沟通人际技能管理学原理

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1、第13讲沟通与人际技能■本讲主要内容：■什么是沟通过程？■如何改进沟通？■怎样积极地处理冲突？■怎样成功地完成谈判？本讲学习要求掌握沟通过程，什么是有效的沟通，改进沟通的方法，沟通与冲突处理，沟通技巧理解沟通能力是一项重要的领导技能倾听技巧演讲技巧谈判技巧第一节沟通概述[本节教学目的]通过对本节的学习，让大家掌握沟通的过程、方法、技能以及沟通与冲突的处理[本节授课要点]一、沟通的含义二、沟通的类型三、沟通的过程[本节教学重点与难点]掌握和领悟沟通是一种领导能力和人际技能、沟通过程13.1沟通概述沟通的含义沟通的类型沟通的过程沟通是为了设定的目标，人们在互动过

2、程中，发送者通过一定渠道（也称媒介或通道），以语言、文字、符号等表现形式为载体，与接受者进行信息（包括知识和情报）、思想和情感等交流、传递和交换，并寻求反馈以达到相互理解的过程。沟通首先是意义的传递信息不仅要被传递到，还要被充分理解有效的沟通是双方准确地理解信息的含义沟通是一个双向的、互动的反馈和理解过程13.1.1沟通的含义13.1.2沟通的类型1、根据沟通参与者类型的不同，沟通可以分为以下三种类型：机—机沟通：机器与机器之间的沟通。人—机沟通：人与机器之间的沟通。人—人沟通：人与人之间和以人为主体的组织与组织之间的沟通。2、根据沟通所经过的途径存在的差异

3、，可以分为：正式沟通。指组织中依据规章制度明文规定的原则进行的沟通。按照信息流向的不同，正式沟通有可细分为下行沟通、上行沟通、横向沟通等几种形式。优点是沟通效果好，有较强的约束力。缺点是沟通速度慢。非正式沟通。指在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流。3、按传播媒体的形式划分，有：书面沟通是以书面文字的形式进行的沟通，信息可以长期得到保存。口头沟通是以口头交谈的形式进行的沟通，包括人与人之间面谈、电话、开讨论会以及发表演说等。非语言沟通主要有声调、音量、手势、体语、颜色、沉默、触摸、时间、信号和实物等。电子媒介是指运用各种电子设备进行信息的传递。4、按沟通网

4、络的基本形式划分，有链式、轮式、Y式、环式和全通道式沟通。（1）链式沟通网络优点：结构严谨、规范缺点：信息传递速度较慢，容易失真，成员平均满意度较低AEDCB（2）轮式沟通网络优点：信息传递速度快，准确性高，主管（C）控制力强，具有权威性特点：集中化程度高缺点：成员满意度和士气低CABDE（3）Y式沟通网络优点：中心成员(C)具有权威感和满足感缺点：成员士气较低，容易导致信息失真，准确性受到一定影响CBADEBACDE（4）环式沟通网络优点：成员满意度和士气高特点：集中化程度低缺点：信息传递速度较慢，准确性较低ACEDB（5）全通道式沟通网络优点：成员满意度

5、和士气高，合作气氛浓厚，有利于集思广益，提高沟通的准确性特点：集中化程度低缺点：缺乏结构性，易造成混乱，讨论费时，影响到工作效率ACEDB沟通网络和评价标准沟通网络标准链型Y型轮盘型环型全通道型速度准确性领导者的涌现士气中高中中中高中中快高高低慢低无高快中无高5、根据沟通时是否出现信息反馈，可以分为：单向沟通：指在沟通过程中，信息发送者与接收者之间的地位不变，一方主动发送信息，另一方只被动地接收信息，没有反馈发生。双向沟通：指在沟通过程中，发送者和接收者的地位不断变换，信息在双方间反复流动，直到双方对信息有了共同理解为止。速度准确性传递者接收者干扰条理性反馈

6、单向沟通快低压力小无信心小有条理无双向沟通慢高压力大有信心大无条理有13.1.3沟通的过程通道或媒介噪声反馈信息1发送者/接受者编码沟通目的沟通背景解码接受者/发送者理解（信息2）黑箱：信息—符号系统黑箱：信息—符号系统所谓黑箱就是结构机制完全不明了，仅仅知道输入输出信息之间某些简单关系的系统，如电视机对一个根本不懂电器的用户来说，他只知道打开钮就亮、闭掉钮就灭一样。语义问题缺乏反馈不适的渠道分心的事情地位效应文化差异人际沟通过程发送者接收者编码发出的意义解码接受的意义噪声影响沟通知觉也会影响沟通刻板印象、晕轮效应、选择性、投射沟通的九大要素发送者接收者编码

7、与解码目标背景信息管道或媒介反馈噪声讨论与思考什么是沟通过程？1、沟通是人与人之间发送和接受载有信息的信号的过程2、当发送者和接受者双方同样地理解信息，就是有效的沟通；当发送者发送信息的成本较低时，就是高效沟通3、噪声是干扰沟通效果的东西，包括不当的渠道选择不当的表达、实质上的注意力分散以及地位效应等。4、直觉是对人与人之间沟通信息的过滤。5、由于人们理解不同，不同的人对同样的信息会有相当不同的理解。6、会损害沟通效果的常见理解失真，包括刻板印象、投射、晕轮效应以及选择性知觉。13.2沟通障碍沟通障碍应对策略13.2.1沟通障碍发送者的问题：表达能力不佳信息

8、传送不全信息传递不及时或不适时知识经验的局限对信息的