百度竞价及客服管理讲座PPT

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1、网络转型的生存定律定位核心产品-通过一根针带出一条线小城市开杂货店，大城市开专卖店-{网络}01把用户研究透02打造出让顾客尖叫的产品03设计出吸引用户眼球的创意04专注于特定人群或者领域05从一个产品、品类讲聚焦于细分市场才能生存占有品类才能生存--细分消费者是用品类思考，用品牌选择顾客的第一决定是对品类的选择、品牌是第二选择企业家用品类思考，大公司用品牌思考品牌很重要，只有有品类的品牌才有价值大品类有大空间，小企业从小品类开始植根于窄而深的品类的品牌才能不被对手轻易击垮去中间化是网络的使命--传统失去空间要么做好产品要么做好服务要么成为品台扒皮会我是谁我的客户是谁我的客户的需求我

2、有什么如何做好产品线延伸围绕用户需求（成本最低）向更大产品品类的延伸注意：延伸的陷阱一不小心就进入了另一个世界百度竞价广告数据分析推广是为了成交六量展现量点击量消费量对话量（咨询）线索量（转化率）成交量采集百度竞价六量和四大转化率三大成本分析数据展现量--关键词、排名、数量展现--点击精准、排名、创意点击--消费体现关键词的价格点击--对话网页打开速度、相关性........对话--线索线索--成交四个转化率点击转化率对话转化率线索转化率成交转化率三大成本1、对话成本2、线索成本3、成交成本关键词的匹配方式（广泛、短语）创意（要一致）关键词与页面的相关性推广转化率分析原因分析无展现或

3、少（1）关键词太长尾、不精准（2）网站排名太靠后2.有展示，点击少。有询盘，成交不理想（1）业务人员能力问题（2）产品本身的问题竞价的一天1、整理昨天所有的数据（对话、询盘、线索）2、将昨天消费排名靠前10的关键词进行数据分析（出价、质量度、匹配方式、排名、创意、着陆页）3、重点关注昨天有效对话关键词的今日排名（找未来真正带来价值的关键词）4、查看无效关键词并取消5、查看当日消费及排名情况6、整理记录7、每日分时段看消费8、每周一对账户进行大检查营销过程分析九部曲1、下载关键词报告2、统计有效对话、对话关键词、消费成本3、无效关键词列出来审核4、整理百度收索词报告5、分析收索报告为什

4、么没有转化6、调整前5步的相关问题7、通过有效对话成本分析无效对话的原因8、做前7步的相关调整9、提高有效关键词数量同一个关键词分系数出价01访客数02消费03平均点击价格04浏览深度05流量（付费、免费）如何做好数据分析数据统计（分地域）展现量点击消费点击平均价询盘有效成本成交成交率成交金额客单价投入产出比确定关键词（长尾词）SMART写标题（建立一个标题文库、资料共享。所有文章标题不能重复）图片资料的准备（图片大小30KB、提高打开速度）确定模板格式写文章标签如何做好站内文案编辑工作标准要高于工作目的知道----做到在线客服管理工作标准（包装）1、流程（1）售前1、来自哪里2、姓

5、名3、需要什么、多少4、客户是什么单位5、电话、QQ6、什么时候要7、用在哪里8、预算多少【确定客户身份】（2）售中1、对相应的客户进行分组、备注、状态（方便管理）2、电话确认是否有效3、把无效和失效客户拿出来给有经验的业务员筛选（3）售后1、如有客户不满意，最好有老板参与（冒充的也可以），让客户感觉到被重视在销售过程中要不断的素照公司公信力，让客户相信你。1开场白1、多发表情，把客户当朋友；2、要点3、示例2关于未成功的客户分析客户为什么不选择我们？（1）服务（2）价格（3）............客服话术应答流程总结客服所有的问题沟通中（要多分析）01电话询盘等级表02转化率统

6、计表格03月汇总表04分地域成交转化率结合所有表格总结分析客户失败的原因及解决方案数据统计表格在线客服标准1、要敬业、爱公司、爱团队、爱产品2、了解产品、案例、对手状况3、有耐心，能把控场面，巧妙回应敏感问题4、要赞美客户，重复客户，肯定及认同5、换位思考，从关心的角度为客户提意见6、给客服较好的第一印象7、与客户聊天时要不失幽默感8、响应速度要快9、让客户感觉来之不易，占了便宜10、感觉（1）影响感觉的因素网站规划、设计、展示、描述、案例、服务状态、话术、流程、环境、语言、语气...........（2）表扬和赞美加深访客对产品的认识问地域时发生边的案例、同类客户的案例、肯定客户的

7、眼光、了解客户多推存核心产品、主动推销、了解客户后再要电话。