某房地产公司客服中心管理制度

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1、某房地产公司客服中心管理制度目录一、目的二、适用范围三、岗位职责（一）岗位职责1、部门经理职责2、客户关系主管职责3、客户关系专员职责4、投诉主管职责5、投诉管理专员职责四、客服规范（一）、服务原则（二）、服务公约（三）、服务态度规范五、工作手册一、目的为保障实现客户满意度目标，促进佛女粉丝客户服务意思提高，明细客户服务的职责范围、组织架构、明确各岗位的工作责任和权限，统一服务规范，确定服务标准，及时、公正地处理客户投诉改进服务质量，满足客户的合理要求和愿望，使服务信息得以及时反馈，ianli公司服务的良好形象，打造客户服务品牌。二

2、、使用范围适用于本公司客服部三、岗位职责说明1、部门经理职责岗位名称：客户关系经理岗位职责：（1）、制定部门组织架构、规范业务流程，监督客户关系及客户服务制度落实与执行；（2）、部门统筹管及各项业务培训计划制定及实施，各阶段客户服务工作的监督指导；（3）、客户关系维护、客户资源整合并不断完善公司客户关系管理体系，建立并管理客户数据库；（4）、定期组织部门会议，不熟工作安排、传达公司精神，督导并落实；（5）、呼叫中心平台、投诉处理机制建立与重大客户投诉或群诉处理；（6）、客户会经营管理、平台推广方案及活动计划制定及实施；（7）、公司品

3、牌建设及营销方案建议；（8）、负责重大突发投诉事件及一万元以上索赔处理。2、客户关系主管职责岗位名称：客户关系主管岗位职责：（1）、建立和完善客户关系管理各项制度及客户关怀计划；（2）、统筹规划、管理、执行客户关系维护日常工作；（3）、客户会优化、运营、管理；（4）、策划、组织实施并监督客户会推广活动、客户满意度调查及信息反馈；（5）、客户会品牌活动策划与实施，问卷设计；（6）、会员权益设计及实施方案制定，联盟商家洽谈；（7）、培训和知道下属工作并实施考核；（8）、完成领导交办的其他工作。3、客户关系专员职责岗位名称：客户关系专员岗

4、位职责：（1）、客户关系维护、日常信息统计、分析、定期客户回访；（2）、客户会推广活动策划及实施、进行企业品牌建设；（3）、客户会日常运营及管理；（4）、客户信息统计、更新、管理；（5）、组织、实施客户满意度调查、信息反馈统计；（6）、组织实施稳健调查、社区文化建设活动；（7）、定期客户关怀及会员权益实施。4、投诉主管职责岗位名称：客户投诉主管岗位职责：（1）、建立和完善客户投诉处理制度、流程及制定客户满意度提升计划；（2）、统筹管理呼叫中心、安排日常工作；（3）、协调其他部门进行客户投诉、突发事件、群诉处理；（4）、协助、监督客户

5、投诉专员、接线专员处理客户服务及投诉工作；（5）、对客户咨询、投诉、建议等进行分类统计；（6）、客户档案的建立与管理；（7）、定期制定标准知识库及案例库，不断优化投诉处理流程；（8）、培训和指导下属工作并实施考核；5、投诉管理专员职责岗位名称：投诉专员岗位职责：（1）、受理并处理呼叫中心来电、来访、网络、信函等各类客户咨询、投诉、建议等，及时解答反馈、记录并定期统计；（2）、协调公司其他部门及物业公司，配合进行客户投诉处理工作；（3）、监督物业公司服务质量，定期出具质检报告；（4）、建立及管理维护客户档案及客户信息数据库；（5）、对

6、突发事件和严重投诉及时进行处理并进行上报；（6）、协助处理群诉事件；四、客服规范（一）、服务原则1、一切为客户满意原则2、诚实信用的原则3、首问负责的原则4、团结一致、主动协作的原则（二）、服务公约客服人员必须做到：热情服务、态度和蔼、语气亲切、语调柔和、用语简练、吐字清晰、耐心解释、保守机密（三）、服务态度规范1、客服部人员在与客户对话时要心平气和，语调适中。做到“您好”、“对不起”、“请原谅”、“谢谢”、“请问”、“不客气”、“请稍等”、“再见”不离口。2、有求必应，话语诚恳，耐心解答，对客户不教训、不责备。3、得理让人，不与客

7、户争辩、顶撞，必要时请示主管解决。五、工作守则1、客服人员必须准时上班，调整个人心态，以饱满、自信的状态投入工作。2、当班时，需端正服务态度，不允许无故使用放音功能和拨打、接听私人电话，在没有来话时，不允许做与工作无关的事。3、客服人员应尽力为客户解决问题，遇无法解决的问题时，可提交给主管处理或请求帮助。4、因自己工作失误造成的错误，应及时向上级反映，不可掩盖事实。在他人核查中发现错误的、引起客户投诉的、引起新闻报道的应给予相应的处罚。1、严守客户密码，尽力避免涉及客户隐私，引起客户的反感、误会。2、受理客户服务请求时，应态度和蔼、

8、耐心细致，答复客户时，内容要准确、清晰，等级客户投诉建议要规范、清晰。