乐蜂网客户关系管理案例分析

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1、乐蜂网案例分析一、乐蜂网总体概况（一）乐蜂网简介乐蜂网（LAFASO），是中国首家专家明星进驻、提供“女性时尚解决方案”的大型女性购物网站，由著名主持人、制片人、东方风行传媒集团创始人李静在2008年创立。　　LAFASO的由来，即是LadyFashionSolution（女性时尚解决方案）这三个英文字各取前两个字母组合而成；而中文网名“乐蜂”，除了与LAFASO发音近似之外，也来自于“快乐的小蜜蜂“这一概念。　　乐蜂是中国第一个拥有专家明星进驻，以提供“女性时尚解决方案”为主要服务的互联网站。乐蜂提供各类的流行信息、时尚情报、生活品味以及购物乐趣，所有呈现在

2、您眼前的商品都由美丽教练为您严选把关，希望能透过乐蜂网所提供的服务，让女性朋友每天的生活都是一种幸福的享受。（二）乐蜂网价值网络定位（三）乐蜂网的功能结构第一部分：用户注册及登录，购物车添加以及商品搜索。如图所示，第二部分：全部商品分类、购物导航、特色推荐和品牌展示。如主页图所示。第三部分：当日乐蜂网各大分类的具体信息。（这部分的分类，乐蜂网主要分为今日团购、最新试用、热门分类、试用报告、人气爆款、尝鲜儿、IMJ女装和蜂向标几个板块，而且每天都会进行更新，可以让消费者可以根据自己需要进行选择。）第四部分：乐蜂网数据、相关信息以及服务介绍。（四）目标客户乐蜂网的

3、主要客户群体为女性，占到所有客户的80%，其中又以白领居多，大多是20~40岁的女白领。原因有三：首先这类人需求比较大，平时生活节奏比较快，思想比较前卫，；其次，这类人甚或节奏快，逛街没时间，试用没工夫，喜欢在网上消费；并且他们能够接受乐蜂提出的达人思想，对乐蜂网有一定的认同，易被各类时尚活动所吸引。（五）产品和服务1、产品乐蜂网的主要产品有精油、营养保健品、美容护肤品、彩妆、香水、配饰、环保时尚产品、美容书籍等。2、特色服务（1）达人邦——专家推荐解决方案乐蜂网是在中国独家拥有专家明星进驻的女性B2C网站，目前乐蜂已经聚集了李静、梅林老师等100位以上国际知

4、名美容专家、明星和达人，由专家达人团队亲选商品，专业推荐，定制专属的美丽解决方案！（2）快捷付——快捷支付有卡便付支持在线支付、第三方支付、货到付款、电话支付、乐峰贵宾卡和银行汇款等多种支付方式，并且支持快捷支付，有卡就能付，与多家银行合作。（3）限时达——限时到达超时赔付乐蜂网针对全国27个核心城市正式开通了“限时达”业务，同时正式制定推出超时赔付政策及标准。并且承诺：如果乐蜂由于配送原因造成订单未能在承诺时效内送达，乐蜂将赔偿500乐蜂积分作为补偿，积分会在承诺时效截止后的四个工作日内发到客户的乐蜂账户中。明确赔偿，敢于担责，真正让客户放心。（4）开箱验—

5、—当场验货放心付款为了降低客户的购物风险，乐蜂网已在全国200余个城市，1800多个区县开通货到付款服务，客户可在货到后开箱验货，对货品满意之后再付款，真正做到购物零风险。并且为了能给客户提供更加优质的服务，乐蜂网也将逐步开通更多地区的货到付款服务。（5）上门退——登门退换满意到家一个电话，9大城市登门退款，及时解决售后问题！同时开通27核心城市上门退换货，服务到家！（6）星服务——明星客服24小时答复乐蜂网独有明星专家达人团队全callin，定期一对一美丽指导；完善360度全客服体系，24小时限时答复。这是乐蜂网独家开展的一项致力于消费者的特色服务，这一服务

6、为化妆品网购行业的服务创新做出表率。（7）手机乐蜂让客户随时随时随地购买、浏览。提供乐蜂网商城iphone版、乐蜂网商城wap站、乐蜂网商城android版等手机客户端。（8）蜂向标——乐蜂网论坛、社区，互动交流3、产品代销乐蜂网每天会推出不同的活动，经销商可以在乐蜂网上进行品牌宣传、品牌推广等活动。4、发布广告乐蜂网每天会推出不同的活动，经销商可以在乐蜂网上进行品牌宣传、品牌推广等活动。（六）战略目标乐蜂网致力于新产品的研发，致力成为中国的欧莱雅和宝洁集团。（七）核心竞争力1、乐蜂网的“达人邦”“达人邦”云集美妆、时尚等方面的大腕人物，如李静、小P老师、梅琳

7、老师等，更有由各明星品牌进驻，这些大腕可谓时尚界的意见领袖，通过乐蜂网的“达人邦”平台，这些大腕和千千万万爱美女性实现“零距离”对话，潜移默化地改变着中国女性的生活方式。借此，乐蜂网也成就了自身的差异化优势，大大提升网站的核心竞争力。2、正品保证，“有爱”服务由于消费者在网购前普遍无法充分了解产品，乐蜂网便针对性地推出一系列“有爱”的服务。其中包括组建对产品相当了解的高素质客服团队，24小时为顾客提供“一站式”咨询，以及通过各种方式鼓励购买和使用产品的“前辈”在线发表经验之谈，以助新顾客充分了解产品特点，做出理性购买决策。清源正本，坚持正品低价策略在失序的环境

8、中保持清醒认识，坚持正道经营，并自励不