汽车4s店售后基本管理技巧

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1、基本管理技巧基本管理技巧SKILLSOFMANAGEMENT课程目的了解管理的真正意义了解ASC实现企业目标的途径和方法了解团队协作的重要性了解基本的经营分析工具明确服务经理工作重点实现ASC服务工作的优质化.课程内容ＲＯＶＥＲ核心价值观管理的定义管理的方式服务中心相关流程目标设定原则目标设定方法ＡＳＣ目标设定解决冲突团队协作经营分析工具基本管理技巧案例管理管理是指一定组织中的管理者，通过有效组织、实施计划、人员配备、领导与控制等职能来协调他人的活动，使别人同自己一起实现既定目标的活动过程。管理的对象ＡＳＣ管理的对象是什么？

2、企业中的一切资源　！！管理的方式下君尽己之力中君尽人之才上君尽人之智Getthejobdonethroughpeople服务中心管理流程图计算机管理/DMS维护(1人/可兼)服务质量跟踪员1人服务经理1人车间主管1人配件经理1人财务经理(1人/可兼)客户服务中心经理1人业务接待（快速保养）1人业务接待（日常维修）1人钣金工2人机电工2人油漆工2人配件销售1人配件计划/订购1人配件收发1人出纳/结算员1人会计1人质检人员/试车员1人索赔员1人业务接待（事故车）1人预约(1人/可兼)24小时急修服务(1人/可兼)内训经理（1人/

3、可兼）站长1人售后顾问1人质量信息反馈员(1人可兼)内训师/技术主管1人(可兼)车间设备管理员1人目标＄提供高品质售后服务创造高顾客满意度实现信息反馈建立品牌忠诚目标设定原则具体的（specific）可衡量的（measurable）可达到的（attainable）相关的（relevant）基于时间的（time-based）目标设定方法有计划组织依重要程度合理安排时间制订遵守规则服务中心目标设定应考虑因素工作天数区域特性专案活动其它可能变数人员成熟度ASC特性产品销售状况季节性领导与控制战略家(Strategist)管理者(M

4、anager)企业家(Entrepreneur)领导者(Leader)冲突来源冲突来源个人差异角色重叠任务重叠赏罚不公重叠授权信息缺乏冲突冲突的水准低高低高组织绩效水准BC冲突解决原则冲突解决第一原则Forecast（事先预测）原则Fast（迅速反应）原则Fact（尊重事实）原则Face（承担责任）原则Frank（坦诚沟通）原则Flexible（灵活变通）原则沟通团队协作集众人的智慧与行动解决问题,并达成目标!!团队精神团队协作重要性外在环境竞争人类内在需求团队合作时代高品质服务需要实现ASC目标团队协作方法彼此信赖互动支援

5、发挥潜能明确目标放心决策形成合力科学组织定期检讨公平考核有效激励时间控制时间管理周期评估计划的内容再评估何人执行制定计划决策控制实施设定目标时间管理优点可以评估所需时间回顾并转移未完成工作可以决定工作重要等级按重要等级来分派工作可以确定优先顺序可以设立时间标准符合“最佳目标”的规范成本控制损益分析营业收入支出费用营业利润亏损费用开源节流开源节流的方法工作指标控制保有台数进厂台数市场占有率客单价工位周转率生产力生产率工作效率工时收入零件收入外包收入营业收入工位周转率收费工时不收费工时生产工时非生产工时可用工时其它工时总工时工作

6、指标控制运营人员工位成本销售成本变动成本人事成本维护成本获利充足的客户数合理的客单价增加进厂台次高营业额＄开源节流推移图数量时间柱壮图派图雷达图1.免费定检实施率2.有费定保实施率3.有费服务比率（顾客确保率）4.每维修工服务台数5.修车位利用（周转率）6.有费工资和总服务收入比7.每服务人员的总服务收入8.毛利率（%）9.返修台数（返修率%）10.维修工生产率（%）一般顾客资料保有率（%）12.员工离职率（%）服务经理的工作内容制定营销计划走动式管理人力配置5S的管理预约系统管理早夕会制度建立机会教育工单分析报表审核顾客管

7、理创造终身顾客投诉处理专案活动行销规划设置器材规划形象建立计划促销计划销售计划联系客户计划客户资料调研计划产品及服务升级计划主管摘要目前的行销情势机会与问题点分析目标与评估行销计划书的内容行销策略行动方案预算表控制情况走动式管理业务部门查核车间查核配件部门查核财务结帐查核业务查核至本日目标达成-量收入日报表是否及时有序工单记录业务接待的态度与技巧应提醒顾客的话术预约顾客的情形回访的记录对顾客的维修项目解说的动作是否有落实对顾客的收费项目解说的动作是否有落实交车时车辆的干净程度是否符合顾客的需求整个取车服务的过程查核索赔的件数

8、与统计分析索赔零件存放是否有抱怨的顾客是否有被冷落的顾客顾客流失情形车间查核是否准时派工是否及时维修完全依专长依人维修车间标识是否清楚机具是否安全车辆的排列工单流程的清晰零件的归位手工具的保养配件部门查核出货是否正常配件整齐排放库存是否足够盘点是否定时消防设备是否齐全通风设备是否满足结算单