客户服务管理体系规划与建设

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1、客户服务管理体系策划主讲:王新彰www.csm100.com第一章、优质客户服务特性分析第二章、客户服务管理现状分析第三章、制订客户服务理念与承诺第四章、客户服务目标选择与制定第五章、客户服务管理体系规划第六章、客户服务管理部门职责www.csm100.com优质客户服务特性分析程序特性个人特性www.csm100.com优质服务特性因素距阵分析图程序特性弱强个人特性弱漠不关心型按部就班型强热情友好型优质服务型www.csm100.com客户服务产业中四种客户服务类型1、漠不关心型◆在个人特性和程序特性两方面都较弱；◆在程序方面无组织、慢、不一致、不方便、混乱；◆在个人特性方面缺乏

2、热情、不感兴趣、冷淡、疏远；◆传达的信息——我们不关心客户。www.csm100.com2、按部就班型◆在程序特性方面很强，但个人特性方面较弱；◆程序方面及时、有效率、正规、统一；◆个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远；◆传达的信息——客户要守规矩，谁都不能特殊，你只是一个客户而已。www.csm100.com3、热情友好型◆个人特性方面很强，程序特性方面很弱；◆程序方面无组织、慢、不一致、不方便、混乱；◆个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧；◆传达的信息——我们很努力，但实在不知该怎么做。www.csm100.com4、优质服务型◆个人特性和程序特性两方面

3、都很强；◆程序方面及时、有效率、正规、统一；◆个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧；◆传达的信息——我们重视客户，并将用最好的服务来满足客户。www.csm100.com分析：判断本章的案例的流程进行分析，识别出哪些是程序特性？哪些是个人特性？它们每一个环节对服务质量的影响是好还是坏？www.csm100.com第一章、优质客户服务特性分析第二章、客户服务管理现状分析第三章、制订客户服务理念与承诺第四章、客户服务目标选择与制定第五章、客户服务管理体系规划第六章、客户服务管理部门职责二www.csm100.com国内客户服务产业面临和存在的问题硬件的完善不能弥补软件的缺陷客户服务

4、人员普遍缺乏服务意识和敬业精神企业各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率低下客户服务人员缺少专业的客户服务技巧www.csm100.com顾客为何流失:顾客“漏桶”理论：新的顾客老顾客老顾客老顾客老顾客www.csm100.com会被顾客开除的原因1）、虚伪冷漠：2）、反应慢：3）、取得率低：4）、不易做生意或下订单：5）、对您的顾客想当然：6）、话说得太满：7）、思想消极懈怠：8）、急于多做几笔生意：9）、专业包装或形象不够：10）、解释您为什么“不能”的借口太烂：11）、斤斤计较：12）、商品品质不良：13）、固步自封：14）、差劲的训练：www.csm100.com练习2-1：1、请回

5、答目前你所在公司在服务上存在的问题：2、请罗列一下你公司顾客流失的原因，并用柏拉图进行分析，确定出主要原因。www.csm100.com第一章、优质客户服务特性分析第二章、客户服务管理现状分析第三章、制订客户服务理念与承诺第四章、客户服务目标选择与制定第五章、客户服务管理体系规划第六章、客户服务管理部门职责三www.csm100.com客户服务质量糟糕的原因员工的“三个不”第一个不：员工不知道管理部门真正期望他们要给客户提供什么样的服务第二个不：他们不知道怎样才能提供优质的服务第三个不：他们不适合做客户服务工作企业的“两个没有”第一没有：公司没有鼓励员工的机制第二没有；公司对员工不够

6、尊重，员工感到自己没有受到重视www.csm100.com三、“明确方向”的客户服务方针客户服务方针：是指一个服务组织为了满足客户需要,保证服务质量而制定的该组织的服务宗旨和方向。www.csm100.com客户服务方针制定流程客户服务方针制定前的思考：服务方针制订要点客户服务方针的制定要有员工的参与客户服务方针的汇总检验客户服务方针www.csm100.com客户服务方针范例●某传呼通信公司：点滴做起，致力于百分之百的客户满意，追求至善至美的售后服务。●某质量认证公司：坚持向客户提供高度职业化的、公正的、独立的审核服务。●某企业管理顾问公司：珍惜每一次服务机会，精诚合作，顾客满意，持续改

7、善。●某旅馆：宾客至上，质量第一；持续不断地改进我们的工作，力争成为一流的旅馆，并使为我们宾客、员工、股东的利益服务的事业繁荣昌盛。www.csm100.com“一诺千金”的服务承诺什么是服务承诺？服务承诺是指服务机构通过广告、人员销售和公共宣传等沟通方式向客户预示服务质量或服务效果，并对服务质量或服务效果在一定程度上予以保证。www.csm100.com服务承诺的重要性服务承诺是影响服务期望的一个关键因素；服务承诺有