贯彻落实中国银行业协会行规行约

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1、贯彻落实中国银行业协会行规行约的检查报告根据中国银行业协会（以下简称中银协）决定于近期在全行业组织开展2011行规行约贯彻落实情况检查工作精神，我行紧紧围绕“提高银行履行行业公约与规范的意识，营造公平有序的市场竞争环境”的活动主题，通过开展形式多样的培训学习、宣传教育和实践活动，进一步贯彻落实《中国银行业文明规范服务工作指引》及其实施细则。在较短时间内提高了全员对提升服务重要意义的认识，巩固了以客户为中心的服务理念，明显提升了我支行服务形象和服务水平。现将活动开展自查情况报告如下：一、加强组织，深入学习。本次检查活动，成立了领导小组。由支行行长担任

2、组长、副行长担任副组长，业务管理部、零售部、公司一部、公司二部、小企业部、办公室、运营部等部门负责人为小组成员。在领导小组的领导和推动下，我支行认真组织一线人员学习分行转发的中国银行业协会有关文件，包括：《中国银行业文明服务公约》及实施细则、《中国银行业自律公约》及实施细则、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业存款业务自律公约》、《中国银行业票据业务规范》、《关于在服务收费方面给消费者以充分知情选择权的自律要求》等，做到人人熟知，深入掌握。同时组织广泛的学习和业务操作技能训练，强化业务素质教育和服务能力培养，在全行掀起了广泛学习的良好氛

3、围。从细节着手，立足长远，从上到下规范员工服务礼仪和业务操作，通过软环境的改善，树立我行的优良服务形象。二、结合实际，贯彻落实1、研究制订了具体措施和办法。我支行能严格落实《中国银行业零售业务服务规范》、《中国银行业柜面服务》、《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》等三个服务规范要求，在人员紧张的情况下配备了1位大堂经理、2位专职客户经理，引导客户更好地了解和使用银行各项服务，也有效地提高了客户的满意度和忠诚度。2、机关与营业网点齐头并进。分行机关各部门也结合实际提出了加强和改进文明服务、规范服务和提高工作质量、工作效率的措施。一是组织干部员工学习

4、，提高认识，不仅在狠抓文明服务方面提出了要求，而且对机关部门思想建设、队伍建设、责任文化建设等方面都提出了高标准、高要求。二是结合部门工作职责制订加强对基层分支行的服务措施，抓好一线服务，提高工作质量和工作效率，并将文明规范服务纳入岗位职责、业务操作规程以及部门考核管理中。三是开展专项检查和督导工作，以业务竞赛、加大培训力度等形式提升基层综合服务水平，挖掘优质服务典型事例，进行宣传推广。四是重新梳理、优化业务流程，提高前台服务技能，推进后台业务集中，减轻前台业务压力和缩减客户等待时间。五是主动走向一线，积极参与业务分析和市场需求调研，及时为基层提供

5、加强内部管理和对外营销的数据信息资料。3、开展服务专业培训和制定科学评价机制。今年上半年我行全面启动了提升服务质量培训，引进了国内顶级专业培训公司对全行干部员工开展服务专业培训。此次培训历时一个多月，分层次覆盖了所有机构网点的负责人、大堂经理、理财客户经理、对公客户经理和、对私客户经理和机关人员，培训率达到100%。通过对“有问题我负责”、“运用同理心”等服务意识和服务技巧互动式培训，突出了专业化、针对性和实践性的特点，有效地提高全员的服务意识和服务水平。在开展专业服务培训的同时，由个金部协助专业公司对我行开展了后续评估工作，用专业化方法对基层营业

6、网点服务效率、服务规范、服务环境、服务管理等方面进行专门评估，经过摸索和实践，确立了一套科学的服务评估机制，为建立全行服务长效机制打下了基础。三、强化检查，注重实效。商业银行的文明规范服务并非仅仅限于微笑服务，而在于营销的全过程。特别是在当前，客户需求更趋多元化和复杂化，对商业银行文明规范服务提出了更高的要求。因此，我行加强对一线人员牢固树立“服务创造价值”的理念，以客户为中心整合各项资源，积极规范和不断创新金融服务，共同提升银行业整体服务层次和服务水平。着力解决社会公众反映的等候时间长、业务处理慢、大堂经理人员不足的突出问题，分支行在资源配置、制

7、度建设、人力安排等方面给予保证解决。1、强化监督检查。从大处着眼，从小处入手，全方位、立体化地进行监督检查，成立检查小组对全辖的文明优质服务情况进行暗访，同时聘请分行社会监督员对网点和机关服务态度、礼仪规范、环境等方面进行“神秘”检查和录像。根据检查结果，对存在服务不标准，问题整改不到位的相关负责人和相关人员进行了通报，做到边查边改，立查立纠。2、规范处理流程。明确了分行客户服务中心工作职责，制定了《服务应急处理预案》和《客户投诉受理办法》一整套工作流程。对发生的应急事项和客户投诉情况，做到事事有人问，件件有反馈的工作流程。3、加大考核力度。分行将

8、职能部门和网点服务质量提升工作的绩效纳入年度综合考核。制定了《文明服务月检查考评要点》，检查范围覆盖所有机构网点、机关处室