餐饮案例赏析培训教案(一)

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1、餐饮案例赏析培训教案（一）广州锁江二00六年五月十六日本资料来源于:广州锁江饮食有限公司公司网址:http:www.suojiang.com广州锁江是一家集餐饮、休闲娱乐、教育培训、管理咨询为一体的多元化集团性企业，在公司母品牌“锁江”旗下共拥有七大产品品牌，分别是“锁江饮食---大四川火锅城”“冷锅鱼—重庆火锅作坊”“天上皇宫沐足城”“巴食风味轩精品川菜”“锁江饮食咨询管理公司”“重庆NO。1培训基地”“重庆朗博万技工学校”。目前共拥有餐饮系统直营店八家，休闲沐足系统直营店三家．专业管理公司一家，专业管理杂志一家，

2、双证（毕业证及技能证）技校一所，西南地区最大的户外拓展基地一家、专业培训机构一家；公司现正在开发全国首创的餐饮经营新模式，此模式的开发成功将彻底颠覆几千年来传统的餐饮模式，把餐饮企业从传统型转变为知识性餐饮企业；公司目前拥有员工近二千人，其中各类研究人员数十人，专业管理人员上百人，专业培训导师数十人。广州锁江下属品牌：冷锅鱼重庆火锅作坊、天上皇宫沐足诚现在火爆加盟加盟电话：1331880074913068867801详细资料请登陆：http//www.suojiang.com顾客投诉的原因及处理程序顾客投诉产生的原因

3、及处理标准：一、必须明白客人产生投诉的原因，为处理顾客投诉奠定基础，总体说来，顾客产生投诉的细举原因为：1．食品或饮料服务不及时或过快；2．食品或饮料质量不佳；3．服务人员的服务态度或行为使客人不满，如：不主动服务、语言冲撞客人、挖苦客人、等位未按顺序等；4．服务人员对自己的工作不负责，如：忘记或搞错客人交代的事情、损坏、弄脏客人的衣服及物品；5．餐厅的设备出现问题或不足，如空调不制冷或吹不到空调、座椅不牢摔倒了客人、不能刷卡；6．客人在餐厅遗失物品、地面滑、设施设备不安全等等原因。处理投诉的原则及程度：1．立即道歉

4、，区分、承认宾客投诉的事实；2．对顾客的不满表示歉意和同情；3．平息客人的怒气，不与客人争辩，设法解决客人的问题；4．超过自己权限的及时报告上级领导处理；5．感谢客人的批评指教；6．赶快采取行动，补偿客人投诉损失7．要落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施。8．内部工作人员应主动协助配合完善处理工作；9．负责处理的工作人员应很清晰的知道：通过自己的处理要给企业带来多大的经济损失，其中如何来掌握并平衡达到“与顾客之间达成双赢”！！！10．对于假性（无理取闹，蛮横无理）的“顾客”应懂得寻求职能部门的支持帮助下解决。客人设

5、诉时的一般心里：一．求得尊重的心理：宾客投诉之后，都希望别人认为他们的投诉是对的，有道理的，希望得到同情，尊重，希望重视他们的意见，向他们表示歉意并立即采取相应的措施。二．求发泄的心理宾客在碰到他们烦恼的或其它不开心的事情，心中充满了怨气，要利用投诉的机会来发泄，以求得心理平衡。三．求补偿的心理宾客在遭受到一定的损失（物质方面或精神方面）而向有关部门投诉时，希望能补偿他们的损失，这是普遍的心理，如：食物不洁希望换一碟；衣服弄脏了，希望免去干洗费或得到其他优惠。四．留意假性行骗的顾客心理对于骗吃骗喝的顾客，学会观察后，

6、分享身边的伙伴，下次再来时，要更加的留意。同时，注意不可与对方发生过激的语言处理，尽快请警方支持解决。职业的“态势”服务是餐饮业的生命线服务行业的职业”态势”核心是“亲和力”微笑是亲和力的最佳表现任何时候，提供优质的服务质量是服务行业的底线！处理投诉的接待技巧首先要理解投诉者的心情，站在投诉者的角度位置去思考采用询问的方法，给对方一个发泄的空间，待发泄完毕后才进行必要的解释或陈述注意聆听投诉者的本意，对投诉者表示必要的理解和同情笑容、表情案例分析之一一只苍蝇引起的索赔案晚上八点钟，一服务员找到餐厅经理，称6号台客人在

7、锅底里面发现了一只苍蝇，需经理过去。经理到现场后，发现A客人正在满地吐口水，并拿啤酒和茶嗽口，并声称在半个月内再也无法进食。另外的三位男客人态度很好一直在抽烟，脸色很平静，一位客人且在积极的协助经理做A客人的工作。经理让部长及时送了两包烟，但被A客人扔到了地上。于是经理提出一系列的处理方案，均遭到客人人拒绝。客人提出来要求赔偿10万元。因要求餐厅无法满足，对方即满口粗话，且将放有苍蝇的碟子在其他客人前面到处宣扬，经理与他的朋友都无法拦住。在交涉与纠缠过程中客人索赔金额降一降再降最后降为5000元。并到处打电话，一下这

8、个报社，一下那个记者，并扬言其是在社会上混的，如不能给满意的答复，一定要对餐厅进行媒体报道。最后在无奈下经理提出请公证部门解决，A客人的情绪更为激动，跳起来就骂脏话，并再次到其他客人外游说与控诉，使其他客人非常反感。感到无趣后又与经理交涉要求只赔偿2000元即可。经理不胜其扰，提出二个方案，一、身体不适，可以去医院检查与治疗；如继续用餐，我们更