亚马逊 客户关系管理作业

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1、班级：10级物流管理2班姓名：田军华学号：20104170217亚马逊的客户管理系统随着网络商家的层出不穷，目前的客户拥有着许多的选择，同样要买一件商品，客户可以在许多不同的网站上找到，而且价格也相差无几已，所以他们不会再像过去那样长期保持对某一商家的绝对忠诚了。特别是现在中国电商企业竞争白热化的状态下，如果客户对一个网络商家的服务感到不甚满意，则可迅速转向其它的销售商，而商家则将永远失去一个利益的来源。因此，如何牢牢地锁住客户，提高客户忠诚度便成为了如今网络商家们关注的要点。一个公司在竞争激烈的今天能否保有相当数量的客户群，在很大程度上取决于企业的客户

2、关系管理。而对高度依赖信息化的网络购物模式来讲，其客户关系管理同样也将通过信息化为主要手段来解决。那么，如何通过电子化的客户关系管理来提高客户对网站的忠诚度呢？我们以著名的亚马逊网站为例。一、现状分析亚马逊公司是一家财富500强公司，总部位于美国华盛顿州的西雅图。它创立于1995年，目前已成为全球商品品种最多的网上零售商和全球第2大互联网公司，在公司名下，也包括了AlexaInternet、a9、和互联网电影数据库（InternetMovieDatabase，IMDB）三家子公司。2004年8月亚马逊全资收购卓越网，使亚马逊全球领先的网上零售专长与卓越网

3、深厚的中国市场经验相结合，进一步提升客户体验，并促进中国电子商务的成长。至今已经成为中国网上零售的领先者。亚马逊中国秉承“以客户为中心”的理念，承诺“天天低价，正品行货”，致力于从低价、选品、便利三个方面为消费者打造一个百分百可信赖的网上购物环境。作为中国电子商务领袖，亚马逊中国为消费者提供图书、音乐、影视、手机数码、家电、家居、玩具、美容化妆、服饰箱包、鞋靴、运动、户外和休闲等28大类、数百万种的产品，通过“购物满29元免运费”服务以及“货到付款”等多种支付方式，为中国消费者提供便利、快捷的网购体验。但它也存在一定的问题。二、应该注意的问题亚马逊的客户

4、关系管理主要依赖网络、电话客服服务和客服服务中心。通过网络客户关系管理系统对客户进行管理，客户的主动性强，企业处于被动或半被动的状态，缺乏人性的温暖与关怀，不能够及时积极主动的与客户保持相互联系，会拉大客户与企业之间的距离。客户在遇到问题时，可以与亚马逊或者产品厂商进行联系，但是有时会出现责任模糊现象；并且客户只能通过电话和网络与两者进行联系沟通，沟通内容受到沟通方式的限制，客户对于售后问题的解决可能会存在不满意的状况。亚马逊的网络客户关系管理系统收集的客户资料和信息繁杂，对于客户的具体信息和客户的真实需求信息不容易提取。加大了企业对于客户信息的把握难度

5、，对于企业的经营策略的制定制造了障碍，使企业市场细化程度有偏差。三、客户特征分析1、对象(what)——网上购物者2、场所(where)——网上购物商城3、时间(when)——24小时无休息4、人员(who)——网站及员工5、为什么（Why）——亚马逊网站从建立以来，一直以“以客为尊”为市场营销的重心，摆脱了以前的营销策略，利用网站中的各方面来全力拉近与客户之间的距离，从而更好的增强客户的忠诚度。6、方式(how)——以客户的需求和服务为中心，利用网站中的各方面来全力拉近与客户之间的距离，从而更好的增强客户的忠诚度。四、解决方案1.电子商务实施客户关系管

6、理应该充分的发挥E-CRM的优势条件，通过客户关怀提高客户满意度、忠诚度。2.应该将网络客户关系管理系统与实体渠道等多渠道整合，通过“规模定制服务”实现客户满意和客户稳定。3.从人文的角度出发，在主要的目标市场区域设立客服服务中心，并且划定客服服务中心的服务范围,为区域内部的客户提供及时的有效的服务，满足客户的服务需求。4.通过“忠诚度计划”提高客户忠诚度。注意及时改善卓售后服务系统，并且改善客户遇到产品相关问题时解决方案。可以通过加强与供货商的合作，以及提升质量监管体系，以减少产品质量问题的出现，从根源上解决相关的售后服务问题，提高客户的满意度从而提高

7、其忠诚度，完善客户关系管理系统。5.关系管理系统应该逐步完善，为其固有客户提供高效完善的服务，客户的满意度，留住了现有的客户。完善的服务对于潜在消费者亦是强有力的吸引力，有利于吸引潜在顾客加入，扩大客户群。6.通过客户抱怨，分析客户流失原因，从而采取相应策略来解决问题。