虚拟呼叫中心功能

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1、MyCommCRM平台是专门为中小型企业提供基于C/S结构的通信、服务和信息管理的客户关系管理系统，支持大多数虚拟呼叫中心业务功能。　　虚拟呼叫中心业务主要体现在号码租用、中继租用、共享、语音导航、座席外包及整合信息服务。尽管各行各业呼叫中心业务略有不同，侧重点也不一样。但从业务类型来说，可划分为特服号码接入、自动语音导航、智能排队、电话登记、客户档案管理、基础数据维护、员工管理、技能管理、基本知识库、统计报表和录音质检等业务功能。　　企业无需投资任何软硬件设备的情况下，利用呼叫中心平台组建自己独立的

2、、虚拟的客户服务中心，为企业自身用户提供专业的个性化客户服务。　　MyCommIPCC+MyCommCRM联合打造的呼叫中心运营平台，其业务应用涵盖自动语音导航、呼叫智能排队、全程录音、座席监控、来电弹屏、自动关联客户档案和往来记录、客户档案信息、来电登记、来电号码地区识别、知识库、满意度调查、黑名单、客户回访、基础数据导入导出、统计报表、呼叫转移等企业CRM应用功能。　　1、统一的特服号码　　租用虚拟呼叫中心业务的企业，可以申请一个自己的特服号码　　2、独立的坐席组　　根据企业用户量规模和业务需求，

3、企业可租用一定数量的座席作为自己客服中心专用的座席。一旦企业租用了这些座席，则座席不再接受其他企业或者业务的呼叫请求，而只接受来自企业本身用户的服务。　　对于一些业务量不是很大的企业，可以几个企业共用少数几个座席，提供座席利用率，降低成本。　　3、专用的自动语音导航功能　　每一个企业用户拨打不同的特服号码接入到平台后，将进入企业专用的、特有的语音导航菜单。　　使用自动语音应答系统。客户可以根据自己的需求来定制IVR流程。通过其自身强大的核心软件平台，结合硬件服务器，向用户提供IVR功能，通过图形化的界

4、面操作，用户可以极其方便的定制其特有IVR流程。今后，还可以根据具体业务的变化随时修改IVR流程。·随时编辑和修改自动语音导航流程菜单·支持无穷极按键菜单·支持自动语音与人工座席的互转功能·图形化流程生成器，动态增删改流程·任意节点相互跳转，并支持嵌入VBScript操作代码·提供自动语音流程的监控工具·支持自动录音、自动放音、接收传真和发送传真功能·支持接收用户的DTMF按键·支持转移外线和转移内线功能·支持主流TTS软件，如科大讯飞、捷通华声·支持TCP/IP异步和同步消息通信·支持多种数据库访问

5、接口　　4、全程录音功能·所有座席支持IP录音全程监听功能·支持录音文件的备份、检索、提取和回放功能·系统可实现对所有来电、去电实时录音　　5、座席监控功能·班长座席可以随时监听指定座席的通话过程。·班长座席可随时查全体座席当前状态、排队情况和前一状态持续时间　　6、来电弹屏和地区识别功能·呼叫应答后，自动弹出来电号码·根据来电号码，无论是固定电话还是移动电话都可以识别所属地区·根据来电号码，自动关联历史来电记录和关联客户信息　　7、客户来电登记·按照值班信息单、客户信息单和电话登记单三联单模式记录客

6、户来电信息·根据来电号码，自动查询该号码、或用户的往来记录·所有来电登记工单都支持查询、增加、删除和修改·自动建立客户档案信息，客户档案支持导入、导出功能·点击来电号码，自动回访用户·来电登记单自动绑定通话录音，随时可以进行录音回放·可查询经销商档案信息　　8、经销商来电登记·按照值班信息单、经销商信息单和电话登记单三联单模式记录经销商来电信息·根据来电号码，自动查询该号码、或经销商的往来记录·所有来电登记工单都支持查询、增加、删除和修改·自动建立经销商档案信息，经销商档案支持导入、导出功能·点击来电

7、号码，自动回访经销商·来电登记单自动绑定通话录音，随时可以进行录音回放　　9、知识库功能·支持知识库的导入、导出管理·知识库查询可以按照主题词、关键词或全文检索·知识库主要内容为产品咨询和政策咨询　　10、满意度调查·服务完成后，座席可以跟客户沟通是否愿意进行满意度调查，如果用户同意，则座席点击【转IVR】按钮，弹出满意度调查的语音流程，将用户电话转移到满意度服务质量调查，用户根据按键选择，或者直接挂机。·满意度调查选项：非常满意、满意、一般、不满意。·满意度语音提示：“欢迎您为我们的服务做出评价：非

8、常满意，请按1；满意，请按2；一般，请按3；不满意，请按4。其他按键重复收听。”·满意度调查报表：对于年度、月度、日服务满意度统计分析；　　11、基础数据导入导出　　来电登记、客户档案和工单处理过程中所涉及的基础数据，都可以通过基础管理进行数据维护和更改。　　　　12、统计报表　　详细的通话记录，可以记录每通电话的主叫号码、被叫号码、通话时间、通话时长、电话状态、通话录音以及所走外线通道等参数,从而为以后电话记录统计和各项报表的生成提供准确的数据基础。