顾客满意度经营

《顾客满意度经营》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、惠州德信诚培训中心TEL:0752-227969018923606035杨小姐惠州培训网http://www.qs100.netE-MAIL：qs100@qs100.net客户满意度的管理技巧1课堂要求欢迎阁下参加本次惠州德信诚培训中心课程，本课程将为您打下一个良好的基础，提高您的能力和水平。请注意以下的几点：1、手机请将您的手机开为振动或关闭。2、吸烟在课堂内请不要吸烟。3、其它课期间请不要大声喧哗,举手提问；不要随意走动。2客户满意度的管理技巧之全员心态3敬业，最完美的工作态度态度就是竞争力。在公司里，员工与员工

2、之间在竞争智慧与能力的同时，也在竞争态度。一个人的态度直接决定了他的行为，决定了他对待工作是尽心尽力还是敷衍了事，是安于现状还是积极进取。态度是内心的一种潜在意志，是个人的能力、意愿、想法、价值观等在工作中所体现出来的外在表现。态度越积极，决心越大，投入工作的心血越多，从工作中所获得的回报也就相应地更为理想。4积极主动的精神工作需要一种积极主动的精神。主动工作的员工，将获得工作所给予的更多奖赏。一种积极主动的责任心，一种为老板细心考虑的忠诚。没有人会告诉你需要做什么事，这要靠你自己主动思考，在主动工作的背后，需要你付

3、出的是比别人多的智慧、热情、责任感、想象力和创造力。如果想登上成功之梯的最高层，你就必须永远抱出主动率先的精神，即使面对缺乏挑战或毫无乐趣的工作。5使责任感成为习惯缺乏责任感的员工，不会视企业的利益为自己的利益，也不会因为自己的所作所为影响企业的利益而感到不安，更不会为企业着想，替企业留住忠诚顾客。遇事他们总是推卸责任。一个有责任感的员工，不仅仅要完成份内工作，而且要时时刻刻为企业着想。公司会为拥有这样的员工感到骄傲，这样的员工才能得到公司的信任。当责任感成为一种习惯，成为生活态度，自然而然地就会担负起责任；当一个人

4、自然而然地做一件事情时，当然不会觉得麻烦，更不会觉得劳累。6有些事，不必老板交待在现代社会，虽然听命行事的能力相当重要，但个人的主动进取精神更受到重视。许多公司都努力把自己的员工培养成主动工作的人。所谓主动工作，就是没有人要求你、强迫你，却能自觉而且出色地做好需要做的事情。一个主动工作的人，知道自己工作的意义和责任，并随时准备把握机会，展示超乎寻常的工作表现。而被动工作的人，他们听到老板的要球，会满脸狐疑地提出数个问题，然后随便简单地编几张纸，完成任务即可。7决不拖延，立即行动拖延是一种恶习拖延会侵蚀人的意志和心灵消

5、耗人的能量，阻碍人的潜能发挥。处于拖延状态的人，常常陷于一种恶性循环之中，这种恶性循环就是：“拖延—低效能+情绪困扰—拖延”。今天该做的事拖到明天完成，现在该打的电话等到一两个小时以后才打，这个月该完成的报表拖到下个月，这个季度该达到的进度要等到下一个季度。凡事都留待明天处理的态度就是拖延，这是一种明日待明日的工作习惯。拖延是最具破坏性的，它是一种最危险的恶习，它使人丧失进取心。一旦开始遇事拖延，就很容易再次拖延，知道变成一种根深蒂固的习惯。8点燃你工作的激情如果你只把工作当作一件差事，或者只把目光停留在工作本身，那

6、么即使是从事你最喜欢的工作，你依然无法持久地保持对工作的激情。但如果你把工作当作一项事业来看待，情况就会完全不同。压力，是人们失去工作激情的原因之一。职场人士承担着巨大的有形的或者无形的压力，同事之间的竞争、工作方面的要求，以及一些日常生活的琐事，无时无刻不在禁锢着我们的心灵。9追求更高的自我定位每个人的确本来就拥有他所要实现更高位置所需要的一切能力。不断追求更高的自我定位，从根本上说，是为了自身不断的进步。不断进取的过程更是重塑自我的过程。不断进取就是要把有待跃过的横杆升高一格或几格，力争做到更好—很可能，这“更好

7、”并非巨大的超越。10顾客满意与顾客抱怨11「顾客满意的服务品质」最后的決定在顾客絕不是你的感觉或判断12获得一个新顾客要比旧顾客增加的成本高5~6倍，每一个抱怨的顾客，就代表26个同样的抱怨者，27个抱怨者中18人絕对不会再來。＊这是1987年加拿大MortgageBankingMagazine的调查紀錄13企业一般只能听到4﹪不滿顾客的抱怨，其余96﹪的人則默默离去，91﹪的人日後決不会再光顾顾客为何不上门之原因？3﹪因为搬家5﹪因为和其他同业有交情9﹪因为价钱过高14﹪因为产品品质不佳68﹪因为服务不周14服务

8、品质的黃金定律『你怎样对待你的內部顾客，他們就怎样对待你的外部顾客』顾客是谁？顾客外部顾客內部顾客15何谓顾客满意（CS）？了解顾客需求，提供顾客所需的产品与服务，並不断地对顾客满意狀況进行了解，进而改进所提供的产品与服务，使得企业获得顾客持续地信赖与支持。16什么叫顾客导向？1.知道谁是我們的顾客Who？2.倾听顾客的真正需求是什么What？