø笑容是服务人员的第一项工作Ø带着笑容出现在顾客面前第5页共5页1.观看专业微笑练习录像，同步实操练习一、优质服务训练1.接待礼仪演练2.送客礼仪演练3.服务流程演练第5页共5页