客房部管理规范

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1、第一节部门概述一、概述客房部是酒店经营创收的主要部门之一,服务质量的优劣是酒店管理水平的重要标志。客房部负责为宾客提供整洁,舒适,安全的居住环境及完善的设施设备,以优质的服务为宾客营造“家外之家”。客房部有责任维护客房各类设施设备,做好日常经营活动中成本和费用的控制。二、组织机构图经理副经理F5-13白班主管中夜班主管F14-19层白班主管F5-7领班F8-10领班F11-13领班F14-16领班F17-19领班服务员服务员服务员服务员房务中心63第二节岗位说明书一、经理（一）岗位职责岗位名称：客房部经理所属部门：客房部隶属：分管副总指挥到：副经理、主

2、管班次：行政班工作时间：8：00-18：00工作职责：在分管副总的直接领导下，全面负责客房部的日常管理工作，提高服务质量与卫生质量。工作内容：1、接受上级领导（1）参加酒店组织的各类会议；（2）汇报部门工作；（3）完成部门各项经营指标；2、部门内部管理（1）制定本部门月度、年度工作计划，定期总结；（2）参与制定，完善本部门的工作程序与标准及各项管理规章制度；（3）主持部门工作例会，组织召开部门专题会及月度总结会；（4）每日查房，提高客房整体卫生质量；（5）合理调配人员，确保房间及时清3、协作其他部门（1）配合总办、销售部安排重大活动及VIP接待；（2）

3、配合销售部、前厅部进行客房销售工作；（4）接受上级的检查和评估；（5）完成上级交办的其他任务。理，处于最佳出租状态；（6）控制物料领用，有效控制成本；（7）督导检查主管、领班的工作，进行评估和考核；（8）组织部门人员培训，激励员工成长，提高业务水平；（9）组织部门评优和创新活动；（10）处理突发事件。（5）与人力资源部合作，对人员进行合理调配；（6）与质量管理部合作，提高本部门服务与卫生质量；63（3）与工程部协作，根据每日售房与预订情况，有计划地安排客房维修；（4）与管事部协作，做好客房区域地毯的清洁保养；4、对客服务管理（1）安排VIP的接待，确保

4、提供优质服务；（2）每天对VIP房及常住房进行检查；（3）对VIP及长住客人、需要关注的宾客进行人性化服务；5、自我管理（1）根据酒店要求制定个人年度、月度学习计划；（2）按照计划和实际工作要求参加酒（7）与安保管事部合作，确保在店客人人身与财产安全；（8）做好与其他部门之间的沟通协调。（4）及时答复宾客提出的意见并解决落实；（5）处理宾客遗忘的贵重物品；（6）处理宾客投诉及各类突发事件。店组织的相关培训；（3）听取各方面意见，并逐条落实；（4）定期作自我总结，总结管理中的不足。（二）工作内容细述项目内容与要求部门内部1、部门工作例会（1）主持每日部门

5、工作例会；（2）传达酒店各类会议精神及工作要求；（3）听取主管领班的工作汇报，解决管理和服务中的问题。63管理2、专题会（1）组织召开部门员工会议，通报上月经营状况、客人投诉及表扬、重大人事变动、下月工作计划等；（2）组织召开部门质量分析会，总结本月各项质量指标完成情况，对重复出现的质量问题找出原因，讨论制定整改措施；（3）组织召开部门成本分析会，合理控制客房原材料支出。3、学习与培训（1）组织部门员工学习酒店文化；（2）结合典型案例，对主管领班进行业务培训；（3）培训做到“有培训、有考核、有跟踪落实”。4、检查与评估（1）检查主管、领班工作完成情况；

6、（2）每天查房数量不少于8间；（3）检查客衣及布草洗涤质量；（4）检查工作表格的使用情况；（5）检查员工学习酒店文化的情况；（6）做好检查结果的记录，对主管、领班进行考核和评估。5、参与业务定级评优活动（1）设立各种激励员工的荣誉称号，报房务总监审批；（2）组织评优活动，将评选结果报分管副总审核。与其他部门协作客户关系部（1）落实大型活动及VIP的用房，及时安排清理；（2）落实宾客反馈意见和建议。前厅部（1）及时清洁房间，确保前台有足够的可售房；（2）核对房间状态。安保管事部（1）根据入住情况，制定客房区域地毯的清洗计划；（2）确定淡季封楼大清洁的日期

7、和步骤；（3）熟悉各项安全法规；（4）落实安保部下发的各项安全规定，并监督实施；（5）自觉接受安全检查和培训；（6）认真履行安全责任书。工程部（1）及时沟通，确保客房及时维修；（2）根据住客情况，提供房间大修房号；（3）确定淡季封楼大清洁的日期和步骤。对客服务1、掌握客情（1）阅读《当日在店客人报表》，掌握在客信息；（2）根据《VIP接待通知单》及会议通知单的用房情况，及时安排房间清洁。63管理2、现场督导（1）检查大型活动及VIP接待准备情况；（2）现场督导，及时解决出现的各类问题和客人特殊要求；（3）根据VIP预抵及预离情况到相关楼层迎送。3、与客

8、户建立良好关系（1）重点客户跟踪服务；（2）及时回复宾客提出的问题。4、处理重大投诉与突发事件