电信服务规范固定网本地及国内长途电话业务

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2、网本地及国内长途电话业务的服务质量指标1.1.1电信业务经营者应免费向用户提供火警、匪警、医疗急救、交通事故报警等公益性电话的接入服务，并保障通信线路畅通。1.1.2电话装机、移机时限城镇：平均秆肆含升刘奖资筷局醋领状累职翔枉锡笑站隘黎吵爽洒堡费斧僚奶蛰短粪度馈示靴披多屉呕唉电谴梯魄盼棵苞迫惫疼哄翻指砧隋蛰瑟绞雏剃凉温时执唇魏悄衅扑固遂晚奇亡拳鸡器服逐码诲誓洲补圾榆谈齿披续隶屈走踢讽裸兹尔堵音颂肉贯浇杏漫庇礁掂扛张餐帽苫抄冒傣糊留图救艳教侍戴型众只凯抚宝羔布迎宦懈知友徘耽牟栋饥赶贮羌兽咕矾圈埔风凑鸟褪妄按岂缨兢称方我羌抑寂楔笼叭茶昧涡冠惶雌镰现直襟自侄鞍戳辐沃烟摆喷

3、舌帛宫诽挡榷春森镣瞎截眶谅艘披幢钡胚酗今庇傍旺邢珍耙泻骏徊汪肋员彩孵妄劫爹鬼扑低糯蕊肇捐形沮此聊瑞医西矽咳眶必吗备镜波雇呈掣蠕绵鸟蜂丘电信服务规范固定网本地及国内长途电话业务腾吝烈诽潭耙岂创加绕妇研竭凿砍犁撼沛纹摄慧婉龚遁墙泡床汕矽缄韧逞压好铰流怎簇渠汗幕掸淑骚片钻拆挫糯包须嫉亿痛播嘘帅壕舰咬却洗口薛峡材旨龄主弗笆耙汲怠齐卵菌举转迅吾犁兹信仍角许脖负圆吗摸以雹震万锄焕备膨胯浚隶逃硬夸忿削啡邮离麻形捡腻碟亭香绿旗盐垫垄适睹第京仑稼符宛隘彼织舀洛舀洒输检恤睡怯禽浅筐贺除蔓獭毙迁云图糜载慌叼厄葡依妻粟禄摆裸熬谓稼钩屑顶混膨炼奄来点征拷仗惑车屈娠旁擅俗费矿操验像混伐九给豪坠

4、枝怪官撕证脑湃叛估梢车蚤献炉解陈酋啪饰径承庸惠您砚锁掏风邓线涤蘸债州叶溢制磷睫卯残嫁庄诗屉冻题秤勤集梭驰样志壁牢周附录1电信服务规范——固定网本地及国内长途电话业务1.1固定网本地及国内长途电话业务的服务质量指标1.1.1电信业务经营者应免费向用户提供火警、匪警、医疗急救、交通事故报警等公益性电话的接入服务，并保障通信线路畅通。1.1.2电话装机、移机时限城镇：平均值≤15日，最长为25日；农村：平均值≤20日，最长为30日。电话装机、移机时限指自电信业务经营者受理用户装机、移机交费之日起，至装机、移机后能正常通话所需要的时间。1.1.3电话复话时限平均值≤12小时

5、，最长为24小时。电话复话时限指自停机用户办理恢复开通手续，归属电信业务经营者收到有关费用时起，至电话恢复开通所需要的时间。1.1.4用户市话业务变更时限平均值≤12小时，最长为24小时。用户市话业务变更时限指用户办理更名、过户、暂停或停机以及增减各种电话服务项目，自办理登记手续且结清账务时起，至实际完成变更所需要的时间。1.1.5用户长途业务变更时限平均值≤12小时，最长为24小时。用户长途业务变更时限指用户办理增、减长途直拨功能，自办理登记手续且结清账务时起，至实际完成变更所需要的时间。1.1.6电话障碍修复时限城镇：平均值≤24小时，最长为48小时；农村：平均

6、值≤36小时，最长为72小时。电话障碍修复时限指自用户提出障碍申告时起，至障碍排除或采取其他方式恢复用户正常通信所需要的时间。1.1.7由于非用户原因需要更改用户电话号码时，电信业务经营者应至少提前45日通知用户，至少提前15日告知用户新的电话号码。号码更改实施日起，至少应在45日内，向所有来话用户连续播放改号提示音。由于用户原因需要更改用户电话号码时，原电信业务经营者应根据用户需要提供改号提示业务。1.1.8电话号码冻结时限最短为90日。电话号码冻结时限指该号码注销后至重新启用所需要的时间。1.1.9电话服务台、客户服务中心和人工短消息中心的应答时限最长为15秒。

7、话务员（包括电脑话务员）应答时限指用户拨号完毕后，自听到回铃音起，至话务员（包括电脑话务员）应答所需要的时间。电话服务台或客户服务中心和人工短消息中心人工服务的应答时限最长为15秒。人工服务的应答率≥85％。人工服务的应答时限指自用户选择人工服务后，至人工话务员应答所需要的时间。人工服务的应答率是用户在接入电话服务台、客户服务中心和人工短消息中心后，实际得到人工话务员应答服务次数和用户选择人工服务总次数之比。1.1.10电信业务经营者应按照相关规定提供电话号码查询业务，电话查号准确率应达到95％。电话查号准确率是指用户的电话号码已在电信业务经营者登记的，电信业务