现代危机管理体系构建

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1、第二章现代危机管理体系构建第三节危机管理的组织与程序第一节危机“二分法”与危机管理原则第二节危机管理“事实—价值”模型危机的“二分法”；“事实—价值”模型；危机管理的相关原则；危机管理的基本程序。本章学习重点第一节：危机的“二分法”与危机管理原则前一章的案例重庆史上最牛钉子户南京冠生园“陈馅”事件光明“回锅奶”事件千万不要把媒体逼成一个联盟千万不要把大火引向邻居应对危机的能力和创造财富的能力同等重要一、事实与价值二分法“事实与价值：的二分法是现代道德哲学和政治哲学的根本前提。休谟：“是”的命题无法直接推到“应当”的命题。“是”指向事实知识；“应当”则指

2、向价值知识，“是”不必然指向“应当”。康德：“事实世界”与“价值世界”无内在的一致性，却同时逼近真理的手段，二者统合才能完整认识世界。二、危机管理的两个核心问题于事实层面寻找真相于价值层面重建信任真相的真相：对真相负责；真相是一个共识达成的过程。信任的本质：道德、经验、交换，三种信任观规则三:不要纠缠事实真相，因为理由已经用完了规则四:信任本身创造信任，因此要全力堆积信任筹码规则一:承认对方的关心规则二:无论在何种情况下,你要让对方觉得你是可信的绍兴人有多富？宝洁sk—II“金属门”事件引申-重庆脑瘤谣言事件2006年9月，著名化妆品品牌宝洁SK-II

3、于中国内地遭遇“金属门”危机，被指旗下产品含有铬钕元素，有害人体健康。危机引爆后，宝洁公司需要在事实层面澄清两个核心问题：SK-II产品是否真的含有危险元素？如果含有，是否一定对人体有害？很快，第一个问题的答案被确认为“是”。接下来宝洁公司全球搜集“虽含有危险元素、但并未超标”的证据，证据得到后，媒体和公众却充耳不闻，集体“忽略”，媒体始终按照自身的“框架”回应宝洁公司发布的信息，而消费者则直接拿起“武器”砸了SK-II的柜台。危机、所有的危机都是事实危机、价值危机的聚合体。在危机处理的过程中，凡是做出的决策要么有利于还原事实真相，要么有利于价值层面的

4、重建信任。2003年丰田霸道广告事件2003年丰田霸道广告事件没结论，要有态度在危机之下，应该首先从价值层面给一个建设性的态度，而不只是纠缠于事实层面的结论。快就是第一政治丰田公司的道歉声明——价值层面第一点，日本丰田1980年代进入中国后，二三十年来我们在中国大陆种了很多棵树，整治了多块沙漠，捐助了多处希望小学和多位贫困母亲，丰田的价值在中国第二点，两条不恰当广告的发布，完全是因为我们刚从日本总部调任中国区的广告主管不了解、不熟悉中日之间复杂的民族情绪冲撞造成的，对此我们诚意致歉，下不为例；第三点，丰田将一如既往地在中国种树、整治沙漠、捐助小学、捐助

5、母亲。盛世长城广告公司的道歉声明—事实层面两条不恰当广告的发布，完全因为我们的广告策划、创意制作人员业务不精造成的，对此我们诚意致歉，下不为例。上次课回顾1、分析工具。以事实、价值二分法为分析工具，所有关乎人的危机皆是事实危机与价值危机的聚合体。在任何一次危机中，事实层面的冲突、矛盾主要表现为利益关系的断裂和对抗；价值层面的冲突、矛盾主要表现为信念、道德、情感关系的破碎和冲撞。2、核心假设。事实层面的危机管理，核心问题是通过真相的查证，解决利益矛盾；价值层面的危机管理，中心任务是通过信任的重建，构筑组织与利益相关者共享的意义世界。而国内政府包括其他很多

6、组织的危机管理现状是，只在事实层面纠缠，不顾价值意义的输出。易言之，你不在价值层面点灯，卷入危机的人们就会只在事实层面点火。事实之维——铅笔画的边界价值之维——严肃的道德性、情绪的合理化三、危机管理原则（国家总体预案）以人为本，减少危害（适度性）居安思危，预防为主（安全性）统一领导，分级负责（程序性）依法规范，加强管理（合法性）快速反应，协同应对（时间性、效率性、协同性）依靠科技，提高素质（科学性）第二节：危机管理“事实-价值”模型公安部“五项禁令”一、严禁违反枪支管理使用规定，违者予以纪律处分；造成严重后果的，予以辞退或开除。二、严禁携带枪支饮酒，违

7、者予以辞退；早成严重后果的，予以开除。三、严禁酒后驾驶机动车，违者予以辞退；造成严重后果的，予以开除。四、严禁在工作时间饮酒，违者予以纪律处分；造成严重后果的，予以辞退或开除。五、严禁参与赌博，违者予以辞退；情节严重的，予以开除。事实导向价值导向告知疏导转换迎合引导重建充分告知有效承诺告知真相转移视线规避危机黑洞协同核心利益相关者共同利益关爱弱者倾听议题管理公共利益大局利益还原真相重建信任一级路径二级路径危机第三方介入前后一致合作非对抗补偿与救赎三级路径三生万象重构话语秩序净化舆论一、危机管理“事实-价值”模型事实判断取向－－告知、疏导与转换价值判断取

8、向－－迎合、引导与重建最根本的策略：在事实与价值之间寻找诉说的机会危机事实－－象征性现实－－负