润物细无声，识别

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1、解决方案HuaweiTechnologiesSolution润物细无声，识别客户感知文/侯冲户投诉量居高不下，却缺少投网络指标监测诉跟踪和回溯手段；保证重点客指标监测是网络运维的一项基础工客户的感知良好非常重要，却作，通过指标监测的结果（KPI）可以评估缺少保障手段；网络性能指标很好，但客网络质量的优劣，发现网络存在的问题，户感知不好，缺少从客户角度发现问题的牵引网络优化工作。在通信业务发展之手段；网络规模越来越大，结构越来越复初，指标监测就在网络运维中扮演了重要杂，缺少高效、准确的基础优化手段……角色。经过若干年的发展，KPI的概念已经对于这些问题，中国移动绍兴分公司（绍深入人

2、心，从总体上看，中国移动的各项兴移动）基于SmartCare的网优服务，大大KPI指标都非常优秀，但整个指标体系还提高了投诉处理的效率和准确性，将网优可以增加用户级的监测指标和按照业务划服务与运维业务流充分融合，提高了客户分、E2E拉通的指标，以便更准确地反映感知水平，取得了良好的效果。客户的感知。五大业务流的现状与挑战投诉处理2011.07第55期30解决方案Solution润物细无声，识别客户感知高效处理投诉可以提高客户对运营质量进行保障，就能更及时地发现问题，专项网优指定期对网络中的一些问题商服务的满意度和忠诚度。绍兴移动目采取预防措施；当收到VIP用户投诉后，还进行针对性

3、优化。GSM网络的专项网优主前的投诉处理方式是10086客服中心收到能及时解决或者澄清等，为VIP用户提供更要包括频率优化和邻区优化。传统的专项投诉以后，反馈给投诉处理人员，投诉处好的服务。优化依赖于维护工程师对无线环境的熟悉理人员根据投诉信息确定投诉问题发生的程度和优化经验，对技能要求高，而且效地点，分析是否是已知问题（如已知投诉日常网优率不高。绍兴移动曾经做过测算，做一次问题附近的小区），如果不是已知问题，包含5个BSC的区域的邻区优化，约需要两日常网优工作主要包括TOP问题小区则需要安排现场测试。通常已知问题非常名经验丰富的工程师工作10个工作日，而的优化、路测问题区域的优

4、化等，是绍兴少，现场测试的比例达到95%以上，这必频率优化所需的时间更长。因此，绍兴移移动网络运维部门的主要工作。日常网优然不利于运营商控制投诉处理的成本。动要提高客户感知，就要有高效、准确的能发现并解决网络中的问题，维持网络处频率和邻区优化的技术手段。于健康水平。VIP用户保障一般的日常网优工作主要从网元的VIP用户，如集团用户，是绍兴移动角度发现问题，缺少从用户角度发现问题融入业务流的客户感知提升需要重点保障的客户。由于传统的运维方的手段。而前者，由于网络的均化作用，式对VIP用户只能重点优化其经常活动的小2010年11月，绍兴移动与华为充分研一些问题会被淹没。为了改善用户服

5、务质区，一旦VIP用户的活动区域超出该范围，究后，认为只有与运维业务流充分融合，量，绍兴移动需要具备从网元、用户等多或者出现一些偶发的异常，绍兴移动就很客户感知提升才能告别“水中月，镜中维度发掘网络问题的能力。难对用户定位。花”。然后，绍兴移动部署了SmartCare平如果绍兴移动能够针对单用户的业务专项网优台，让客户感知提升真正落地。312011.07第55期HuaweiTechnologiesKQI指标体系：客观表征客户感知部分被网络KPI指标掩盖的问题，减少了VAP用户，对投诉起到了一定的预防作用。绍兴移动与华为把整个网络监测指标划分为KQI/KPI/PI三个层次，进行分层

6、管理。KQI即关键业务质量邻区&频率优化：高效、准确指标（KeyQualityIndex），从接入性、保持性、完整SmartCare提供基于MR测量的邻区优化和频率优化性三个方面衡量客户感知，具有客观、端到端等特功能，是目前最先进、最准确的方法，不仅效率高，性，并且增加了语音质量的全面监测。绍兴移动借助而且对维护人员技能要求不高。绍兴移动在日常运维SmartCare平台，实现KQI指标的监测，并用监测的结果中，使用该平台进行邻区和频率的专项优化，提高了指导运维工作。工作效率，并且优化效果良好。10086投诉辅助处理：回溯问题的过程道路曲折，成效显著投诉处理效率很大程度上反映了运营

7、商的服务水平和技术水平，高效、低成本的投诉处理还能提升运在绍兴移动成熟的业务流中将客户感知提升服务营商的品牌形象和市场竞争力。绍兴移动将SmartCare融入，不可避免地会有一些冲击。比如，维护人员对平台融入到10086投诉处理过程中。客服人员收到投原有流程是“轻车熟路”，要逐渐适应新流程，还要诉以后，首先利用该平台回溯投诉用户近期的通话情学习使用新的工具平台。针对这些情况，绍兴移动和况，输出投诉问题发生的时间、小区、信令交互过程华为通力合作，分析现有的流程优缺点，找到合适的等信