饭店服务质量管理：理念和方法

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1、精品课程饭店服务质量管理第三部分饭店服务质量管理:理念和方法第六章全面质量管理基本原理第六章全面质量管理基本原理第一节全面质量管理理论的演变一、事后检验阶段泰罗《科学管理原理》:标准—加工—检验问题：如何确定标准如何事先预防废品需要破坏性检验的产品，如何了解和保证产品质量质量管理标准抽样检查制造过程各种因素控制二、抽样检查阶段1960年代，发源于日本；1970年代引入美国，80年代普及。全面质量管理：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织及社会受益而达到长期成功的管理途径。三、全面质量管理一、戴明14点质

2、量方法1、建立恒久目标2、采用新的理念3、不依靠检查取得质量4、不根据价格标签评价企业5、不断地改进生产和服务系统6、进行职业培训第二节质量管理方法第六章全面质量管理基本原理7、实施领导8、消除恐惧9、消除部门之间的障碍10、不空喊口号11、消除工作指标（定额）12、消除障碍使员工不因为工作质量而失去自尊13、实施有生命力的教育和自我改进计划14、让公司中的每个人都为完成改革任务而工作二、朱兰的质量管理质量改进机制（一）质量的两个特性1、产品特性:满足客人需要2、零缺陷性:降低成本（二）质量管理1、质量计划和控制（1）负责质量改进的组织

3、；（2）质量改进项目的选择；（3）质量改进项目的生命周期。2、质量改进：以空前的规模减少缺陷以达到绩效突破，在营业成本上取得前所未有的节约。三、克劳士比的质量管理管理四项基本原则：·质量的定义就是符合要求，而不是“良好”或“很好”。·生产质量的系统是预防结果，而不是检验结果。·质量的工作标准就是零缺陷，而不是差不多。·质量是用不符合要求的代价来衡量的，而不是靠指数。质量改进的14个步骤是：（1）管理层的承诺——让所有的员工都清楚高层管理人员的质量观。（2）质量改进团队——全方位地遵循质量要求。（3）质量衡量——清清楚楚地分析企业质量状况

4、，例如延迟交货、根据实际销售额进行预算、交货、核算成本等，使之简单明了、便于理解。（4）质量成本——确保企业的每一位员工都了解质量系统的必要性及没有质量系统会给企业造成的额外成本。（5）质量意识——使企业的每一位员工都知道质量系统的效果。（6）改正行为——建立可以分析缺陷和进行简单因果分析的系统以防止再次出现缺陷。（7）零缺陷计划——找出应该运用零缺陷原理的企业活动。（8）主管计划——培训主管了解质量和零缺陷原理以便用于工作之中。（9）零缺陷日——使部门全体员工都意识到出现变化的质量活动。（10）目标设定——一旦企业的某一个部门做出变更

5、，下一个步骤就是要求该部门的全体员工和主管制定改进质量的目标以便不断地改进质量。（11）消除错误成因——通过沟通程序使管理层了解现有的目标难以实现，然后重新评估目标或依靠管理层的支持来实现目标。（12）赞赏——管理者必须表扬那些参与质量计划的员工。（13）质量委员会——运用专门知识和员工的经验来认真实施企业的质量系统。（14）从头再来——不断改进质量意味着不断地从头开始。四、全面质量管理的核心理念1、消费者导向（Customer-driven）2、注重质量（Focusonquality）3、系统的不断改进（Continuousimpro

6、vementinsystems）4、协作（Collaboration）5、客观性（Objectivity）6、团队合作（Teamwork）7、授权（Empowerment）8、教育与培训（Educationandtraining）9、共同的理念（Sharedvision）10、领导方式（Leadership）高效组织的特点：1、重视员工技能培训，强调组织信息共享；2、建立以参与和授权为基础的组织机构，发展新型的伙伴关系；3、报酬与绩效和技能挂钩，提供有支持力的工作环境，并确保员工职业安全。第六章全面质量管理基本原理第三节高效组织的特点第

7、七章饭店全面质量管理——案例分析第七章饭店全面质量管理——案例分析第一节马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖和里兹—卡尔顿饭店公司一、里兹—卡尔顿饭店公司概况1898年创立，1995年被万豪集团收购；1992年、1999年两度获鲍德里奇国家质量奖二、鲍德里奇国家质量奖（一）基本情况1987年8月20日签署；商务部下属国家标准与技术协会（NIST）管理；申请程序：1、申请书（75页，小公司50页），申请费（2500美元，小公司1000美元）；2、由若干组审查员打分，超过600分进入第二阶段（总分1000分；审查员为企业高层领导、顾问和学术界人士）

8、；3、4-6人实地审查，提出审查资料和调查报告；4、9人评审小组选定获奖名单，提交给商务部长。（二）核心价值和观念1、以顾客为中心2、领导3、不断地改进和学习4、员工的参与和培养5、快速反应6、设计质量和预