邮箱SPOA客服支撑系统

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1、数据部2009年3月139邮箱SPOA客服支撑系统介绍主要内容产品功能清单产品功能特性开发时间计划功能清单模块功能说明业务查询基本信息（首页）查询用户邮箱的基本状态信息及个性化设置。客户历史记录查询短信记录查询用户通过139邮箱端口发送和接收短信的状态，时间，费用等详细信息。彩信记录查询用户通过139邮箱端口发送和接收彩信的状态，时间，费用等详细信息。WAPPUSH记录查询用户通过139邮箱端口发送WAPPUSH的状态，时间，费用等详细信息。活动参与记录查询用户参与了哪些活动，及参与活动的时间，排名，是否中奖等详细信息。扣费记录查询用户扣费时间，扣费金额，扣费方式的历史记录。邮

2、箱登陆日记查询用户用WEB、WAP或POP方式访问邮箱的时间。使用日记查询用户做了哪些基本操作。同步日记查询BOSS同步到OSS的操作及操作时间。使用数查询设置的时间段内用户使用自写短信，自写彩信及邮件到达提醒的历史记录。邮箱积分日志查询用户积分数及等级。功能清单模块功能说明代客设置邮箱注册注销为用户开通或注销139邮箱。套餐变更为用户变更套餐。邮箱伴侣为用户开通或注销邮箱伴侣。话费账单投递为用户订阅或取消订阅话费账单。邮件到达通知为用户设置邮件到达通知方式和时间段或关闭邮件到达通知功能。邮箱登陆提醒为用户开通或关闭登陆邮箱下发短信提醒功能。别名设置为用户设置别名。密码修改为用

3、户修改密码。邮箱解冻为用户解冻邮箱。邮箱黑名单通过黑名单设置，对用户接受10658139下发短信进行不同级别的限制SPOA工单工单系统彩讯二线客服支撑一线客服的工单电子流。公告系统发布告知短期内对客户有影响的突发事件等。数据统计分析代客设置统计分析统计分析通过SPOA操作的代客设置操作数量及类型。投诉工单统计分析统计分析投诉工单的数量及类型。知识库FAQ关键字查询通过关键字查询相关FAQ标题，提供下载上传FAQ文档功能。客服联系人彩讯客服中心联系方式显示彩讯客服中心联系方式。帐户管理系统账号管理管理设置帐户使用139邮箱（自营业务）客服系统的角色和权限。用户角色角色分类超级管理

4、员彩讯客服人员省公司客服人员普通用户全部功能无限制开放超级管理员用户权限用户权限彩讯客服不开放系统帐号管理权限其它功能均可使用只可对本省的业务进行查询和设置不开放系统帐号管理权限其它功能均可使用不开放代客设置权限（只能使用查询类功能）不开放系统帐号管理权限省移动客服普通用户主要内容产品功能清单产品功能特性开发时间计划功能入口业务查询业务查询业务查询客户历史记录查询客户历史记录查询客户历史记录查询客户历史记录查询客户历史记录查询客户历史记录查询客户历史记录查询客户历史记录查询代客设置代客设置代客设置代客设置代客设置代客设置代客设置代客设置代客设置代客设置SPOA工单超级管理员全部

5、功能无限制彩讯客服答复工单，修改工单存档项，查阅工单，查阅公告，上挂公告，修改公告省移动客服新建工单，保存工单到草稿箱，重提工单，平均工单，查阅工单，查阅公告普通用户查阅工单查阅公告SPOA工单SPOA工单SPOA工单SPOA工单SPOA工单SPOA工单SPOA工单进入待处理工单状态SPOA工单SPOA工单SPOA工单SPOA工单数据统计分析知识库由彩讯客服人员输入关键字并上传客服文档，做为知识库的共享。客服联系人帐户管理帐户管理帐户管理帐户管理帐户管理主要内容产品功能清单产品功能特性开发时间计划进度计划试运行阶段2009年1月1日需求确定启动开发测试阶段开发阶段2009年3月

6、15日系统平台开发完成与各省开始联调测试2009年4月15日联调测试结束系统上线试运行集团公司：下文到各省公司，139邮箱客服管理系统接入SPOA，需要SPOA增加单点登录到邮箱客服管理系统的接口。省公司：贯彻执行集团公司文件，协调SPOA开发商，完成139邮箱客服管理系统的接入。卓望的MISC系统：改造SPOA，按方案接口规范增加单点登录的接口，与彩讯一起完成接口的联调。谢谢！