运营管理Charpt3运营流程

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1、第三讲:运营流程的绩效衡量与分析一、运营流程概念二、运营流程绘制三、流程绩效四、流程分析五、服务蓝图六、业务流程汉堡快餐店的运营流程与运营战略之间的紧密联系在快餐时代来临之前，汉堡包像其他餐馆中的食品一样，通常是根据顾客的订单来进行定制的。当餐馆接到顾客订单后，就根据顾客的要求开始将汉堡包肉片从冰箱里拿出来并放在烤架上。顾客可以选择肉饼的烤熟程度(如偏生、半熟或完全熟透)，并加入顾客选择的调味品。肉饼可以选择烘烤或不烘烤。然而，用这种传统方式制作的汉堡包的质量很大程度—上取决于厨师的技术。因此，即使在同一家餐馆的不同厨师制作的汉堡包，也是质量各

2、异。此外，由于汉堡包都是在接到顾客定单后才开始制作的．同此，用这种传统方式准备汉堡包需要一个相对较长的交付期。1950左右，美国三大快餐连锁店汉堡王、麦当劳以及随后Wendy's的出现，彻底改变了汉堡包烹饪和交付的方式。汉堡王和麦当劳不像当时大多数传统的餐馆那样根据顾客的订单提供多样的食品，而是只专供几个特色品种。然而，这两家快餐店虽然都有向顾客快速提供低成本食品的能力，却采取了不同的运营流程来为企业特定的目标市场服务。一、运营流程概念思考企业管理者的基本角色实际上是管理企业业务流程，包括与流程相关的人员。任何一组活动都可视为一个流程（proc

3、ess）。思考一下：我们日常生活中或工作中有哪些流程？它们运作的状况如何？干涉性X光放射手术病人挂号最初咨询医生；签字同意准备手术进行手术搬去所有器材设备在血管造影室以外的房间康复医生复诊绘制流程流程图使用矩形、箭头、倒三角形和菱形。用矩形表示任务，箭头表示流向，倒三角形表示存储区域，菱形表示决策点。二、运营流程绘制示例假定面包生产经过搅拌、发酵、烘烤、包装。搅拌发酵烘烤包装搅拌发酵烘烤原料包装半成品成品传统的汉堡制作流程烹饪组装原料交付顾客下订单烹饪组装原料交付成品顾客下订单交付烘烤组装原料半成品顾客下订单麦当劳—传统工艺流程麦当劳—新的工艺

4、流程烘烤混合原料交付半成品顾客下订单汉堡王的工艺流程混合定制or标准？成品烘烤混合原料交付顾客下订单温迪的工艺流程红辣椒运营流程直接支持运营战略的实现如何进行运营流程的管理？需要识别关键流程的绩效衡量方法，并以固定的时间间隔对其进行监控，以确保达到预期保准和目标。1.生产率三、流程绩效=产出/投入餐馆商场发电厂造纸厂顾客时间/人工时间销售额/平方米千瓦/吨煤纸张吨数/木材吨数2.能力单位时间内所能实现的最大产出量餐馆啤酒厂汽车厂造纸厂每小时接待顾客数每年啤酒桶数每小时所装配汽车数量每年纸张吨数能力利用率=实际产出/设计能力3.质量出错率4.交货

5、速度5.柔性6.流程周转率Little法则平均流转率R，平均流转时间T和平均库存I的关系为：I=R×T流程单位：在整个流程中流动，从投入开始到最终转换为产出的数量。如汽车厂的车辆、航班的乘客数、酿酒厂生产的啤酒加仑数量。库存：在生产中的在制品WIP，医院中等待治疗的病人。流程时间:一个流程单位通过流程所需的时间。按订单生产，生产流程是根据顾客下达的订单到顾客得到需求满足的时间；病人到达医院到病人可以回家的时间（单个科室）。流转率：单位时间的产出效率。如某日放射科的生产效率是一天11个病人。表：Kmart和Wmart1998.1（百万美元）200

6、2.1Kmart库存63674825售出产品成本2631726258Wmart库存1649722749售出产品成本93438171562Kmart2002年流程时间：流程时间=库存/单位时间产出=48.25亿美元/262.58亿美元/年=0.18年=67天1998年大致为88天Wmart为227.49/1715.62=0.13年=48.4天例：某金融公司为有资格的预制车库购买者提供贷款、在刚刚对其贷款申请处理运作进行了一次再造后，该金融公司正在评价这种变革对其服务绩效的影响。该分支机构在每30天的工作月内收到大约1000份贷款申请，并根据对每份

7、申请的广泛审查，做出接受或拒绝的决定。在1月份以前(“流程I”)，该公司对每份申请进行分开单个的处理。平均20％的申请被接受。一项内部的审计表明，在该公司批准程序的各个阶段中大约平均有500份申请，这些申请还没有被做出最后的决定。为了应答客户对处理每份申请时间的抱怨，该公司聘请一咨询公司帮助其改进决策流程使之流线化。咨询公司迅速查明了目前流程存在的一个关键问题。尽管大部分的申请能够比较迅速地处理，但是有一些却因资料不充分和／或不明确而必须花费很长的处理时间。于是建议对流程进行如下的改变(因此产生了“流程Ⅱ”)：(1)因为被批准的申请比例相当地低

8、，所以应该设立一个预审小组，根据严格的相当机械的原则预先处理所有的申请。(2)所有的申请可以归为以下三类中的一类：A类(看起来就很好)、B类(需要进一