订货部--电话礼仪-接、打电话的程序

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1、（一）接、打电话的程序1、拨打电话思想准备准备考虑好大致的通话内容物质准备2、商务电话1、电话——声音的要求（同商务会谈）——语调轻重适中，不得太快或太慢。——以朋友的口气来讲话。——保持电话周围清洁。2、接电话——在电话铃响三声内拿起听筒面带微笑说“您好龙海公司，很高兴为您服务”——接到商务电话要尽快切入主题，谈话应简短清楚。——接电话时不准将电话夹在肩上。——有些时候由于技术原因导致的通话质量不佳可以向对方讲明“对不起，信号弱，请您对准话筒或大声点”如果依然存在以上情况，你可以建议对方“请您换部电话或重拨一次”。——重要的问题最好

2、不要在电话中下结论。——如需要转接的电话要和对方说“请稍候”。——接电话你也许会感受到多种情绪的通话声音急躁的、愤怒的、不安的、喜悦的、相信你既会和颜悦色又会保持尊严。——如果对方打错电话，应有礼貌的回答“没关系”——如接到私人电话，应在三分钟内结束谈话——接电话时请不要和身边的人讲话。——如果有客户的报怨诉苦之类的电话，请注意将顾客的报怨听完，且勿插嘴和解释，即使是其他部门的错误也要站在公司的立场给予合理答复——备好公司各分机号码养成随手记录的习惯——接电话的程序“你好我是XX部请问您找谁”谈话开始运用各种电话礼貌结束之前请说“

3、谢谢，清楚了，很高兴与您沟通，再见”等礼貌用语。——注意作重点内容的记录并负责转达。电话接通后，先说“您好”确认拨打无误得到明确答复后，自报家门报出自己要找的人通话结束后，以“再见”结束通话。2、接听电话问候——“您好”报部门或姓名（即自我介绍）认真倾听电话内容通话结束后，以“再见”结束通话。3、留言服务A、做好笔记,字迹清楚B、内容完整（来电时间、来电人、被找人姓名、电话号码、内容、记录者姓名）C、将信息送达，落实客人要求的服务。（二）电话形象“电话形象”，是电话礼仪的主旨所在。它的含义是：人们在使用电话时的种种表现，会使通话对象“如见其人”，能够给对方以及

4、其他在场的人，留下完整的、深刻的印象。一般认为，一个人的“电话形象”，主要是由他使用电话时的语言、内容、态度、表情、举止以及时间感等等几个方面所构成。（三）“电话形象四要素”1、通话的时机按照惯例，通话的最佳时间有二：一是双方预先约定的时间，二是对方方便的时间。2、通话的内容基本原则：“以短为佳，宁短勿长”——“三分钟原则”3、通话时的举止表现主要是指打电话时的神态、表情、动作等等。应注意：首先，要微笑——微笑的声音可以通过电话传递给对方一种温馨愉悦之感。打电话时，应停止一切不必要的动作，采取正确站姿、坐姿。不要边吃东西边打电话不要在通话时把话筒夹在脖子下头、不要

5、抱着电话机随意走动。不能对着话筒发出咳嗽的声音两点注意：一、怎样暗示对方终止电话标准化做法：重复要点二、打电话时谁先挂电话1、地位高者先挂2、长辈先挂3、同等地位时，被求的人先挂问题：打电话给别人时哪个问题最重要？一、时间的选择：1、休息时间不打（晚上10：00~上午7：00）2、就餐时间不打3、节假日不打（如情况紧急：“抱歉，事情紧急”。）4、可以用其他方式替代，如发信息二、空间选择问题：对方要找的人不在，你会怎样回答？错误回答：“他不在”或者“她不在，过会儿再打！”不等发话人这边说什么，立刻就挂上了电话。正确回答：告诉打电话的人要找的人什么时候回来，并且问："

6、你可以留下姓名和电话号码吗？有什么事我可以转告吗？"讨论:如果俩人通话时，电话不小心断了，谁负责重拨？订货客服人员工作流程及话述8:25分打开电脑登陆公司定货QQ看是否有店家留言。8:40带好笔记本参加公司晨会，了解有关公司订货部在加盟店流程是否顺畅，及公司物流部需改善之处。3、店家来电订货：1）客服：您好，龙海公司订货部。很高兴为您服务。2）**总：您好，请问您有什么需要吗？3）请问您需要订什么货？4)好的，跟您核对一下货单，您订的货是***您看正确吗？5）好的，我马上安排做单发货，感谢您的来电，再见。4.接到定单后，与会计核实**店账上款是否充足，能否发货。找

7、到该店在U盘的位置查看该店走货是几折（正常供货5折），店家地址、电话、收件人是否有误，确认后做入软件制单，反复核实产品价钱有无误差，合计金额是否正确，确认无误后，保存好后发给仓库通知发货。5.如有店家订了SOD需发汽运，汽运时间表获知准确信息后，给予店家电话/短信/QQ等通讯方式通知店家负责人此次汽运货品的到达时间，到达当地汽车站点，联系方式。（要求保持跟踪货品，直至对方确认收到货品无误，方可结束。）该店确认收货如下：客户名录表里找到该店的电话拨通（1）您好：我是龙海公司订货部XX，请问是****美容院吗？…….请问负责订货收货是哪位？……我这里有一份汽运的货品需

8、要和负责人