卓冠祺_柜员优质服务沟通礼仪与产品营销技巧

《卓冠祺_柜员优质服务沟通礼仪与产品营销技巧》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、卓冠祺_柜员优质服务沟通礼仪与产品营销技巧【课程收益】：通过培训班使学员提高银行业新的客户服务技巧，把握沟通中倾听的艺术，并能熟练掌握沟通的方式与艺术，从而更有效地提高处理问题的能力，从而在银行业的金融市场中展现自身独特魅力。【课程对象】：银行柜面人员【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天【课程大纲】：1、案例：99元分期次存入银行，报复银行3小时2、案例：她为何为难银行柜面人员3、导入银行柜面服务礼仪的重要性第一章、柜面服务礼仪训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、得体的礼仪(一)、服饰：“职业装穿出专业形象”(二)、妆扮：“三分长相，七分打扮”

2、(三)、专业姿态10细节二、银行柜面服务六流程(一)、迎接：站相迎、诚请坐(二)、了解：笑相问、双手接(三)、办理：快速办、巧提示(四)、推荐：巧引导、善推荐(五)、成交：巧缔结、快速办(六)、送客：双手递、起立送三、柜面服务基本礼仪(一)、站姿(二)、坐姿(三)、接递票据(四)、请客户签名礼仪(五)、请客户出示证件礼仪(六)、请客户重新填写凭证礼仪(七)、交接班礼仪(八)、电脑故障沟通礼仪(九)、客户短钞沟通礼仪(十)、遇客户假币沟通礼仪第二章、银行柜面服务沟通礼仪与技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、影响沟通效果的因素分析二、营造沟通氛围三

3、、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”四、聆听对方核心需求五、深入对方情境六、高效提问引导话术七、高效沟通的四要诀八、高效沟通六步曲九、银行柜面人员实用职场沟通技巧(一）、客户咨询沟通礼仪与技巧(二）、上下级间的沟通礼仪与技巧(三）、平级间的沟通礼仪与技巧十、委婉解释和说明银行规定的技巧短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析银行：柜面服务沟通正反两案例银行：客户咨询沟通正反两案例分析示范指导、模拟练习就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第三章、银行产品营销技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）(重点）一、挖掘和

4、识别目标客户(一）、目标市场分类(二）、目标客户挖掘与识别(三）、寻找银行利基市场---MAN法则(四）、搜寻客户源技巧及注意事项二、客户深层需求及决策分析(一）、客户冰山模型(二）、高效收集客户需求信息的方法(三）、高效引导客户需求的方法(四）、客户合作心理分析(五）、客户决策身份分析三、客户沟通引导策略(一）、SPIN引导技巧(二）、沟通引导的目的(三）、高效沟通谈判六步骤(四）、沟通引导实用策略(五）、产品价值与附加价值深度引导策略四、银行产品呈现技巧(一）、影响产品呈现效果的三大因素(二）、产品推介的三大法宝(三）、产品组合呈现技巧(四）、银行常见产品呈现技巧

5、1、网银呈现技巧2、银行卡呈现技巧3、小额贷款呈现技巧4、分期付款呈现技巧5、保险产品呈现技巧6、基金产品呈现技巧7、黄金产品呈现技巧8、其它个金产品呈现技巧五、银行各类理财产品市场投资与前景分析(一）、投资环境(二）、投资机会与风险(三）、前景预测(四）、理财产品服务项目呈现技巧六、客户异议处理技巧(一）、处理异议—异议是黎明前的黑暗(二）、追根究底—清楚异议产生的根源(三）、分辨真假—找出核心的异议(四）、自有主张—处理异议的原则(五）、化险为夷—处理异议的方法(六）、寸土寸金—价格异议的处理技巧(七）、客户核心异议处理技巧七、促成合作策略(一）、建立并强化优势策

6、略(二）、同一战线策略(三）、假设成交策略(四）、逐步签约策略(五）、适度让步策略(六）、资源互换策略八、客户关系维护与深度开发策略(一）、客户关系两手抓(二）、营建客户关系的8大技巧(三）、与客户礼尚往来技巧(四）、客户深度捆绑策略九、短片观看及案例分析、综合模拟演练1、网银呈现技巧2、银行卡呈现技巧3、小额贷款呈现技巧4、分期付款呈现技巧5、保险产品呈现技巧6、基金产品呈现技巧7、黄金产品呈现技巧8、其它个金产品呈现技巧示范指导、模拟练习就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第四章、客户投诉的处理技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）(重

7、点）一、投诉风险分析二、客户抱怨投诉心理分析(一）、客户抱怨投诉三大需求(二）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因(三）、客户抱怨产生的过程(四）、客户抱怨投诉类型分析(五）、客户抱怨投诉的心理分析(六）、客户抱怨投诉目的与动机＊头脑风暴：银行20种常见客户抱怨投诉心理分析就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评三、处理客户投诉宗旨：客户满意最大VS公司损失最小四、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情;五、10种错误处理客户抱怨投诉的方式：1、只有道歉没有进一步行动2、把错误归咎到顾客身上3、做出承诺却没有实现4、完全没反应5、粗鲁无礼6、