客服部组织框架和岗位职责20140304

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1、地产客服部建设规范(初稿)一、客户服务部工作内容二、中泽地产客服部组织架构三、客服部员工岗位职责四、客户服务人员行为规范2014年3月一、客户服务部工作内容公司客户服务部其工作贯穿于项目开发前期至交付物业公司管理前的整个过程，且在产品交付给客户后由物业公司管理时还将延续客户服务的追踪工作。客户至上、服务优良是客户服务部全部工作的中心。1、在每个项目的前期，做好预售前期的准备工作，按要求搜集、整理材料，主要的材料包括：公司的资信证明、项目红线图、四证、建设部门的协议书、公安部门的门牌号码证明、房产部门的项目测绘结果（预售）等。2、密切与房产部门的联系，

2、按要求将项目的户型、房号、商铺号、面积、车位号、设计图纸以及销售计划等送到房产部门进行备案。3、负责项目销售前的准备工作。包括：商品房定购合同、商品房买卖合同条款的确定，到市房协购买《商品房买卖合同》，对销售统一说词进行审核等。4、参与项目销售开盘的策划活动，协助销售部门做好现场客户的接待工作。5、在项目销售阶段作好客户调查，随时了解客户意见与建议，就相关信息与公司有关部门沟通，以便公司及时调整销售策略。6、在销售过程中，负责《商品房买卖合同》的审核，呈交公司审批盖章后，督促销售部门在指定的时间内送房产部门备案。7、负责督促销售部门按公司规定时间为客

3、户办理个人住房按揭手续，并及时向银行追踪客户的回款按揭工作。掌握客户的欠款情况。对于拖延未办理按揭、产权和逾期未归还银行贷款的客户，配合销售部门、银行及财务部经理通知客户及时办理或归还贷款，确保公司利益不受损害。8、建立健全客户档案管理信息系统，便于公司准确查询客户购房相关资料。整理已在房产部门备案的客户资料，并立卷归档，同时按要求将资料存进电脑销售管理软件，进行档案管理。9、负责搜集客户信息，听取客户意见，以不断改进管理工作；如遇客户投诉，针对不同情况做出解释或处理，超出本部门处理范围的及时向公司领导汇报。10、处理到访客户的咨询、投诉等特殊情况的

4、接待、协调、处理等相关事项。11、协助销售部门办理客户《商品房买卖合同》的更名、银行撤销抵押、撤销房产部门合同备案等手续。按照销售管理流程作好客户更名登记与审核，严格审查客户证件，注意法律身份要件的收取以及相关文书的签署，作到有据可查，有据可依。 12、负责办理房号、面积、设计等变更的而需改变原房产部门备案内容的一切手续。13、负责项目的房产面积测绘配合工作。提供材料，陪同测绘，解释房产部门测绘售货员提出的问题；在计算结果出来且在房产部门领导未签字前核对结果的误差，通报给公司领导。14、参与制定交房流程，确定提前对外发布交房时客户应交资料与相关费用、

5、注意事项，提高交房工作的效率。15、负责将有关的客户资料移交给物业公司。16、负责将办理房产证必需材料送房产部门，以备业主办理房产证。若条件允许，方便客户，也可以代客户办证。17、收集和反馈入住业主的意见呈报公司，树立公司良好形象。18、对已完工项目入住率、空置率进行了解和统计，并向公司提交准确的入住信息，便于后期具体的物业管理措施的完善。19、组织力量，完成公司领导临时交由本部门办理的其他工作。二、沈阳中泽房地产开发有限公司客服部组织架构客服经理客服主管客服主管客服主管客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员三、客服部员工岗位职责(1)、客

6、服经理岗位职责1、负责客服部的全面工作及客服部的日常管理;2、负责制订和不断完善客服工作计划和有关规章制度、业务流程，并负责实施；3、负责客服部人员的业务培训;4、负责收集、研究房地产的相关政策法规,并根据情况及时调整工作;5、负责客服部对口政府部门及各办事机构的联络、沟通、接洽，处理相关事务；6、负责组织和领导实施项目客户投诉信息处理工作，与相关部门的业务协调，按照公司的原则及时解决客户提出的问题,处理临时突发矛盾，力争不出现重大客户投诉事件7、负责联系确定办理客户住房贷款的银行,草拟销售合同并参与确定,按照规定对签约合同审核把关,根据销售进度确定

7、合同签约、合同备案、客户贷款计划,根据公司项目进度及客户情况,制定产权办理计划。8、负责组织和领导实施客户法律事务服务工作；9、负责与销售部门工作对接，并协助客户办理相关产权、契税、公维等手续；10、负责与物业公司沟通协调工作，确定双方工作界面，使整体管理水平与高档物业项目相匹配；11、负责组织各期房屋的交付，制定交楼方案协调公司其它部门确定入住流程并统一安排入住;（2）、客服部主管岗位职责主管一：1、确保公司的各类规章制度在所管理区域内得到落实；2、督导部门员工的工作，不断提供高员工的服务水平；3、合理分配本区域各岗位人员的工作；4、协调签约的文件

8、合同能及时联系安排盖章等相关事项,并做好文件分类的存档管理工作。 5、对认购书、合同等物料进行日常综合管理；