QC提高12580热线人均小时话务量

《QC提高12580热线人均小时话务量》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、该课题改进建议1、对策实施、效果检查、制定巩固措施中的相关时间应与实际相符合。2、对策实施后应分析该对策实施所引起的负面影响。12580信息服务中心2013.2提高12580热线人均小时话务量中国移动甘肃公司数据业务部小组成立于2008年3月，旨在解决12580服务运营管理中遇到的问题，小组成员包括管理人员和一线员工，小组于2010年、2011年连续荣获“全省、全国优秀QC小组”称号小组概况小组名称一按我帮您人数6小组组长安红霞成立日期2008年3月小组注册2008年3月小组注册号CMGS－001课题起止2012年3月-2012年12月活动制度1次/月活动情况出勤率100％，共计活动10次

2、本次课题提高12580热线人均小时话务量课题类型现场型小组主要成员简介姓名性别文化程度行政职务组内分工张巍男本科总经理顾问安红霞女本科现场管理组长刘晶女大专现场管理调查、分析王春雯女大专班组长方案实施吴园园女大专班组长方案实施崔文婷女大专班组长方案实施甘肃优秀质量管理小组全国优秀质量管理小组名词解释日均接通量：12580热线日均成功受理的人工服务请求量人均小时话务量：统计月内人均每小时受理的人工服务请求量。平均受理时长：指受理一个人工服务请求的呼叫所需要的平均时间选题理由现状部门要求分析2011年12月-2012年2月人均小时话务量现状时间日均接通量小时接通量人均小时话务量2011年12月

3、10488524382012年1月11340567422012年2月1080054040平均1087654440现状均值40指标要求48提高12580热线人均小时话务量为提升工作效能，部门要求人均小时话务量≥48次目标设定12580热线人均小时话务量从40次提高至48次目标可行性分析一小组深入现场调查，随机抽取2011年12月-2012年2月300个话务量样本开展抽样调查与统计分析,寻找影响人均小时话务量的主要因素序号时间呼入号码存在问题类型19：0013469619521业务流程不熟29：0013519401812一次未解决39：0013619302103查询速度慢……………………153

4、16：0013893086102受理时间长15416：0013893308162现场指导不足15516：0113893405636服务能力低…………29920：0013919112648其它30022：5913919328806排班不合理原因汇总其它工作效率低通话时间长现场管理不足解释不清楚服务能力低……服务口径繁琐一次解决率低……随意签出示忙时间长……小时量关注不足服务不主动员工主动性差目标可行性分析一运用亲和图整理如下：目标可行性分析一对各类存在问题分析归纳，统计结果如下表所示：类型发生频次频率累计频率工作效率低23378%78%通话时间长279%87%员工主动性差196%93%现场管

5、理不足124%97%其它93%100%合计300100%100%目标可行性分析一0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%90.00%100.00%累积百分比（％）87%93%97%100%工作效率低通话时长员工主动性现场管理其它类1912902332778%300主要症结参照其它地区，结合我中心实际，假设解决工作效率低的30%，人均小时话务量可达到：40+40*78%*30%=49.36＞48，目标可行！目标可行性分析二结论：参照其它省数据，我省人均小时电话受理量低于其它省受理水平5250474849广东新疆江西山东陕西其它

6、省份人均小时电话处理量：49.2次49.2目标可行性分析三为了进一步验证目标的可行性，小组查找历史数据，发现2009年6月12580人均小时话务量曾达到48次/小时结论：以上数据说明在某个阶段，我们曾经达到部门的要求时间日均接通量小时接通量人均小时话务量5月10488481376月11340624487月10800585458月1087650739机系统支撑不足工作效率低人料法服务水平欠佳考核执行不到位员工服务意识不强员工技能不高业务不熟练培训不到位座席受理时间长服务用语繁琐系统查询速度慢不支持模糊查询无专人维护无知识库查询功能信息支撑不足知识库分类混乱考核不完善服务质量考核不足质检考评不

7、合理绩效考核权重不合理未明确责任人原因分析信息更新不及时1、不支持模糊查询2、无专人维护3、无知识库查询功能4、培训不到位5、坐席受理时间长6、考核执行不到位7、服务用语繁琐8、绩效考核权重不合理9、质检考评不合理10、信息更新不及时11、未明确责任人头脑风暴法找出11个末端因素原因分析-末端因素要求确认过程（一）末端因素：不支持模糊查询确认结果：符合确认标准，非要因确认内容：是否支持模糊查询功能确认标准：系统界面支持各