业务流程再造方法论及综合案例分析

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1、企业流程再造BusinessProcessReengineering2什么是企业的目标？《TheGoal》以色列物理学家高德拉特博士（Dr.EliyahuM.Goldratt）3劳动分工的经济效益亚当·斯密描述的别针工厂巴贝奇把分工理论的研究从体力劳动拓展到了脑力劳动的过程中泰勒把管理工作从生产活动中分解出来汽车业的先驱福特使用流水线斯隆又把这种体系应用于整个企业管理4大规模工业化时代的成就大规模带来低成本大规模工业化时代管理成就：专业化分工组织分层制大就是好！5世界的变化顾客需求的变化多样化个性化高质量要求速

2、度要求6世界的变化顾客需求的变化技术更新7例：芯片性能呈指数增长19702000198019904004808080862863864865861K4K16K64K256K1M4M103104105106107年代每块芯片元件个数存储器处理器*根据Intel.的数据绘制的示意图8如果按计算机1950--1990的发展速度Rolls-Royce车的数据应为价格：$40重量：0.5磅每加仑汽油里程数：4,000,000英里最大时速：40,000英里维修率：每百年一次9不同技术手段扩散的速度作为电子商务技术基础的因特

3、网最近几年经历了突飞猛进的发展*……用户数5千万1千万2千万3千万4千万所经历的年数201030400广播个人电脑电视因特网*:只包括美国数据资料来源：美国加州伯克莱大学；美国PricewaterhouseCoopers公司10价格时间随着时代的转变,速度越来越快,但价格却越来越低!例如:邮件的传递马车火车汽车飞机电报传真网络11技术困境技术陷阱IT黑洞12结果世界运动的越来越快世界变的越来越小全球化“卖方市场”“买方市场”13世界的变化顾客需求的变化技术更新全球化浪潮14世界的变化不管是微软公司

4、，还是法国航空公司，拟或是诺基亚公司，它们都面临着越来越变化莫测的客户、市场以及日新月异的科技(Fortune,1998/8/3)激烈变动的外部环境<美国Fortune杂志>每十年间会追踪五百大企业的演变，发现許多企业发生了重大变动(VolatilityFortune500):1970-8032%Gone1980-9047%Gone1990-9854%Gone“追求卓越”一书出版時,书上称赞的卓越企业有1/3陷入危机。16变化对组织的要求柔性服务质量快速响应技术的应用17现代企业面临着如何适应3C的问题顾客Co

5、nsumer竞争Competition变化Change如何满足顾客需求如何快速响应变化如何适应残酷竞争“3C”问题18现代企业已进入“3C”时代大就是好大规模工业化时代管理成就：专业化分工组织分层制组织层次越来越复杂，员工越来越多。然而，……19工业时代管理模式在“3C”时代的不适症管理效率客户服务信息沟通工作流程组织对外接触点不只一处，易导致客户的不满意；管理层次重叠，冗员多，管理费用大；无效工作环节多，运转效率低下；信息沟通渠道过长，沟通成本过高，导致时机延误；流程缺乏协调，易产生利益本位主义和利益分散主义

6、，形成管理真空地带；20流程再造的动因今天的业界已不同于彼得·德鲁克和汤姆·彼得斯这样的老前辈生活的年代，现今的世界呼唤管理行动纲领的新版本。---哈默博士21流程再造的动因虽然管理问题是永恒的，解决的方案却不是一劳永逸的。每一代的管理者面对的世界不尽相同，遇到的难题也不尽相同。22Syllabus大纲Chapter2流程型组织Chapter3流程再造的方法论Chapter5企业外部流程再造Chapter1概述Chapter6流程再造与其他管理思想Chapter4流程再造的技术与工具Chapter7综合案例分析

7、23参考书目流程再造－理论方法和技术梅绍祖清华大学出版社2004流程再造教程彭东辉航空工业出版社2004业务流程再造J.佩帕德中信出版社1999第一章企业流程再造概论25什么是流程Process流程26什么是流程我满意，是因为流程为我创造了价值输入资源输出结果若干活动六要素：输入资源活动活动的相互作用输入结果顾客价值27什么是流程流程的特点目标性普遍性整体性动态性层次性结构性28流程的特点目标性有明确的输出（目标或任务）。这个目标可以是一次满意的客户服务，可以是一次及时的产品送达，等等29流程的特点普遍性包含于

8、任何事物或行为中。所有事物与行为，我们都可以用这样的语式来描述：输入的是什么资源，输出了什么结果，输出的过程是怎么样的，输出为谁创造了怎样的价值。30流程的特点整体性至少由两个活动组成。流程顾名思义，有一个“流转”的意思隐含在里面。至少有两个活动，才能建立结构或者关系，才能进行流转31流程的特点层次性组成流程的活动本身也可以是一个流程。流程是一个嵌套的概念，流程中的若干活动也可以看做是